6. Bố cục luận văn
3.2.3. Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng (MTCL): là tập hợp các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu và định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm của BIDV, do các đơn vị thiết lập trong từng thời kỳ.
Mục tiêu chung của hệ thống trong năm 2016 như sau:
Bảng 3.1 MTCL chung của hệ thống trong năm 2016 Mục tiêu
chất lượng STT
Nội dung cam kết chi tiết
Mức cam kết Trách nhiệm báo cáo Đáp ứng đủ nguồn nhân lực 1 Tỷ lệ xếp loại nhân sự đạt tiêu chuẩn về đạo đức và trình độ 100% Khối Quản lý nội bộ 2 Tỷ lệ CBNV chấp hành nội quy đồng phục, đảm bảo thời gian làm việc
100% Khối Quản lý nội bộ Đáp ứng đủ nguồn vật lực
3 Tỷ lệ trang thiết bị được kiểm soát theo quy định
100% Khối Quản lý nội bộ Nhận biết và tuân thủ 4 Tỷ lệ nhận biết và tuân thủ nghiêm túc quy trình 100% Ban Quản lý rủi ro
các quy trình nghiệp vụ 5 Tỷ lệ nhận biết và tuân thủ nghiêm túc quy trình liên quan 100% Ban Quản lý rủi ro
(Nguồn: Ban Quản lý rủi ro BIDV)
Mục tiêu riêng của một số đơn vị phòng ban trong năm 2016 như sau: - Ban xử lý nợ:
Bảng 3.2 MTCL của Ban xử lý nợ trong năm 2016 Mục tiêu
chất lượng S
TT Nội dung cam kết chi tiết
Mức cam kết
Chỉ tiêu chất lượng
hoạt động
1 Tỷ lệ món nợ thu hồi được/Tổng số món nợ có
khả năng thu hồi 40%
2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có đủ diều kiện giải quyết. 40%
3 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ về việc tư
vấn hỗ trợ các vấn đề liên quan đến xử lý nợ. 90%
(Nguồn: Ban Quản lý rủi ro BIDV)
- Ban kế toán tài chính:
Bảng 3.3 MTCL của Ban kế toán trong năm 2016 Mục tiêu
chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết
Mức cam kết
Chỉ tiêu chất lượng
hoạt động
1 Tỷ lệ sai sót hạch toán trên các chương trình <1% 2 Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soát sau và thông báo cho các đơn vị trước ngày 15 hàng tháng 95%
3
Tỷ lệ các khoản chi tiêu nội bộ được thanh toán trong vòng 5 ngày (tính từ khi tiếp nhận bộ chứng từ thanh toán hợp lệ)
95%
4
Tỷ lệ các hợp đồng được tư vấn và kiểm soát các vấn đề liên quan đảm bảo biết kiệm chi phí, hiệu quả và tuân thủ đúng nguyên tắc tài chính.
- 02 ngày với hợp đồng có giá trị<500 triệu đồng.
- 03 ngày với hợp đồng có giá trị>500
triệu đồng. 5
Tỷ lệ các hợp đồng được thanh lý, quyết toán theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoán trong hợp đồng đã ký kết.
100%
6
Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu, nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính và quy định của BIDV.
100% 7 Tỷ lệ thoã mã khách hàng nội bộ 95%
(Nguồn: Ban Quản lý rủi ro BIDV)
- Ban Quản lý rủi ro
Bảng 3.4 MTCL của Ban Quản lý rủi ro trong năm 2016 Mục tiêu
chất lượng
STT Nội dung cam kết chi tiết
Mức cam kết Chỉ tiêu chất lượng hoạt động 1
Tỷ lệ tài liệu chất lượng được kiểm soát và ban hành trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận được trước 15h.
100%
2
Tỷ lệ các điểm giao dịch mới hoạt động được triển khai hệ thống chất lượng.
95%
3
Tỷ lệ các báo cáo đánh giá nội bộ và khắc phục phòng ngừa được hoàn thành và gửi lại đơn vị được đánh giá sau đợt đánh giá 7 ngày làm việc.
95%
4
Tỷ lệ tài liệu được post lên outlook trong ngày
đối với các tài liệu gốc nhận được trong ngày 100%
5
Tỷ lệ hoàn thành việc kiểm sóat, tư vấn các tài liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu
90%
6
Tỷ lệ tham gia các khoá học đào tạo liên quan
Ngoài ra, tại Chi nhánh còn xây dựng MTCL tối thiểu cho các sản phẩm, dịch vụ: Tiền gửi, Chuyển tiền, Tài trợ thương mại, Thẻ.
Nội dung: MTCL của các đơn vị phải bao gồm, nhưng không hạn chế các nội dung sau:
- Mục tiêu về thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Mục tiêu về hạn chế lỗi tác nghiệp.
- Mục tiêu về xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng