6. Bố cục luận văn
3.2.4 Các quy trình chính
3.2.4.1 Quy trình kiểm soát tài liệu
+ Việc xây dựng hệ thống chất lượng được cụ thể hoá dưới dạng các quy định bằng văn bản, trên cơ sở đó BIDV thống nhất việc kiểm soát, duy trì và phát huy hiệu lực của hệ thống chất lượng này.
+ Mọi tài liệu và dữ liệu thuộc HTQLCL của BIDV đều được kiểm soát và quản lý nhằm đảm bảo mọi cán bộ đều được sử dụng các tài liệu và dữ liệu đó khi cần thiết.
3.2.4.2 Quy trình kiểm soát hồ sơ
+ Mọi hồ sơ và dữ liệu của hệ thống chất lượng của BIDV đều được lưu trữ và quản lý nhằm đảm bảo tính an toàn, tính rõ ràng để truy cập, để sử dụng khi cần thiết.
3.2.4.3 Quy trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng
+ Đánh giá nội bộ tại Trụ sở chính: do Trụ sở chính thực hiện định kỳ ít nhất 01 lần/năm.
+ Đánh giá nội bộ tại Chi nhánh: do Chi nhánh thực hiện định kỳ ít nhất 01 lần/năm. Việc đánh giá nội bộ phải thực hiện trong quý III.
3.2.4.4 Quy trình đánh giá hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức chứng nhận
+ Căn cứ hợp đồng ký giữa BIDV và Tổ chức chứng nhận, các đơn vị sẽ được lựa chọn để đánh giá chứng nhận, đánh giá giám sát.
+ Thời gian đánh giá:
- Đối với đánh giá chứng nhận: được thực hiện trong quý III hàng năm. - Đối với đánh giá giám sát: được thực hiện trong quý II hàng năm. + Chuyên gia đánh giá của Tổ chức chứng nhận: là các chuyên gia được quy định trong hợp đồng ký giữa BIDV và Tổ chức chứng nhận.
3.2.4.5 Quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng nội bộ
+ Hình thức, công cụ thu thập thông tin - Chương trình Đo lường sự hài lòng
- Hộp thư điện tử góp ý: gopy@bidv.com.vn + Tần suất thu thập thông tin
- Tổ chức thu thập thông tin định kỳ.
- Tổ chức thu thập thông tin thường xuyên.
3.2.4.6 Quy trình đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng bên ngoài
+ Đối tượng là các tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV + Hình thức, công cụ thu thập thông tin
- Sử dụng phiếu điều tra
- Hộp thư ý kiến khách hàng đặt tại trụ sở đơn vị, các quầy giao dịch - Thiết bị bấm nút đo lường sự hài lòng đặt tại các quầy giao dịch. - Thông qua hội nghị khách hàng.
- Hình thức khác: tham gia hội chợ, triển lãm, diễn đàn, hội thảo, thuê ngoài...
+ Tần suất thu thập thông tin
- Tổ chức thu thập thông tin đột xuất.
3.2.4.7 Quy trình xem xét của lãnh đạo và kế hoạch cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
+ Thời gian
- Định kỳ tối thiểu 01 lần/năm do Tổng Giám đốc/Giám đốc quyết định. - Tại Chi nhánh: phải kết thúc trước 30/9 hàng năm.
+ Trong trường hợp có yêu cầu đột xuất, việc tiến hành cải tiến HTQLCL do các đơn vị thực hiện trình Lãnh đạo phê duyệt theo phân cấp ủy quyền.