a) Nhóm chỉ tiêu định tính
- Uy tín, thương hiệu
Suốt 15 năm hoạt động vừa qua, Hoàng Hà luôn đem lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn với tất cả các sản phẩm của mình. Đối với thị trường cạnh tranh
như thị trường điện thoại di động thì việc tồn tại và phát triển như hiện nay, đã nói phần nào nói lên được sự uy tín của công ty. Từ một cửa hàng nhỏ đến nay mở rộng được hơn 20 chi nhánh. Một cửa hàng nếu làm việc thiếu uy tín, vô trách nhiệm với khách hàng thì việc phát triển được như vậy là điều không thể nào xảy ra. Uy tín của công ty được gây dựng nên từ chất lượng sản phẩm tốt, chính hãng, giá cả vừa phải, chất lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng được đánh giá cao. Nhờ đó lượng khách hàng thân quen cũng chiếm phần lớn. Vì là các sản phẩm điện tử nên cũng
không thể tránh khỏi rủi ro cho nên công ty luôn cải thiện và nâng cao dịch vụ bảo hành cho khách hàng. Tuy nhiên công ty chỉ mới có một trung tâm bảo hành Hoàng Hà duy nhất ở 26 Phù Đổng Thiên Vương, Hà Nội, do đó trong trường hợp khách hàng ở tình thành khác hết thời gian bảo hành từ hãng sẽ mất thời gian chờ đợi bảo hành lâu hơn. Điều này thực sự bất cập trong điều kiện công ty ngày càng mở rộng thêm nhiều chi nhánh mới trong tương lai.
Thương hiệu Hoàng Hà mobile cũng đã có một chỗ đứng nhất định trong lòng
khách hàng thể hiện ở việc khách hàng cũ thường xuyên quay lại mua hàng, thêm vào
đó là tập khách hàng mới của công ty cũng này càng được mở rộng hơn.
Hình 2.3 dưới đây mô tả sự nhận diện của khách hàng đối với Hoàng Hà và đối
với một số doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực, được tổng hợp từ bộ phận marketing của công ty qua việc khảo sát khách hàng.
Hình 2.3 Mức độ nhận diện thương hiệu của Hoàng Hà so với đối thủ
Mức độ nhận diện thương hiệu của Hoàng Hà so với đối thủ
13%
15% 3
33%
■ Thế giới di động ■ FPT Shop ■ CellphoneS BHoang Hà mobile
mà điều này Hoàng Hà chưa làm được. Còn nếu so với CellphoneS thì Hoàng Hà vẫn
còn kém hơn chút, điều này cũng chính là do CellphoneS có lượng tương tác cao trên
mạng xã hội, giúp họ được biết đến nhiều hơn. Trong khi trang fanpage của CellphoneS có khoảng 630 nghìn lượt theo dõi, kênh youtube với gần 3 triệu lượt đăng ký thì fanpage Hoàng Hà có khoảng 620 nghìn lượt theo dõi , kênh youtube gần
1 triệu lượt đăng ký. Mặc dù lượt tương tác trên facebook là ngang nhau nhưng lượt tương ác trên youtube của CellphoneS lại nhỉnh hơn khá nhiều.
- Kinh nghiệm của nhà lãnh đạo
Tổng giám đốc hiện tại và cũng là người đã gây dựng những nền móng đầu tiên
của công ty là Ông Hoàng Hữu Huỳnh. Ông tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh của Đại học Kinh tế quốc dân ( Hà Nội). Xuất phát từ niềm đam mê đối với các sản phẩm công nghệ, cùng những kinh nghiệp tích lũy được trong quá trình học tập, làm việc, đến năm 1996, cửa hàng Hoàng Hà mobile được thành lập ở 194 Lê Duẩn, Hà Nội và được duy trì phát triển như hiện nay.
Nói về trình độ chuyên môn thì ông được đào tạo bài bản tại một trong những ngôi trường top đầu đào tạo về kinh tế ở Việt Nam, do đó về kiến thức, về trình độ am hiểu kinh tế thị trường, quản trị doanh nghiệp là không có gì để bàn cãi. Về tính cách, thái độ, ông Huỳnh là một người được toàn thể nhân viên trong công ty vô cùng
quý mến, là một doanh nhân với phong thái lúc nào cũng điềm tĩnh, luôn gần gũi với mọi nhân viên trong công ty. Biết tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, hoàn thành được những chỉ tiêu đề ra. Ông chia sẻ tầm nhìn của mình với cấp dưới, liên kết mọi thành viên trong công ty để tạo thành một khối thống nhất theo đuổi tầm nhìn đó.
Bên cạnh đó là đội ngũ quản lý, các trưởng phòng là những cá nhân có tố chất lãnh đạo, tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành liên quan, các chuyên gia, quản lý kinh doanh, quản lý kỹ thuật có nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm với các quy mô khác nhau, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau do đó kinh nghiệm mà họ tích lũy được trong lĩnh vực này góp phần dẫn dắt doanh nghiệp đạt được mục tiêu sứ mệnh của mình.
- Văn hóa doanh nghiệp
quan điểm, tư tưởng, giá trị, niềm tin chi phối mọi hoạt động ra quyết định của doanh nghiệp. Ở Công ty cổ phần xây dựng và đầu tư thương mại Hoàng Hà, 3 cấp độ của văn hóa doanh nghiệp được thể hiện như sau:
+ Cấp độ 1:
Logo: Với thiết kế đơn giản, logo với màu xanh lá
chủ đạo tạo thành hình chữ H màu trắng ở giữa viết tắt chức cái đầu tên công ty
Kiến trúc: Hệ thống showroom, cửa hàng được đặt ở những con phố lớn, mặt
tiền rộng tuy nhiên về diện tích mặt bằng ở các cửa hàng không đều nhau. Vẫn tồn tại môt số cửa hàng có diện tích hơi chật, mà lượng khách hàng đông dẫn đến tình trạng tắc nghẽn, chật chội.
Slogan: “Nếu những gì chúng tôi không có, nghĩa là bạn không cần”. Hoàng
Hà khẳng định luôn ưu tiên thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đặt nhu cầu của khách
O
HOANCHAMOBILE.COM
hàng làm trọng tâm.
Ân phẩm: website https://hoanghamobile.com/ đưa ra hầu hết những thông
tin
về doanh nghiệp, về thông tin sản phẩm, chính sách của công ty cũng như cập nhật nhũng tin tức mới, đón đầu những xu hướng về công nghệ mới
Nghi lễ lễ hội: Công ty chỉ tổ chức lễ galadinner 1 năm một lần và chỉ tổ
chức
theo vùng, họp mặt nhân viên trong công ty. Số lượng này thức sự là quá ít hơn nữa lại không thể họp mặt được toàn thể nhân viên mà phân chia theo mỗi miền. Để có thể tổ chức được nhiều chương trình, lễ hội, hoạt động teamwork gắn kết tập thể hơn 300 nhân viên ở 3 miền tổ quốc đòi hỏi công ty phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn và khâu tổ chức còn có nhiều han chế
+ Cấp độ 2:
Chuẩn mực hành vi: Giữa cấp trên với cấp dưới là sự lắng nghe, thông cảm,
thấu hiểu, hỗ trợ cấp dưới thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của mình. Cấp dưới tôn trọng, thực hiện những yêu cầu, chỉ thị của cấp trên hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức. Tuy thực tế ở doanh nghiệp vẫn còn tồn tại việc nhân viên chưa thực sự tôn
Giữa đồng nghiệp với nhau là sự đồng cảm, hỗ trợ lẫn nhau, mặc dù đôi khi có xảy ra mâu thuẫn nhưng đều được giải quyết, hầu hết nhân viên của công ty đều có độ tuổi tương đương nhau do đó cũng trở nên thân thiết, gắn bó hơn
Đối với khách hàng, nhân viên luôn có thái độ tôn trọng, giữ gìn bầu hông khí
thoải mái nhất, coi khách hàng như những người bạn, chia sẻ, hỗ trợ tối đa đối với khách hàng để làm hài lòng họ.
Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp: Tuân thủ luật pháp, thực hiện đúng những
chủ trương, chính sách của nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanh, kê khai, nộp thuế đúng quy định, đảm bảo hàng hóa xuất xữ rõ ràng minh bạch, công khai.
Tầm nhìn: Ngay từ những ngày mới thành lập, công ty đã xác định con
đường
phát triển của mình dựa trên sự hợp tác vững mạnh, dài lâu và bền vững, cộng với trí tuệ của bộ máy điều hành là nền tảng của hệ thống. Đây là những yếu tố để công ty mở rộng phát triển trở thành đơn vị cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất trong tương
lai.
Sứ mệnh: Đối với thị trường là cung cấp các sản phẩm - dịch vụ tốt nhất. Đối
với cổ đông và đối tác là sự đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển, cam kết trở thành
“Người anh em cùng kết nối để thành công” của các đối tác và cổ đông; luôn gia tăng
các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững. Đối với nhân viên là xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao
và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên. Đối với xã hội: Từng bước hiện đại hóa công tác quản lý của các doanh nghiệp tiến tới nền công nghiệp 4.0
+ Cấp độ 3:
Giá trị cốt lõi:
Làm khách hàng hài lòng: Khách hàng là ông chủ duy nhất và có thể đuổi việc
bất kỳ ai trong công ty, kể cả giám đốc bằng cách sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng của công ty khác. Nhân viên không phân biệt bộ phận, vai trò, vị trí đều có nghĩa vụ, trách nhiệm mang lại lợi ích và làm hài lòng khách hàng, vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng tốt nhất: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, liên tục cải tiến,
đáp ứng yêu cầu của khách hàng là nhân tố quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững của Hoàng hà.
Tiêu chí làm việc của nhân viên: Nhân viên luôn được trao cơ hội tối đa để phát huy năng lực, phát triển bản thân và thành công cùng công ty. Luôn biết lắng nghe, không phân biệt vị trí cao thấp, dám đưa ra lời khuyên cho đồng nghiệp của mình. Dám nói thẳng, chia sẻ mọi suy nghĩ, quan điểm của mình cho dù có người không muốn nghe trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau. Công bằng và bình đẳng trong mọi tình huống.Có chung niềm tin và mục tiêu vì sự phát triển của công ty. Không đố kỵ, nói xấu, gièm pha, bè phái. Giúp đỡ, tương trợ, quan tâm lẫn nhau, đối xử như
anh em một nhà.
Năng động và sáng tạo: Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, lĩnh vực có tốc độ phát triển rất cao, vì vậy không bao giờ hài lòng, thỏa mãn với kết quả đã đạt được, nhân viên Hoàng Hà có trách nhiệm học hỏi nghiên cứu những xu hướng
mới, công nghệ mới để áp dụng vào những sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Chia sẻ lợi ích - Hợp tác dài lâu: Tại Hoàng Hà, công ty luôn mong muốn gắn
liền lợi ích của tập thể với lợi ích cá nhân, gắn liền lợi ích của công ty với lợi ích của khách hàng. Với khách hàng luôn cam kết gắn liền lợi ích của khách hàng với lợi ích công ty. Với đối tác luôn cam kết chia sẻ các cơ hội hợp tác tốt nhằm phát huy tối đa lợi ích của các bên.
b) Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp tính theo doanh thu Năm 2018: GT = (1.762.121 - 1.012.676) / 1.012.676 = 74% Năm 2019: GT = (1.989.342 - 1.762.121) / 1.762.121 = 12,89%
Có thể thấy rằng, doanh thu của doanh nghiệp năm 2018 tăng 74%, vượt bậc so với năm 2017 cho thấy được tín hiệu khả quan trong viêc nâng cao được thị phần của doanh nghiệp. Việc mở rộng hoạt động kinh doanh của côn ty đươc triển khai tốt,
thu về được lượng khách hàng lơn hơn từ các tỉnh thành khác. Tuy nhiên năm 2019 có phần chững lại, doanh thu chỉ tăng 12,89% so với năm 2018, thi phần của doanh nghiệp có xu hướng bão hòa hơn.
- Lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản
Năm 2017: ROA = 374.483,2 / 2.637.205 = 0,142 = 14,2% Năm 2018: ROA = 591.807,2 / 3.164,744 = 0,187 = 18,7%
Năm 2019: ROA = 617.962,4 / 3.235.405 =0,191 = 19,1%
Nhìn chung, ROA của công ty tăng qua các năm và đều ở trên mức 10% cho thấy doanh nghiệp đã quản lý tài sản khá hiệu quả, tạo ta được tỷ lệ lợi nhuận hợp lý trên số tài sản đã đầu tư vào hoạt động kinh doanh của mình. Khả năng sinh lời của doanh nghiệp tăng theo thời gian cho thấy được những nỗ lực phấn đấu của doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình
Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ ROE:
Năm 2017: ROE = 374.483 / 1.741.782 = 0,215 = 21,5% Năm 2018: ROE = 591.807,2 / 2.386.319 = 0,248 = 24,8% Năm 2019: ROE = 617.962,4 / 2.365.859 =0,261 = 26,1%
ROE của doanh nghiệp đạt trên 20% và tăng dần qua các năm cho thấy doanh
ghiệp đã cải thiện được mức sinh lời trên vốn chủ, hiệu quả sử dụng vốn được nâng cao
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được đo lường bằng chỉ số CSI. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tổng hợp theo từng tuần của từng chi nhánh để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của từng chi nhánh, từ đó đánh giá được thái độ của khách hàng, xác định được chỗ nào còn thiếu sót và thiếu sót ở đâu để kịp thời điều chỉnh.
Thang đo để khách hàng đánh giá được chia thành 5 mức với mức độ hài lòng
tăng dần từ 1 đến 5. Mức 1: rất không hài lòng; Mức 2: Không hài lòng; Mức 3: Bình
thường; Mức 4: Hài lòng; Mức 5: Rất hài lòng.
Sau đó tính trung bình cộng của các chi nhánh để ra chỉ số CSI của toàn doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ thể hiện qua việc đánh giá theo thang đo,
từ đó sẽ xem xét được tình hình chăm sóc khách hàng ở từng chi nhánh, đánh giá được chất lượng dịch vụ ở từng cửa hàng từ đấy có thể đưa ra những giải pháp cụ thể
để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ở từng nhánh.
Bảng 2.5: CSI tuần 1 tháng 2/2020 các chi nhánh Công ty cổ phần xây dựng và đầu tư thương mại Hoàng Hà
153NVL 13 1 6 29 4,55 161TP 1 2 3 24 4,96 207NVC 1 7 1 6 24 4,50 215LVV 6 1 3 19 4,68 221NK 14 3 1 45 4,69 222TP 1 22 4 1 64 4,58 23LTK 1 7 1 7 25 4,52 23MTB 1 9 2 7 37 4,62 258TH 6 26 8 0 112 4,50 306NT 6 11 17 4,65 40TP 1 10 11 22 4,32 436QT ɪ 1 6 2 1 29 4,45 48ĐĐ 4 2 3 27 4,85 55TQK 3 12 3 3 48 4,44 692PVT 1 6 2 8 35 4,69 69QT 2 15 1 6 34 4,12 72LT 1 16 3 8 55 4,62 867LBB ɪ 9 11 21 4,33 CMT8 ɪ 2 5 2 5 33 4,39 CN32 2 2 11 4 1 56 4,45 Online HCM 1 1 2 4,50 Online HN 10 1 7 27 4,63 Tổng 4 22 23 0 622 882 4,57
STT Chi nhánh Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 1 161TP 4,96 4,9 4,92 4,91 2 10NTMK 4,93 4,5 4,5 4,6 3 48ĐĐ 4,85 4,75 4,72 4,75 4 1502HV 4,71 4,63 4,7 4,8 5 221NK 4,69 4,58 4,59 4,65 6 692PVT 4,69 4,92 4,93 4,92 7 215LVV 4,68 4,51 4,52 4,6 8 135CMT8 4,68 4,52 4,6 4,62 9 306NT 4,65 4,62 4,62 4,67 10 23MTB 4,62 4,88 4,8 4,9 11 72LT 4,62 4,75 4,71 4,75 12 222TP 4,58 4,65 4,62 4,68 13 153NVL 4,55 4,59 4,65 4,67 14 23LTK 4,52 4,62 4,63 4,65 15 207NVC 4,50 4,6 4,5 4,56 16 258TH 4,50 4,6 4,74 4,78 17 436QT 4,45 4,55 4,62 4,68 18 CN32 4,45 4,65 4,5 4,6 19 55TQK 4,44 4,45 4,55 4,56 20 CMT8 4,39 4,49 4,6 4,67 21 867LBB 4,33 4,52 4,52 4,55 22 40TP 4,32 4,62 4,6 4,6 23 69QT 4,12 4,22 4,3 4,4 ____________Tổng___________ 4,58 4,61 4,63 4,67
Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Xây dựng và đầu tư thương mại Hoàng Hà
Có thể thấy chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá khá tốt, trung
lỗ hổng từ đó kịp thời khắc phục. Bên cạnh đó, đầu tháng 4/2020, công ty còn đưa ra