6. Kết cấu luận văn
2.2.2. Tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu về chất lượng đối với dịch vụ:
Đối với dịch vụ bưu chính công ích: Các chỉ tiêu về thời gian: Thời gian toàn trình đối với thư nội tỉnh. Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với thư liên tỉnh. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế. Thời gian chuyển phát báo chí công ích. Các chỉ tiêu khác: Số điểm phục vụ trong một xã, Thời gian phục vụ tại các bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh, thành phố; Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác; Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn.
Đối với dịch vụ bưu chính kinh doanh: Thời gian toàn trình tối đa đối với bưu gửi nội tỉnh, Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với bưu gửi liên tỉnh, Thời gian xử lý trong nước đối với bưu gửi quốc tế, độ an toàn.
Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ cung cấp
Mức độ đạt chuẩn đối với dịch vụ Bưu chính công ích:
Thời gian toàn trình đối với thư trong nước: Là khoảng thời gian tính từ khi thư gửi trong nước được nhận gửi cho tới khi được phát đến địa chỉ nhận. Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh: tối đa J + 2, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư. Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh: tối đa J + 6, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.
Thời gian toàn trình đối với thư trong nước được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
- Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế: Là khoảng thời gian thư đi quốc tế hoặc thư quốc tế đến được xử lý trong lãnh thổ Việt Nam. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế gồm các tiêu chí:
+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế: Là khoảng thời gian tính từ khi thư được nhận gửi cho tới khi thư được chuyển khỏi bưu cục ngoại dịch.
+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: Là khoảng thời gian tính từ khi thư đến bưu cục ngoại dịch cho tới khi thư được phát đến địa chỉ nhận.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế: Tối đa J + 5, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.
+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: Tối đa 6 ngày, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số thư.
- Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh xuất bản đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: Tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 90% tổng số xã.
- Thời gian phát hành báo Quân đội Nhân dân đến Uỷ ban Nhân dân xã, Hội đồng Nhân dân xã: Tối đa là 24 giờ, tỷ lệ đạt chuẩn là 70% tổng số xã.
Số điểm phục vụ trong một xã: Tối thiểu 1 điểm phục vụ.
Thời gian phục vụ các tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh: tối thiểu 8 giờ/ngày làm việc. Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác: Tối thiểu 4 giờ/ngày làm việc.
Chỉ tiêu thu gom và phát: Tối thiểu là 1 lần/ngày làm việc. Tại những vùng có điều kiện địa lý đặc biệt thì tần suất thu gom và phát tối thiểu là 1 lần/tuần. (Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định).
Độ an toàn: Là mức độ thư hoặc báo được phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát. Thư hoặc báo được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J + 30.
+ Thời gian xử lý trong nước đối với thư đi quốc tế, thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế.
Mức độ đạt chuẩn của dịch vụ bưu chính kinh doanh:
Phát đúng chỉ tiêu thời gian quy định, tỷ lệ cần đạt 90%.
Nhập thông tin trạng thái bưu gửi sau phát trong vòng 48 giờ, tỷ lệ cần đạt 95%.
Chuyển nộp tiền thu hộ COD trong vòng 24 giờ, tỷ lệ cần đạt 95%.
Thời gian toàn trình tối đa đối với bưu gửi nội tỉnh: Tỷ lệ đạt chuẩn 80% - 100%. Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối với bưu gửi liên tỉnh: Tỷ lệ
đạt chuẩn 100%, Thời gian xử lý trong nước đối với bưu gửi quốc tế, Độ an toàn (Chi tiết xem tại Phụ lục 1).
Mức độ xử phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính
Phạt tiền từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng đối với hành vi không công bố hoặc công bố không đúng chất lượng dịch vụ bưu chính theo quy định của pháp luật. Phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với hành vi không cung cấp công khai hoặc cung cấp không đúng bảng chất lượng dịch vụ đã công bố tại điểm phục vụ. Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 15.000.000 đồng đối với hành vi cung ứng dịch vụ bưu chính có chất lượng thấp hơn chất lượng đã công bố. Hình thức xử phạt bổ sung: Tước quyền sử dụng giấy phép bưu chính, văn bản xác nhận thông báo hoạt động bưu chính 60 ngày đối với hành vi vi phạm quy định.