6. Bố cục luận văn
1.2.2. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định
Ngay từ năm 2001, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng những yêu cầu của thị trường. Là một trong những đơn vị được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chọn triển khai đợt đầu tiên của hệ thống, Chi nhánh Bình Định (BIDV Bình Định) đã nhanh chóng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 đã được tổ chức BVQI và QUACERT đánh giá cấp chứng nhận năm 2001; được đánh giá lại cấp vào năm 2004 và hiện nay là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Qua 15 năm triển khai áp dụng, duy trì và cải tiến, hệ thống quản lý chất lượng đã góp phần BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, 15 năm liền có kết quả hoạt động kinh doanh ổn định.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 thực sự là một trong những công cụ hữu hiệu giúp BIDV Bình Định tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa và kiểm soát toàn bộ các thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngày càng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Hiệu quả của việc áp dụng, duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại BIDV Bình Định thể hiện các nội dung chủ yếu sau:
- Từ cuối năm 2001, trên cơ sở bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000, BIDV ban hành các quy trình nghiệp vụ chuẩn và các quy trình hỗ trợ áp dụng cho toàn bộ hệ thống các đơn vị thành viên cũng như Hội sở chính. Theo đó, BIDV Bình Định đã quán triệt tinh thần chỉ đạo của BIDV tiến hành chuẩn hóa và văn bản hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, kế toán, ngân quỹ,... đến hành chính văn thư, lưu trữ.
- Việc ban hành và áp dụng Sổ tay chất lượng đã nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong BIDV Bình Định, thay đổi cách làm
cũ sang cách làm mới nhanh hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung là năng suất, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
- Đã chuẩn hóa việc thực hiện toàn bộ các quy trình nghiệp vụ ở các hoạt động chủ yếu của BIDV theo yêu cầu khách quan, thực hiện cải cách hành chính doanh nghiệp (mô hình giao dịch một cửa); đổi mới nâng cao trình độ công nghệ để sẵn sàng hội nhập và mở rộng quan hệ kinh doanh đa năng trong nước và quốc tế; rà soát, phân tích và tối ưu hóa từng bước hoạt động nghiệp vụ ở từng giai đoạn, bố trí cán bộ có đủ phẩm chất đạo đức, năng lực để đảm nhiệm chuyên môn hóa cao, thích ứng với công nghệ mới.
- Đã nâng cao nhận thức, chuyển biến tốt phong cách làm việc trong bộ cán bộ công nhân viên BIDV Bình Định; nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng và yêu cầu quản lý, cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ ngày càng hoàn hảo hơn. Việc xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình nghiệp vụ đã tạo nề nếp làm việc khoa học, tiên tiến và thống nhất theo hệ thống; mối quan hệ công việc và con người được cải tiến rõ rệt. Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận được tăng cường, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là năng suất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ. "Văn hóa chất lượng" được hình thành rõ nét, tạo sự chuyển động tích cực của phong trào quần chúng tham gia vì chất lượng và hiệu quả của BIDV Bình Định.
- Áp dụng ISO 9001 đã góp phần nâng cao năng lực cán bộ chuyên môn thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy trình đào tạo, quy trình bổ nhiệm góp phần nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực giải quyết tác nghiệp đảm bảo được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được kiểm soát đạt chất lượng, tăng trưởng, hiệu quả và an toàn ở mức cao. Qua đó, góp phần tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Thông qua áp dụng ISO 9001 đã góp phần tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro, xây dựng và thực thi các biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục kịp thời, nhờ đó giảm được chi phí đầu vào và tăng được lợi nhuận, góp phần cải thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ đảm bảo cho hội nhập và phát triển bền vững.
- Thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, BIDV Bình Định đạt được những kết quả tích cực, bước đầu thành công dự án hiện đại hóa đúng lộ trình tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng và đáp ứng được các yêu cầu của WORLD BANK; hoạt động có hiệu quả theo thông lệ quốc tế; có khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Đây là bước tiến nhảy vọt tạo tiền đề cho việc phát triển nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tiện ích của công nghệ hiện đại, hoàn hảo hiện đại mang tính cạnh tranh đáp ứng mong đợi của khách hàng như gửi một nơi rút nhiều nơi; phát triển các dịch vụ, tiện ích như chuyển tiền, trả lương qua ATM...
Qua 15 năm triển khai áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, BIDV Bình Định rất quan tâm đến công tác cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thông qua chính sách chất lượng và mục tiêu giải pháp kinh doanh từng năm, các kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, các hoạt động khắc phục phòng ngừa, BIDV Bình Định đã đề xuất nhiều hành động cải tiến cần thiết nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó, nhằm loại bỏ các nguyên nhân hiện tại và tiềm ẩn gây ra sự không phù hợp hiện có, BIDV Bình Định đã xác định và thực hiện các hành động phòng ngừa, khắc phục; trên cơ sở đó, góp phần cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Vì thế, BIDV Bình Định luôn luôn duy trì có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong nhiều năm qua.
1.2.3.1Một số nét khái quát về ngân hàng Agribank:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam. Đến nay, Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 31/12/2015, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định trên nhiều phương diện. Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh tại Campuchia. Đội ngũ nhân sự: gần 40.000 cán bộ nhân viên…
Hiện nay, Agribank đã cung ứng cho khách hàng hơn 100 loại dịch vụ tiện ích đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ tài khoản và tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế ….
1.2.3.2 Thực trạng áp dụng ISO 9001 tại Agribank
Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc tiêu chuẩn hoá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng (ISO 9001) là giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và là một yêu cầu ngày càng trở nên cấp thiết. Trong thực tế những năm gần đây, việc quản lý chất lượng nhiều hoạt động nghiệp vụ theo ISO 9001 đã được Agribank thực hiện:
- Công tác quản trị điều hành luôn hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với qui định của pháp luật; đồng thời, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững như:
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ do chất lượng hệ thống quyết định; làm đúng ngay từ đầu, có chất lượng, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất;
- Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. - Chiến thuật hành động: lấy phòng ngừa là chính.
- Luôn tuân thủ các nguyên tắc kinh doanh cơ bản như luôn hướng vào khách hàng.
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của ngân hàng trong từng thời kỳ cụ thể, giữa các thời kỳ cũng như trong cả quá trình dài hạn.
- Các cấp lãnh đạo luôn ý thức tạo ra và duy trì môi trường làm việc tốt để có thể lôi cuốn mọi người tham gia nhằm được các mục tiêu của ngân hàng trong ngắn hạn cũng như dài hạn.
- Thực hiện các qui trình cũng như các cơ chế chính sách theo quá trình.
1.2.3.3 Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9001 tại ngân hàng Agribank:
+ Thành tựu:
Nhờ áp dụng ISO 9001, Agribank đã ứng dụng thành công nguyên tắc định hướng khách hàng vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy là doanh nghiệp chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước nhưng Agribank đã có những bước đột phá ngoạn mục. Đặc biệt là năm 1994, Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ người nghèo và được mọi tầng lớp nhân dân ủng hộ và quý trọng, từ đó xây dựng hình ảnh tốt đẹp về Agribank trong tâm trí khách hàng.
Cho đến nay, Agribank đã là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, và tiếp tục nỗ lực cải tiến không ngừng chất lượng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
+ Hạn chế:
- Hoạt động đào tạo chưa được triển khai;
- Hoạt động theo dõi quá trình chất lượng được chú trọng; - Chưa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu quả.
1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001
Quá trình xúc tiến quản lý chất lượng theo ISO 9001 trên thế giới cũng như ở Việt Nam, tại Agribank và BIDV chi nhánh Bình Định, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên như sau:
+ Tránh ngộ nhận khi xây dựng hệ thống chất lượng.
- Trình độ công nghệ: Không nhất thiết doanh nghiệp phải có trình độ công nghệ thật tiên tiến mới phấn đấu có hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 và được chứng nhận ISO 9001.
- Chất lượng sản phẩm: Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao nhưng ổn định và được khách hàng chấp nhận vì phù hợp với yêu cầu sử dụng của họ. Mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng vẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệ sinh, sức khoẻ và môi trường, vẫn có thể xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9001. Điều quan trọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn mà công ty đã được khách hàng chấp nhận.
