6. Bố cục luận văn
3.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 tại BIDV
3.3.1. Mô hình tổ chức
- Thành lập Ban chỉ đạo ISO với nhiệm vụ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và triển khai áp dụng thử trong toàn hệ thống.
- Năm 2002, nhiệm vụ duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO được giao cho Phòng Phát triển sản phẩm và ISO. Nhiệm vụ chính của Phòng Phát triển sản phẩm và ISO là nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và quản lý chất lượng ISO cho Trụ sở chính và các đơn vị thành viên.
- Năm 2008, nhiệm vụ quản lý chất lượng ISO được giao cho Phòng Quản lý rủi ro tác nghiệp, trực thuộc Ban Quản lý rủi ro và tác nghiệp.
3.3.2. Ban chỉ đạo ISO
- Trong giai đoạn đầu, chức năng chính của Ban chỉ đạo ISO là tham mưu giúp Ban lãnh đạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO, hướng dẫn các đơn vị triển khai áp dụng và chuẩn bị các điều kiện để cấp chứng nhận cho hệ thống.
- Từ năm 2002 trở đi, thực hiện chức năng tham mưu giúp Ban lãnh đạo trong việc duy trì HTQLCL ISO, duy trì và mở rộng việc cấp giấy chứng nhận HTQLCL cho Trụ sở chính và các đơn vị thành viên.
Ngoài việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ chính như: Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp, Phòng chống rửa tiền… Phòng Quản lý rủi ro tại Trụ sở chính cần thực hiện khối lượng công việc dưới đây để phục vụ hoạt động Quản lý chất lượng theo ISO 9001:
3.3.3.1 Công tác ban hành hệ thống văn bản quản lý chất lượng ISO
Xây dựng, rà soát, chỉnh sửa, bổ sung và tổ chức triển khai, hướng dẫn các đơn vị thực hiện hệ thống văn bản liên quan đến quá trình quản lý chung bao gồm: Chính sách chất lượng, Sổ tay chất lượng, Quy định duy trì HTQLCL, Quy định đo lường sự hài lòng của chi nhánh đối với Trụ sở chính.
3.3.3.2 Công tác rà soát, cải tiến hệ thống văn bản nghiệp vụ
Bình quân hàng năm, Phòng Quản lý rủi ro hướng dẫn các đơn vị thực hiện rà soát đối với 1400 văn bản nghiệp vụ, với số lượng ý kiến tham gia bình quân là 326 ý kiến. Tổng hợp, phân loại các ý kiến để gửi các Ban/ Trung tâm/Văn phòng xử lý theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Theo dõi, tổng hợp ý kiến phản hồi của các Ban/ Trung tâm/Văn phòng để thông báo đến các đơn vị và giám sát, đôn đốc quá trình thực hiên, chỉnh sửa văn bản của các đơn vị.
3.3.3.3 Công tác đánh giá nội bộ của Trụ sở chính đối với chi nhánh
Trước năm 2010, theo Quy trình đánh giá nội bộ HTQLCL, hàng năm Trụ sở chính phải đánh giá nội bộ mỗi chi nhánh 1 lần, sau khi ban hành Quy định Duy trì HTQLCL, hàng năm Trụ sở chính sẽ chọn mẫu đánh giá nội bộ tại các chi nhánh. Tuy nhiên trên thực tế, Phòng QLRR chỉ thực hiện đánh giá trung bình 20 chi nhánh/năm, chia làm 2-3 đợt/năm, mỗi đợt từ 5-6 chi nhánh. Thời gian đánh giá bình quân mỗi chi nhánh là 3 ngày (do 2 cán bộ thực hiện) tính cả thời gian đi lại, chuẩn bị tài liệu, nghiên cứu quy trình và tổng hợp báo cáo, theo dõi các chi nhánh khắc phục. Tổng thời gian dành cho công tác đánh
giá nội bộ là 180 ngày làm việc. Hàng năm, thông qua các đợt đánh giá, phát hiện hơn 200 lỗi không phù hợp của tất cả các mặt nghiệp vụ, qua đó chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị khắc phục các lỗi và nâng cao chất lượng.
3.3.3.4 Công tác hướng dẫn, giám sát, tổng hợp tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng
Thực hiện hỗ trợ các Ban/Trung tâm tại TSC và các đơn vị thực hiện xây dựng mục tiêu chất lượng, thu thập và theo dõi Mục tiêu chất lượng của tất cả các đơn vị, định kỳ 6 tháng tổng hợp kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các đơn vị này.
3.3.3.5 Công tác giám sát các đơn vị duy trì HTQLCL, tổng hợp báo cáo và chuẩn bị tài liệu phục vụ cho đợt xem xét lãnh đạo toàn hệ thống
Thực hiện theo dõi, đôn đốc các đơn vị trong quá trình lập, thực hiện kế hoạch duy trì HTQLCL hàng năm, bao gồm kế hoạch đánh giá nội bộ, kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng, kế hoạch xem xét lãnh đạo, kế hoạch cải tiến của các đơn vị.
Tiếp nhận, theo dõi và đôn đốc các đơn vị gửi và tổng hợp các báo cáo: Báo cáo đánh giá nội bộ, báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng, báo cáo xem xét của lãnh đạo, báo cáo cải tiến HTQLCL. Bình quân mỗi đơn vị 4 báo cáo, tổng số báo cáo của toàn hệ thống là hơn 400 báo cáo/năm. Trên cơ sở báo cáo của các đơn vị, Phòng QLRR chịu trách nhiệm tổng hợp báo cáo xem xét lãnh đạo đối với HTQLCL của toàn hệ thống và báo cáo cải tiến HTQLCL trình Ban lãnh đạo, đề xuất các biện pháp cải tiến và nâng cao hiệu quả của HTQLCL.
Ngoài ra, Phòng QLRR cũng theo dõi, tổng hợp, bổ sung khi có sự thay đổi liên quan tới danh sách đại diện lãnh đạo chất lượng và cán bộ đầu mối ISO của các đơn vị.
3.3.3.6 Công tác giám sát các đơn vị duy trì HTQLCL, tổng hợp báo cáo và chuẩn bị tài liệu phục vụ cho đợt xem xét lãnh đạo toàn hệ thống
Phối hợp với 2 Tổ chức chứng nhận xây dựng kế hoạch đánh giá cấp chứng chỉ, đánh giá giám sát cho các đơn vị. Bình quân hàng năm, Tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng nhận cho 40 đơn vị và đánh giá giám sát khoảng 30 đơn vị. Hỗ trợ 50 đơn vị chuẩn bị các điều kiện cho các đợt đánh giá, theo dõi, giám sát quá trình đánh giá của tổ chức chứng nhận và tiếp nhận 100 báo cáo đánh giá, tổng hợp báo cáo Ban lãnh đạo, giám sát quá trình khắc phục lỗi của các đơn vị. Rà soát giấy chứng nhận và gửi cho các đơn vị, thực hiện các thủ tục nghiệm thu và thanh toán cho Tổ chức chứng nhận.
3.3.3.7 Công tác đo lường sự hài lòng của chi nhánh đối với Trụ sở chính
Mỗi năm 2 lần, thực hiện chỉnh sửa, bổ sung bộ chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của chi nhánh đối với các đơn vị tại Trụ sở chính, tổng hợp kết quả đo lường của các đơn vị (3132 biểu mẫu) trình Ban lãnh đạo, tổng hợp kết quả trả lời và khắc phục của các Ban/ Trung tâm đối với các đề xuất của Chi nhánh.
3.3.3.8 Công tác đào tạo
Định kỳ hàng năm, Phòng QLRR thực hiện 02 nội dung đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ và đào tạo nhận thức ISO cho các chi nhánh mới thành lập và cán bộ mới. Bình quân mỗi năm thực hiện đào tạo 02 khóa đào tạo thanh tra đánh giá nội bộ cho 350 lượt cán bộ, và 15-17 lớp cán bộ mới với tổng số học viên tham dự là 900 cán bộ. Đào tạo trung bình từ 3-5 lớp dành cho các chi nhánh mới thành lập với khoảng 200 học viên. Phòng cũng đã xây dựng ngân hàng câu hỏi và bài kiểm tra với tổng số 100 câu hỏi trắc nghiệm và bài tập tình huống để đánh giá chất lượng khóa học.
Trong giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2005, bình quân mỗi năm có từ 30-35 chi nhánh bắt đầu triển khai áp dụng HTQLCL ISO, từ năm 2006 đến năm 2010, trung bình mỗi năm có thêm 10-15 chi nhánh triển khai áp dụng. Và đến năm 2015, tất cả các chi nhánh và các công ty, đơn vị trực thuộc đều đã triển khai áp dụng ISO. Đối với những chi nhánh bắt đầu triển khai áp dụng, Phòng QLRR thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ các đơn vị thực hiện triển khai áp dụng bao gồm: xây dựng kế hoạch, thành lập Ban chỉ đạo ISO, xây dựng mục tiêu chất lượng, hướng dẫn triển khai áp dụng các quy trình nghiệp vụ, đào tạo nhận thức ISO, hỗ trợ đánh giá nội bộ và chuẩn bị các điều kiện để triển khai cấp giấy chứng nhận cho các đơn vị.
3.4. Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV
3.4.1. Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
Năm 2001, BIDV là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL ISO, được Tổ chức chứng nhận BVQI và Quacert đánh giá và cấp giấy chứng nhận cho Trụ sở chính và một số chi nhánh. Phát huy các kết quả đạt được của giai đoạn áp dụng thí điểm, BIDV tiếp tục mở rộng việc cấp mới và tái cấp giấy chứng nhận cho các đơn vị trong hệ thống. Như vậy, tính đến hết năm 2015, BIDV đã áp dụng và cấp giấy chứng nhận cho Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên. BIDV là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.
3.4.2. Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ
Việc áp dụng, duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã mang lại nhiều kết quả tích cực về cải cách hành chính trong toàn hệ thống. Văn bản
hoá và chuẩn hoá toàn bộ các quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt trong giai đoạn 2009 - 2010, BIDV đã hoàn thiện lại hệ thống văn bản quản lý HTQLCL ISO phù hợp với bộ chỉ tiêu 9001:2008 và phù hợp với tình hình thực tế, trong đó đưa ra các quy định trách nhiệm, quy trình cụ thể trong việc thực hiện quản lý HTQLCL áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
3.4.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ
Với việc áp dụng HTQLCL ISO, tính kỷ cương, kỷ luật trong điều hành ở các cấp đã được nâng cao, sự chỉ đạo, phối hợp giữa các phòng, ban đã được xác lập rõ ràng. HTQLCL ISO là công cụ đắc lực trong quản trị điều hành của các cấp lãnh đạo, giúp Ban Lãnh đạo đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở pháp lý chắc chắn, đầy đủ; giúp cán bộ nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật, giảm thiểu các sai sót tác nghiệp xảy ra.
3.4.4. Các kết quả khác
Quá trình áp dụng HTQLCL ISO giúp nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV. Khi áp dụng HTQLCL này, BIDV đã chứng tỏ được khả năng cung cấp các sản phẩm ổn định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng và bạn hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh BIDV đang tiến hành cổ phần hoá.
3.5. Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
3.5.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
3.5.1.1 Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Trong bối cảnh những năm 90 của thế kỷ trước, BIDV Thái Nguyên và các ngân hàng có vốn nhà nước như NH Công thương Việt Nam và NH Nông nghiệp & PT Nông thôn Việt Nam chiếm thị phần lớn trong mảng hoạt động
đã có mặt tại Thái Nguyên làm ảnh hưởng không nhỏ đến thị phần của các ngân hàng quốc doanh trong đó có BIDV. Sự cạnh tranh thị phần ngày càng khốc liệu buộc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng. BIDV Thái Nguyên đã sớm nhận thức được điều đó.
Tuy nhiên, trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO, chất lượng sản phẩm mới được định nghĩa bằng khái niệm chung chung mà chưa có công cụ cũng như biện pháp đo lường. Vì vậy, việc cải tiến chất lượng chưa có hiệu quả. Kể từ sau năm 2001 - năm đầu tiên BIDV Thái Nguyên áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và đặc biệt là năm 2010 - năm bắt đầu áp dụng ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã có những bước cải thiện rõ rệt. ISO 9001 đặt ra yêu cầu đối với Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV bằng cách đưa ra sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Chính những yếu tố này đã tác động lớn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Sổ tay chất lượng và Chính sách chất lượng được BIDV áp dụng chung toàn hệ thống trong đó có BIDV Thái Nguyên. Tuy nhiên, MTCL thì được chi nhánh đăng ký nội dung riêng cho 4 loại sản phẩm: Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại và Thẻ. Nội dung MTCL của chi nhánh dựa trên quy định chung của toàn hệ thống phải bao gồm ít nhất các nội dung sau:
- Mục tiêu về thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Mục tiêu về hạn chế lỗi tác nghiệp.
- Mục tiêu về xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Mục tiêu chất lượng cụ thể của BIDV Thái Nguyên đối với từng loại sản phẩm được tổng hợp tại bảng dưới đây:
Bảng 3.5: Mục tiêu chất lượng của BIDV Thái Nguyên đối với 04 loại sản phẩm MTCL
Sản phẩm
Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ
(Thời gian xử lý tối đa) Số lỗi tác nghiệp
Thời gian xử lý khiếu nại, phàn nàn của KH
(Thời gian xử lý tối đa)
Tiền gửi
- Gửi/ rút tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán/ tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn: 10 phút
- Gửi/ rút tiền từ TK tiền gửi có kỳ hạn: 10 phút
- Gửi/ rút tiền từ tài khoản tiết kiệm thông thường: 10 phút
03 lỗi/ cán bộ trong 01 tháng
Trong ngày làm việc nhận được phản ánh của khách hàng.
Chuyển tiền
- Giao dịch chuyển tiền VND đi trong nước cho KH giao dịch tại quầy: 07 phút
- Chi trả giao dịch chuyển tiền đến (trong nước, quốc tế) cho KH nhận bằng giấy tờ tùy thân: 07 phút. - Giao dịch CTQT đi qua Swift đối với khách hàng cá nhân: 30 phút
03 lỗi/ cán bộ trong 01 tháng
- Giao dịch CTQT đến: 01 ngày làm việc
- Giao dịch CTQT đi: trả lời khách hàng ngay trong ngày nhận được phản hồi của NHĐL.
Tài trợ thương mại
- Phát hành LC: 05 giờ
- Chiết khấu hối phiếu đòi nợ theo LC và nhờ thu: 02 giờ - Gửi chứng từ nhờ thu xuất khẩu: 03 giờ (hoặc 08 giờ nếu kiểm tra chứng từ)
02 lỗi/ cán bộ
trong 01 tháng Tối đa 04 giờ
Thẻ
Thời gian phát hành thẻ:
- Thẻ ghi nợ nội địa: 05 ngày làm việc - Thẻ ghi nợ quốc tế: 05 ngày làm việc. - Thẻ tín dụng quốc tế: 06 ngày làm việc.
02 lỗi/ cán bộ trong 01 tháng
- Đối với giao dịch trên ATM: 07 ngày làm việc.
- Đối với giao dịch trên POS: 15 ngày làm việc.
Có thể nói chất lượng sản phẩm dịch vụ của hoạt động ngân hàng được thể hiện qua ba yếu tố: số lỗi tác nghiệp mà cán bộ mắc phải, thời gian thực hiện giao dịch và số lượng phàn nàn của khách hàng. Đây cũng chính là những MTCL mà BIDV Thái Nguyên luôn hướng tới. Như vậy, để đánh giá tác động của ISO 9001:2008 lên chất lượng dịch vụ của chi nhánh, cần thiết phải xem xét đánh giá các yếu tố này.
+ Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ:
Thời gian tác nghiệp và thực hiện giao dịch với khách hàng được rút ngắn. Có được sự cải thiện đó là do sự đầu tư của BIDV Thái Nguyên vào các thiết bị công nghệ và các phần mềm hỗ trợ tác nghiệp. Ngoài ra đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngày càng được trẻ hóa. Đây đều là những cán bộ trình độ cao có sự am hiểu sản phẩm và sử dụng thành thạo các