6. Bố cục luận văn
2.3.2 Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng
2.3.2.1 Các chỉ tiêu phản ánh quy mô của ngân hàng
- Chỉ tiêu về huy động vốn - Chỉ tiêu về tín dụng
2.3.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
- Chênh lệch thu chi được tính bằng lợi nhuận trước thuế và trích lập dự phòng rủi ro.
- Lợi nhuận trước thuế được tạo nên từ các cấu phần cho vay, huy động vốn, thu dịch vụ ròng…
- Chỉ tiêu thu dịch vụ ròng: Là thu nhập ròng từ các mảng dịch vụ khác nhau của ngân hàng như bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền…
- Thu nợ hạch toán ngoại bảng: Là chỉ tiêu theo dõi việc thu các món nợ đã được đưa ra ngoại bảng nay xử lý thu hồi được.
2.3.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có thể được đánh giá qua:
+ Thái độ phục vụ
+ Thời gian cung ứng của dịch vụ so với các ngân hàng khác + Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm + Số lượng khách hàng quay lưng lại với ngân hàng
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
- Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.
Chương 3
VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN