6. Kết cấu luận văn
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Bưu chính
chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên
3.3.1 Yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài tác động đến sự phát triển dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có ảnh hưởng lớn tới định hướng phát triển dịch vụ trong chiến lược phát triển chung của ngành Bưu điện và của Bưu điện tỉnh.
Tăng trưởng kinh tế của Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Hình 3.6: Các yếu tố bên ngoài
(Nguồn: Tác giả khái quát từ các kết quả nghiên cứu) 3.3.1.1. Yếu tố về tăng trưởng kinh tế của tỉnh Thái Nguyên
Cách đây vài năm, Thái Nguyên vẫn còn giữ một vị trí rất khiêm tốn trên bản đồ kinh tế cả nước. Cho dù nằm kề Hà Nội và sở hữu rất nhiều tiềm năng từ khoáng sản, nông sản đến du lịch. Trong giai đoạn 2006-2010, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Thái Nguyên đạt trung bình 11,11% mỗi năm. Năm 2013 sự có mặt của tập đoàn Samsung với việc khởi công xây dựng tổ hợp tại khu công nghiệp Yên Bình - Phổ Yên và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2014 đã đem lại cho Thái Nguyên một diện mạo mới. GDP bình quân đầu người năm 2014 là 1.803USD
(Nguồn số liệu Cục thống kê tỉnh Thái Nguyên) mặc dù thấp hơn mặt bằng chung
của cả nước (GDP Việt Nam năm 2014: 2.028USD) tuy nhiên Thái Nguyên là tỉnh đang có rất nhiều tiềm năng để phát triển và đây cũng là điều kiện thuận lợi cho dịch vụ Bưu chính chuyển phát phát triển mạnh hơn.
3.3.1.2. Yếu tố về nhân khẩu, xã hội
Với số dân khoảng gần 1,2 triệu người, trong những năm gần đây việc tạo cơ chế chính sách ưu đãi đầu tư trong nước và khuyến khích ưu đãi đầu tư nước ngoài, Thái Nguyên đã thu hút được lực lượng lao động và dân cư từ nhiều tỉnh thành về sinh sống và làm việc (chỉ tính riêng khu công nghiệp Yên Bình - Phổ Yên, tổ hợp nhà máy Sam Sung đi vào hoạt động năm 2014 đã thu hút khoảng trên 50 nghìn lao động), ngoài ra Thái Nguyên được cả nước biết đến là một trung tâm đào tạo nguồn nhân lực lớn thứ 3 trong cả nước với 8 trường Đại học, trên 20 trường Cao đẳng,
trung học và dạy nghề. Có thể nói Thái Nguyên có một thị trường khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, đây là điều kiện thuận lợi và cũng là thách thức rất lớn trong việc cạnh tranh mở rộng thị phần đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung.
3.3.1.3. Yếu tố về cơ cấu ngành, thu nhập, trình độ văn hóa
Quá trình chuyển dịch cơ cấu ngành tại tỉnh Thái Nguyên thời gian qua đã đạt được những kết quả rất khả quan và thuận lợi, các thành phần kinh tế đều có sự tăng trưởng ổn định. Tỷ lệ hộ nghèo trên địa bàn đã giảm, tình trạng và tỷ lệ thất nghiệp đã có xu hướng giảm dần qua các năm. Cơ cấu lao động dịch chuyển từ lĩnh vực nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ ngày càng cao. Điều này cho thấy chính sách thu hút đầu tư trong và ngoài nước đang dần mang lại hiệu quả, giải quyết công ăn việc làm và nâng cao đời sống, thu nhập cho người dân.
3.3.1.4. Yếu tố về hạ tầng, công nghệ
Với vị trí rất thuận lợi về giao thông, cách trung tâm Hà Nội khoảng 75 km. Thái Nguyên còn là điểm nút giao lưu thông qua hệ thống đường bộ, đường sắt, đường sông kết nối với các tỉnh thành khu vực phía bắc. Tỉnh Thái Nguyên có 9 đơn vị hành chính gồm: Thành phố Thái Nguyên; Thành phố Sông Công, Thị xã Phổ Yên và 6 huyện: Phú Bình, Đồng Hỷ, Võ Nhai, Định Hóa, Đại Từ, Phú Lương, với tổng số 180 xã, phường. Trong những qua hạ tầng, công nghệ nói chung của tỉnh Thái Nguyên phát triển khá hoàn thiện, 100% các xã, phường đã được các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin phủ sóng mạng lưới đến trung tâm các địa bàn. Hệ thống đường giao thông đã được cải tạo, nâng cấp và mở rộng đáp ứng cơ bản yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
3.3.1.5. Yếu tố về thị trường dịch vụ Bưu chính
Thị trường dịch vụ Bưu chính chuyển phát hiện nay của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp chuyển phát. Từ kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, tác giả tổng hợp và đánh giá lợi thế dịch vụ như sau:
Từ kết quả tổng hợp ý kiến từ những khách hàng lớn là những Doanh nghiệp đóng trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên, Thành Công Sông Công, Thị xã Phổ Yên cho thấy HNC - Công ty Chuyển phát nhanh Hợp nhất là Công ty
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
được khách hàng đánh giá cao về chất lượng với thời lượng chuyển phát nhanh nhất và an toàn nhất.
Bưu điện Tỉnh Thái Nguyên được khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ nhiều nhất với các dịch vụ gia tăng tốt nhất, có thể nói với mạng lưới bao phủ rộng khắp trên toàn địa bàn và có thương hiệu đã quá quen thuộc với người dân, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến việc sử dụng dịch vụ của Bưu điện.
Về quy trình cung cấp dịch vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên được khách hàng đánh giá ở mức độ rất thấp do nhiều nguyên nhân: Trước đây do là ngành độc quyền, chưa chú trọng đến khách hàng nên phong cách thái độ phục vụ còn mang nhiều hình thức cửa quyền. Quy trình công nghệ lạc hậu dẫn đến thủ tục nhận gửi rườm rà, thủ công, chậm chạp. Thủ tục, quy trình các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện không đồng nhất. Đến nay, ngành Bưu chính mới chính thức được tách ra hoạch toán độc lập, việc đổi mới xắp xếp lại quy trình đang có nhiều chuyển biến tích cực nhưng chưa thoát ra khỏi những quy trình truyền thống nên còn chậm, thủ tục hành chính còn rườm rà. Phầm mềm đồng bộ hóa Bưu chính chuyển phát trên toàn hệ thống mới được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nói riêng chính thức đưa vào khai thác năm 2014 đến nay mới bắt đầu đi vào hoạt động ổn định.
Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu thị trường
Đơn vị: % TT Tiêu chí BĐ Thái Nguyên VTPost (BC Viettel) HNC (Công ty CPN Hợp Nhất) DN vận tải 1 Chất lượng dịch vụ tốt nhất 20.5 30.5 33.50 15.5
2 Thời gian phục vụ nhanh nhất 19.5 24.5 28.50 27.5
3 Giá cước phù hợp nhất 26.0 29.0 32.50 12.5
5 Dịch vụ gia tăng tốt nhất 44.0 19.0 19.50 17.5
6 Quy trình an toàn nhất 23.0 24.0 33.50 19.5
7 Quy trình thuận lợi nhất 18.0 23.5 25.00 33.5
8 Thái độ nhiệt tình, chu đáo nhất 18.5 31.5 32.50 17.5
9 Chăm sóc khách hàng tốt nhất 15.5 32.0 39.00 13.5
10 Dịch vụ khách hàng sử dụng
nhiều nhất 35.5 23.5 25.50 15.5
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả điều tra)
Đối với cơ chế giá cước và tỷ lệ chiết khấu cũng như công tác chăm sóc khách hàng có thể thấy HNC- Công ty Chuyển phát nhanh Hợp nhất tiếp tục được khách hàng đánh giá rất cao, tiếp sau đó đến Bưu chính Viettel (VTPost) do các đơn vị này đang có chủ trương mở rộng thị trường trên địa bàn, xác định việc cạnh tranh về tỷ lệ triết khấu cho khách hàng và giảm giá cước dịch vụ là hết sức quan trọng. Tuy nhiên do hạn chế về mạng lưới phục vụ nên các doanh nghiệp này tập trung chủ yếu khai thác thị trường tại các địa bàn trung tâm và khách hàng lớn. Đối với Bưu điện tỉnh Thái Nguyên do mạng lưới rộng, lực lượng phục vụ sản xuất lớn và từ năm 2014 Nhà nước không còn hỗ trợ kinh phí đối với dịch vụ Bưu chính công ích nên việc cạnh tranh về giá cước và tỷ lệ triết khấu chưa được linh hoạt và còn hạn chế.
Qua việc điều tra lấy ý kiến của khách hàng trên địa bàn cho thấy Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ngoài thế mạnh là mạng lưới phục vụ và thương hiệu thì còn nhiều điểm hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của ngành như: Chất lượng dịch vụ, giá cả, tỷ lệ triết khấu, công tác chăm sóc khách hàng... trong thời gian tới cần có sự thay đổi quyết liệt và mạnh mẽ thì mới có thể giữ vững được thị phần đang có.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
Các yếu tố bên trong của Bưu điện có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ Bưu chính chuyển phát nói riêng và các dịch vụ Bưu chính nói chung.
Hình 3.7: Các yếu tố bên trong
(Nguồn: Tác giả khái quát từ các kết quả nghiên cứu) 3.3.2.1. Yếu tố về mạng lưới
Với 192 điểm phục vụ Bưu chính, giờ mở của của bưu cục từ 4h-8h/ngày phục vụ nhận gửi các loại Bưu gửi và các yêu cầu về dịch vụ bưu chính của khách hàng. Trong đó có 182 điểm thu gom và 146 điểm thu gom tại địa chỉ khách hàng với tần suất khách hàng lớn 2 lần/ ngày và khách hàng cơ quan là 1 lần/ngày. Về mạng vận chuyển có 6 tuyến đường thư cấp 2 tổng chiều dài 261km, 33 tuyến đường thư cấp 3 tổng chiều dài 997km. Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân xuống còn 2,42km và dân số phục vụ bình quân là 6.111 người/ điểm
3.3.2.2. Yếu tố về nguồn nhân lực
Bưu điện tỉnh Thái Nguyên có đội ngũ CBCNV đủ trình độ đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác các dịch vụ. Hầu hết có trình độ trung cấp, cao đẳng có trình độ chuyên môn sâu, có khả năng phát triển dịch vụ và tiếp
Các yếu tố bên trong BĐT Thái Nguyên Mạng lưới Bưu chính Nguồn Nhân lực Chất lượng dịch vụ Thị phần dịch vụ BCCP Khả năng phát triển dịch vụ bằng chỉ số CNTT Năng lực cạnh tranh của
thị, bán hàng, có tác phong làm việc chuyên nghiệp. Hiện nay, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang áp dụng phân phối thu nhập theo năng suất lao động nên khuyến khích được người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thị trường.
3.3.2.3. Yếu tố về chất lượng
Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn đạt chất lượng về chuyển phát dịch vụ bưu gửi, tỷ lệ phát an toàn dịch vụ Bưu chính công ích đạt 98,5%, tỷ lệ phát thành công dịch vụ Bưu chính kinh doanh đạt 96%. Đảm bảo thời gian chấp nhận và phát nội tỉnh. Công tác kiểm tra kiểm soát được thiết lập theo hệ thống từ tỉnh đến huyện bao gồm các kiểm soát viên tập trung và kiểm soát viên chuyên trách tại các đơn vị. Bưu điện tỉnh có kế hoạch kiểm tra thường xuyên và kiểm tra định kỳ theo quý, năm để rà soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo tránh để tình trạng sai sót xảy ra trong quá trình sản xuất kinh doanh.
3.3.2.4. Yếu tố thị phần dịch vụ BCCP
Thực hiện theo sự chỉ đạo của VNPost, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn chú trọng dịch vụ BCCP và giữ thị phần ổn định, tăng trưởng từ 21% (năm 2012) đến 28,6% (năm 2014) và tiếp tục tăng thị phần trong thời gian tiếp theo. Dịch vụ BCCP là dịch vụ cốt lõi và là một trong những dịch vụ được ưu tiên, chú trọng đầu tư và giữ thị trường trong thời gian lâu dài.
3.3.2.5. Yếu tố phát triển CNTT
Với xu thế cạnh tranh bằng khoa học công nghệ, VNPost liên tục đổi mới các chỉ số về công nghệ thông tin, ứng dụng vào quy trình khai thác dịch vụ. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên luôn đáp ứng được yêu cầu đặt ra với đội ngũ CBCNV đủ trình độ tin học, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao về đổi mới dịch vụ và ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào sản xuất.
3.3.2.6. Yếu tố về năng lực cạnh tranh của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Qua kết quả điều tra từ phỏng vấn chuyên gia: Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh, các trưởng phòng chức năng, giám đốc Bưu điện Sông Công, Phổ Yên, Đồng Hỷ, Phú Lương, Định Hóa. Căn cứ vào thực tế kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn
của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên trong 3 năm trở lại đây theo báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh. Tác giả tiến hành phân tích năng lực cạnh tranh của Bưu điện đối với dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Kết quả nghiên cứu được tác giả sử dụng Ma trận SWOT để phân tích
Bảng 3.10: Ma trận SWOT trong kinh doanh dịch vụ BCCP
SWOT
Cơ hội (Oportunities) - Nền kinh tế trong nước và của tỉnh Thái Nguyên đang tăng trưởng tốt, vai trò của Bưu chính ngày càng được ưu tiên phát triển
- Xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế ngày càng cao, nhu cầu sử dụng Bưu phẩm, Bưu kiện ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chủng loại
- Thị trường rộng lớn với mật độ dân số cao, thu nhập ngày càng tăng
- Được sự quan tâm hỗ trợ của chính quyền địa phương
- Phát triển thương mại điện tử
Nguy cơ (Threats)
- Nguy cơ tụt hậu vẫn còn hiện hữu
- Thị trường bị chia nhỏ do có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện, đối thủ cạnh tranh có tính chuyên nghiệp cao, vốn lớn, trình độ quản lý tiên tiến, giàu kinh nghiệm - Yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, đa dạng, phức tạp
- Xu hướng công nghệ phát triển ngày càng cao
- Thị phần một số dịch vụ
giảm như bưu phẩm
thường, bưu phẩm chuyển phát nhanh do nhu cầu thị trường và cạnh tranh
- Khó khăn về tài chính không còn được hỗ trợ từ Nhà nước và viễn thông - Giá cước cao và chất lượng dịch vụ thấp so với các đối thủ cạnh tranh
Điểm mạnh (Strengths)
- Mạng lưới Bưu cục trải rộng trên toàn địa bàn, hoạt động từ 07h00 đến 18h00 mỗi ngày
- Lực lượng lao động trẻ, khỏe, sáng tạo, có trình
S/O
- Tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường trong tỉnh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới - Tạo hình ảnh, ấn tượng tốt trong con mắt khách hàng
S/T
- Ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý, khai thác dịch vụ
- Nhờ vào mạng phân phối sẵn có, nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp
độ công nghệ thông tin - Được trang bị máy tính, nối mạng và sử dụng phần mềm BCCP - Đã thiết lập được mối quan hệ với các cơ quan tỉnh và địa phương - Dịch vụ đa dạng, phong phú
- Phát triển ứng dụng công nghệ mới, hiện đại vào kinh doanh dịch vụ
- Phát triển thương mại điện tử trong khâu phân phối hàng hóa
dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường
- Nâng cao chất lượng, điều chỉnh giá cước ưu đãi cho khách hàng lớn, tăng cường công tác Marketing
- Đầu tư phương tiện vận chuyển cho đường thư cấp 2 và cấp 3
- Phát triển dịch vụ mới chất lượng cao
Điểm yếu (Weaknesses)
- Công tác kiểm tra kiểm soát chưa khoa học, triệt để
- Công tác Marketing còn hạn chế
- Trang thiết bị máy móc lạc hậu, thủ công
- Nhân lực tham gia phát triển dịch vụ BCCP thiếu chuyên nghiệp, chưa đồng đều
W/O
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh, tận dụng lao động trẻ, linh hoạt - Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ
-Tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Thay đổi tư duy kinh doanh theo định hướng khách hàng - Đầu tư trang thiết bị hiện đại - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu tốt
W/T
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu phẩm thường, bưu kiện… bằng đầu tư thiết bị hiện đại vào khai thác - Tăng cường công tác Marketing, điều chỉnh giá cước - Thay đổi tư duy kinh doanh hướng về khách hàng - Tăng cường đầu tư phương tiện vận chuyển - Tập trung vào kinh doanh