- Trình độ nhân lực: ISO không đòi hỏi mọi người lao động phải có học vấn cao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt đến sự thành thục theo yêu cầu của công việc.
+ Ngộ nhận và vướng mắc trong khi xây dựng hệ thống.
- Các tiêu chuẩn ISO 9001 không đề cập đến khía cạnh tài chính như quản lý tài sản cấu trúc hành chính. Do đó khi xây dựng ISO 9001 doanh nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi tài chính kế toán trong hệ thống văn bản chất lượng. Người tư vấn và đánh giá viên bên ngoài không có quyền xem xét hay đề cập đến vấn đề tài chính kế toán.
- Tổ chức nhân sự: Theo tiêu chuẩn của ISO 9001 người lãnh đạo tối cao phải bổ nhiệm một người đại diện của lãnh đạo, được gọi là phụ trách chất lượng (PTCL). Người PTCL có năng lực chuyên môn và có thực quyền trong lãnh đạo là một thuận lợi đáng kể. Trong thực tế, người phụ trách chất lượng phải giành ít nhất là 60%-80% thời gian cho việc xây dựng hệ thống.
- Hệ thống văn bản: Vì muốn được sớm chứng nhận ISO 9001, có đơn vị cho rằng có thể tham khảo “sao chép” các văn bản của những cơ sở đã được chứng nhận để rút ngắn quá trình hoàn tất văn bản, nhưng họ không biết rằng như vậy sẽ không mô tả chính xác những gì đang xảy ra trong cách vận hành doanh nghiệp và không được các cán bộ và nhân viên sử dụng làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Những văn bản như vậy càng không thể làm cơ sở cho việc đánh giá nội bộ.
+ Những ngộ nhận sau khi xây dựng hệ thống.
Trên nguyên tắc, việc đánh giá hệ thống cho mục đích chứng nhận chỉ được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được đánh giá một cách thoả đáng cho toàn hệ thống. Nhiệm vụ của người PTCL là giúp người đánh giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình về sự hợp lý hay phù hợp của hệ thống chất lượng của mình. Có thời gian, người đánh giá bên ngoài được gọi là “thanh tra” nên đã đem lại những ấn tượng về quyền uy mà họ không có. Do đó, việc đánh giá hệ thống chất lượng có thể coi như việc hợp tác chặt chẽ giữa người đánh giá chất lượng bên ngoài và người phụ trách chất lượng. Một thái độ đúng đắn và hợp tác từ người PTCL, sự cởi mở, kiên nhẫn để nắm vững hiện trình của người đánh giá bên ngoài. Sự hợp tác như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp thấy rõ cái được và cái chưa được trong hệ thống chất lượng của mình, nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất cho việc cải tiến chất lượng liên tục.
Một hệ thống chất lượng chỉ thực sự được thừa nhận phù hợp tiêu chuẩn sau khi nhận được chứng chỉ. Tiếp đó, doanh nghiệp cần từ 3 đến 5 năm để phát huy toàn bộ các lợi ích của hệ thống chất lượng. Cứ 6 tháng hoặc 1 năm, các chuyên gia lại được cử đến thực hiện việc đánh giá định kỳ nhằm duy trì hiệu năng của hệ thống. Mỗi lần đánh giá tiếp theo, chuyên gia càng đào sâu thêm và khắt khe hơn trước những thiếu sót của công ty, và vì vậy chương trình chất lượng sẽ không thể dừng lại và ngày càng hoàn thiện hơn. Chứng chỉ ISO 9001 là chứng chỉ từ một tổ chức có tín nhiệm của thị trường, nhưng sự thừa nhận cuối cùng phải là sự thừa nhận của người tiêu thụ sản phẩm. Vì vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ phải không ngừng được cải tiến và nâng cao mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệ chứng chỉ mà quên sự cam kết đầu tư vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục, giảm phế thải, tăng năng suất nhằm đáp ứng mỗi ngày một hữu hiệu cho nhu cầu và mong mỏi của khách hàng, có thể đưa doanh nghiệp đến bại sản vì tăng phí tổn, hướng nội, xa thực tế.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU