Chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

6. Kết cấu luận văn

3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát

3.2.2.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường Bán kính phục vụ bình quân

R: Bán kính phục vụ (đơn vị: km)

S: Diện tích Thái Nguyên: 3.533,19 km² (nguồn dữ liệu: Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên)

ĐPV: Số điểm phục vụ trên tỉnh: 192 điểm (nguồn dữ liệu: Báo cáo của Bưu điện Thái Nguyên)

R = 14 , 3 * 192 19 , 533 . 3 14 , 3 *  DVT S = 2,42 (Km) Số dân phục vụ bình quân

SDPV: Số dân bình quân trên một điểm phục vụ (đơn vị: người);

DS: Dân số Thái Nguyên: 1.173.238 người, (nguồn dữ liệu Cục thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2014)

ĐPV: Điểm phục vụ: 192 điểm (nguồn dữ liệu: báo cáo của Bưu điện Thái Nguyên) SDPV =   192 238 . 173 . 1 ĐPV DS 6.111(người)

Nhận xét: Bán kính phục vụ bình quân của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên thấp:

2,42 km trong khi bán kính phục vụ trung bình của cả nước là 3km. Mặc dù là một tỉnh miền núi, có nhiều vùng đặc biệt khó khăn theo tiêu chí của cả nước nhưng Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã đưa điểm phục vụ Bưu điện đến gần với người dân, tạo điều kiện cho mọi người có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Về dân số, mức phục vụ trung bình của VNPost là 8.000 người/ĐPV thì Bưu điện Thái Nguyên đã đạt được mức là 6.111 người/ĐPV.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Theo số liệu điều tra của Sở thông tin và truyền thông tỉnh Thái Nguyên năm 2014:

Tổng số thư được kiểm tra: 200.

Số thư được phát an toàn: phát đến địa chỉ nhận trong tình trạng nguyên vẹn, không bị hư hại, rách nát hoặc mất mát: 197.

Số thư được xác định là mất khi không được phát đến tay người nhận hoặc được phát đến tay người nhận sau J+30. (J là ngày nhận gửi) là: 3.

Độ an toàn: Đat = *100% 98,5% 200 197 % 100 * Tkt Tat  

Về chỉ tiêu an toàn, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã vượt định mức chung là 1,5%. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ phát rất tốt và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng khi gửi bưu gửi qua đường Bưu điện.

Thời gian phát hành báo Nhân dân, báo Quân đội Nhân dân, báo do Đảng bộ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xuất bản được xác định dựa trên việc kiểm tra thực tế: Phát trong ngày.

3.2.2.2. Tỷ lệ phát và chuyển hoàn bưu gửi

Năm 2014 Bưu điện tỉnh Thái Nguyên chưa đạt chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Qua đợt kiểm tra chất lượng của Tổng công ty từ ngày 16/4/2014 đến ngày 19/4/2014. Trong đó, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên còn một số điểm phục vụ chưa niêm yết thời gian mở cửa bưu cục, chưa có thùng thư bên ngoài bưu cục. Lỗi trong khâu nhập và truyền dữ liệu: Không ghi lý do không phát được lên bưu gửi, còn tồn nhiều bưu gửi chưa nhập thông tin phát. Không nhập trạng thái thông tin bưu gửi EMS COD trong vòng 24h. Không kiểm soát được bưu gửi COD đã nộp tiền hay chưa (56 bưu gửi COD từ ngày 29/3 → 15/4, bưu tá chưa nộp tiền). Không nhập thông tin báo phát đối với bưu gửi EMS hơn 900 cái. Tổng số điểm phạt về chất lượng là 32 điểm (Kết quả kiểm tra của VNPost theo văn bản số 1312/BĐVN-QLCL ngày 05/5/2014)

Năm 2015, Tổng công ty tiếp tục phát động thi đua về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhằm đẩy mạnh phát triển 3 trụ cột chính là: Bưu

chính chuyển phát, Tài chính bưu chính và phân phối truyền thông, nâng cao sức cạnh tranh mạnh mẽ của Bưu điện Việt Nam so với các doanh nghiệp cung cấp dich vụ bưu chính trên cả nước. Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc xét thi đua toàn Tổng công ty là tiêu chí: tỷ lệ phát thành công, tỷ lệ phát không thành công và tỷ lệ chuyển hoàn bưu gửi căn cứ vào sản lượng dịch vụ bưu gửi đến.

Theo số liệu thực hiện 8 tháng đầu năm 2015 của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên dựa trên kết quả tổng hợp qua hệ thống phần mềm Bưu chính chuyển phát của VNPost được thể hiện trong bảng 3.6 dưới đây.

Bảng 3.6 Tỷ lệ phát và chuyển hoàn bưu gửi

Thời gian Sản lượng bưu gửi đến (Cái) Tỷ lệ phát thành công (%) Tỷ lệ phát không thành công (%) Tỷ lệ chuyển hoàn (%) Thái Nguyên VNPost Thái Nguyên VNPost Thái Nguyên VNPost Thái Nguyên VNPost Tháng 1 47.842 5.526.918 92,85 96,78 1,17 1,24 0,1 1,12 Tháng 2 31.920 3.480.335 94,16 97,29 1,85 1,52 1,2 1,51 Tháng 3 50.244 5.505.711 96,32 98,35 1,96 1,43 1,37 1,43 Tháng 4 49.876 5.775.041 97,32 98,31 1,82 1,81 1,41 1,61 Tháng 5 49.018 5.464.484 98,66 98,59 4,12 2,36 1,5 1,66 Tháng 6 51.823 5.772.139 97,99 98,71 3,92 1,62 1,44 2,06 Tháng 7 56.534 6.737.150 95,89 96,63 2,96 1,84 4,19 4,14 Tháng 8 62.341 6.595.289 94,82 95,92 1,34 3,91 3,5 3,4 Trung bình 96,00 97,57 2,39 1,97 1,84 2,12

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ BCCP của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên còn thấp so với toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam: Tỷ lệ phát thành công trung bình đạt 96% vượt mức quy định là 90% nhưng vẫn thấp hơn mức trung bình của Toàn tổng công ty là 1,57%. Tỷ lệ phát không thành công cao hơn mức trung bình của Tổng công ty 0,42%. Với sản lượng bưu gửi đến thấp nên tỷ lệ bưu gửi chuyển hoàn nhỏ hơn so với toàn Tổng công ty nhưng xét trong 8 tháng đầu năm số lượng bưu gửi chuyển hoàn lên tới 7.352 bưu gửi. Con số này là không nhỏ bởi đây là các dịch vụ bưu phẩm bảo đảm, bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu kiện... chưa tính đến bưu gửi thường. Điều này cũng phản ánh một phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện.

3.2.2.3. Thời gian chấp nhận

Thời gian chấp nhận được tính từ khi khách hàng đến bưu cục cho tới khi bưu gửi được chấp nhận và truyền dữ liệu trên hệ thống phần mềm thành công, tính cả thời gian chờ của khách hàng đến khi bưu gửi được chuyển đi.

Trước năm 2014, khi đang sử dụng các phần mềm rời rạch cho từng dịch vụ như GS10 cho dịch vụ ghi số, BK2007 cho dịch vụ chuyển tiền, EMS cho dịch vụ chuyển phát nhanh... thì việc đánh giá được chất lượng phục vụ của khách hàng chưa chính xác, mặc dù VNPost cũng có ban hành các chỉ tiêu này. Từ năm 2014, khi đưa phần mềm BCCP vào triển khai, kể từ khâu chấp nhận, mọi phần tác nghiệp của giao dịch viên bắt buộc phải nhập thông tin vào máy nên có thể dễ dàng đánh giá được chỉ tiêu thời gian. Hơn nữa với sự tiện lợi của dịch vụ có thể giảm thiểu thao tác thủ công như việc ghi chép giấy tờ, ấn phẩm, tính cước phí nên thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn.

Năm 2015, tất cả các bưu cục của Bưu điện Thái Nguyên đều đạt chỉ tiêu này. Có được kết quả như vậy là nhờ đổi mới quy trình công nghệ, ứng dụng phần mềm Bưu chính chuyển phát vào khai thác, trong một thời gian như trước nhưng một nhân viên có thể tăng sản lượng gấp 2 đến 3 lần, một phần vì lượng khách hàng đến các điểm phục vụ không còn quá đông và cũng không tập trung nhiều vào các giờ cao điểm. Chỉ còn một vài điểm phục vụ đông khách như bưu cục Đồng

Quang gần bến xe Thái Nguyên hay bưu cục Phổ Yên phục vụ lực lượng công nhân Sam Sung. Tuy nhiên, nhờ bố trí nhân lực hợp lý nên tất cả các điểm bưu cục đều phục vụ tốt khách hàng gửi bưu gửi trong phạm vi nội tỉnh.

Chỉ tiêu thời gian tại các điểm phục vụ được được Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ban hành quy định như sau căn cứ theo chỉ tiêu quy định của VNPost:

Bảng 3.7: Thời gian chấp nhận nội tỉnh các dịch vụ BCCP

TT Địa bàn chấp nhận Số hiệu Bưu

cục Cấp bưu cục

Tổng thời gian chấp nhận

1 Trung tâm tỉnh

BC Trung tâm Thái Nguyên 250000 1 12h

BC Đồng Quang 251540 3 17h BC Mỏ Bạch 251210 3 BC Quán Triều 251130 3 BC Thịnh Đán 251370 3 BC Phú Xá 251750 3 BC Lưu Xá 251050 3

2 Bưu điện huyện Định Hóa

BC Định Hóa 254400 2 30h

BC Quán Vuông 255030 3 33h

3 Bưu điện huyện Phú Lương

BC Phú Lương 253800 2 12h

BC Yên Đổ 253970 3 29h

BC Giang Tiên 254150 3 33h

4 Bưu điện huyện Đồng Hỷ

BC Đồng Hỷ 252500 2

32h

BC Sông Cầu 252690 3

5 Bưu điện huyện Phú Bình

BC Phú Bình 257500 2 33h

6 Bưu điện huyện Đại Từ

BC Đại Từ 255300 2 32h

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

7 Bưu điện thị xã Phổ Yên

BC Phổ Yên 256800 2 10h

BC Bắc Sơn 256950 3

8 Bưu điện thành phố Sông Công

BC Sông Công 256400 2

10h

BC Phố Cò 256610 3

(Nguồn: Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên) 3.2.2.4.Thời gian phát trả nội tỉnh

Thời gian phát trả dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong phạm vi nội tỉnh được thực hiện theo chỉ tiêu đề Tổng công ty đề ra là 92%, nhập thông tin báo phát trên hệ thống Bưu chính chuyển phát sau phát trong vòng 48h đạt tỷ lệ 95%. Chuyển nộp tiền thu hộ COD và nhập thông tin vào hệ thống Paypost (hệ thống thu hộ - chi hộ của dịch vụ tài chính bưu chính) trong vòng 24 giờ, tỷ lệ đạt 95%.

Chỉ tiêu thời gian phát trả nội tỉnh được thực hiện trong bảng 3.8 dưới đây:

Bảng 3.8: Thời gian phát trả nội tỉnh

TT Địa bàn phát Tên tuyến đường thư cấp 1 Giờ đến Giờ phát

1 Bưu cục phát Thành phố

Thái Nguyên quản lý 18 tuyến phát