5. Kết cấu của luận văn
4.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến
Để hỗ trợ cho công tác xúc tiến, khuếch trƣơng sản phẩm đƣợc thực hiện hiệu quả hơn, khách sạn cần thực hiện các giải pháp sau:
- Sẽ không có một hoạt động xúc tiến sản phẩm nào có tác động hiệu quả đến nhiều đối tƣợng trên thị trƣờng một cách đồng thời, do vậy, khi thực hiện một hoạt động xúc tiến nào đó, Đông Á cần phải xác định mục tiêu cụ thể. Đây là cơ sở để lựa chọn những phƣơng thức và nội dung quảng bá thích hợp.
Khi hƣớng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng trực tiếp (khách lƣu trú), khách sạn cần ƣu tiên giới thiệu về những đặc điểm ƣu việt về sản phẩm dịch vụ của mình, chú trọng giới thiệu về chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một sự đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nội dung của những thông điệp này phải đƣợc chuyển đi trên những phƣơng tiện phổ biến đối với du khách nhƣ đăng tải trên Internet, trên báo chí, trên các ấn phẩm giới thiệu về khách sạn và đan xen trong những tập sách về lịch sử văn hóa của địa phƣơng.
Khi hƣớng hoạt động xúc tiến sản phẩm đến đối tƣợng là những đối tác kinh doanh, các văn phòng du lịch, các hãng lữ hành hay một trung gian bất kỳ nào trong kênh phân phối, khách sạn Đông Á cần giới thiệu nhiều về những tiện lợi về tổ chức tour, những phƣơng án lữ hành kết hợp, những hoạt động đa dạng mà du khách có thể tham gia khi lƣu trú tại khách sạn và đặc biệt là phải chú trọng đến việc thông
sản phẩm đến các trung gian trung gian trong kênh thì phƣơng pháp Marketing trực tiếp là hiệu quả nhất. Các thông tin nên đƣợc trình bày dƣới dạng thƣ ngỏ, tờ rơi hay những trang giới thiệu các tour du lịch nổi tiếng.
- Tiếp cận và sử dụng các kênh truyền thông mới có hiệu quả và có tính lan truyền trong cộng đồng cao nhƣ Facebook, Twitter…Đây cũng là những kênh thông tin giá rẻ đã đƣợc các đổi thủ của Đông Á nhƣ Dạ Hƣơng, Hải Âu sử dụng và mang lại kết quả truyền thông tích cực.
- Tiếp tục thực hiện quảng bá hình ảnh thông qua hoạt động vì cộng đồng, tham gia tài trợ các lễ hội văn hóa, du lịch, tham gia các hội thi nghiệp vụ du lịch do ngành và Tổng cục du lịch tổ chức.
- Thiết lập và duy trì một đội ngũ bán hàng trực tiếp có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thuần thục trong việc thƣơng lƣợng và thuyết phục khách nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn.
4.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách con người
Con ngƣời là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu tố nền tảng và là tài sản quý của doanh nghiệp. Muốn nâng cao hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, Đông Á cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tiếp tục nâng cao thái độ và tác phong phục vụ của tất cả các nhân viên phục vụ trong khách sạn, tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng. Đây là giải pháp cần đƣợc tiến hành triệt để để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp đối với du khách. Để làm đƣợc điều này, thứ nhất, Đông Á đào tạo tác phong làm việc chuyên nghiệp và niềm nở với khách hàng ngay trong những ngày đầu tập huấn cho nhân viên mới, xây dựng ý thức làm việc quy củ và tôn trọng, ân cần với khách hàng ngay trong những ngày đầu tiên của nhân viên khi làm việc tại khách sạn. Thái độ thân thiện với khách cần đƣợc xây dựng đồng bộ trong tất cả các khâu: Chào khách, vác hành lý, nhận phòng, phục vụ ăn uống, giải trí, thanh toán…
- Thƣờng xuyên tham khảo ý kiến của khách hàng về thái độ và tác phong của nhân viên phục vụ xem có cần điều chỉnh gì không. Công việc này nên đƣợc tiến hành bởi nhân viên lễ tân sau khi khách đã hoàn tất thủ tục thanh toán và chuẩn
bị dời khách sạn. Ngoài ra, khách sạn có thể bổ sung hòm thƣ góp ý trong từng phòng phủ của khách sạn, giúp khách thoải mái và chủ động trong việc đƣa ra các đóng góp của mình.
- Cần tập huấn cho các nhân viên biết cách xử trí các tình huống không mong muốn, tránh sự bối rối trƣớc những phản ứng tiêu cực của khách hàng. Ban lãnh đạo có thể xây dựng những tình huống giả định và yêu cầu nhân viên giải quyết trong các buổi tập huấn.
- Cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp vững mạnh với tƣ duy luôn hƣớng tới khách hàng. Tất cả các nhân viên đều phải nhận biết rõ khách hàng là ngƣời mang lại sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và quá trình phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng là yếu tố lớn nhất ảnh hƣởng đến tâm lý mua hàng, mua dịch vụ của khách, quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy, tƣ duy này phải đƣợc thấm nhuần không chỉ đối với ban lãnh đạo hay các nhân viên tuyến đầu giao tiếp với khách hàng mà cần phải có trong tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp.
Để làm đƣợc điều này, Đông Á cần nhấn mạnh định hƣớng coi khách hàng là trung tâm này một cách sâu sắc trong thời gian huấn luyện, đào tạo các nhân viên mới, trong các văn bản về tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp, trong các bản nội quy pháp chế, khẩu hiểu, biểu ngữ của khách sạn giúp tƣ duy này đƣợc hình thành trong ý thức và tiềm thức của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức nhiều hơn nữa đến các hoạt động đoàn thể, giao lƣu nhằm kết nối, giúp các nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm và giúp văn hóa doanh nghiệp đƣợc phát huy mạnh mẽ hơn.
- Tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBNV bằng cách thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn nội bộ, xây dựng các chuyên đề, tình huống với khách hàng, giúp các nhân viên làm quen với việc xử lý các sự cố trong nhiều tình huống khác nhau, từ đó tạo lập nên phong cách chuyên nghiệp, tự tin cho nhân viên.
- Nâng cao sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận thực hiện các nhiệm vụ phục vụ khách một cách nhanh chóng, nhuần nhuyễn. Đặc biệt trong hoạt động phối hợp giữa các nhân viên bộ phận buồng
nghiệp vụ dự đoán lƣợng khách, giúp khách đăng kí đặt phòng trội hơn số phòng, tránh những thất thu cho khách sạn nhƣng cũng không để xảy ra trƣờng hợp khách sạn cho đăng kí tỉ lệ quá cao khiến khách đã đặt trƣớc vẫn không có phòng và làm ảnh hƣởng đến uy tín của khách sạn.
- Nâng cao năng lực ngoại ngữ theo hƣớng chuyên sâu vào lĩnh vực du lịch cũng là một giải pháp khách sạn cần thực hiện nhanh chóng trong thời kì nhu cầu du khách quốc tế tăng lên nhanh chóng nhƣ hiện nay. Các khóa học ngoại ngữ của nhân viên cần tiến hành thƣờng xuyên hơn và cần đặt ra mục tiêu kết quả mà các nhân viên cần đạt đƣợc sau mỗi khóa học thay vì chỉ đào tạo đại trà nhƣ hiện nay. Sau mỗi khóa học, cần có một bài kiểm tra đánh giá trình độ ngoại ngữ hoặc thậm chí khách sạn có thể cử nhân viên đi đánh gía trình độ ngoại ngữ để nhận đƣợc các chứng chỉ quốc tế nhƣ chứng chỉ TOEIC, chứng chỉ B1 - B2 Châu Âu...Đồng thời tiến hành xây dựng tiến trình thời gian hợp lý để nhân viên đạt đƣợc kết quả nhƣ mong muốn. Nếu nhân viên đạt đƣợc các mục tiêu đề ra trong đúng thời gian quy định, có thể tiến hành khen thƣởng và đề bạt vào những vị trí thích hợp.
4.2.6. Nhóm giải pháp hoàn thiện tiến trình dịch vụ
Sản phẩm của ngành khách sạn hầu hết là các sản phẩm dịch vụ. Để quản lý chất lƣợng dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp cần đƣa ra các quy trình để cụ thể hóa các công đoạn trong quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ. Để làm đƣợc điều này, Đông Á có thể thực hiện các giải pháp sau:
- Cần xây dựng chi tiết quy trình cung ứng với từng bƣớc cụ thể cho tất cả các dịch vụ trong khách sạn thay vì chỉ quan tâm đến các nghiệp vụ chính nhƣ hiện nay. Điều này giúp các nhân viên có thể dễ dàng thực hiện theo, tránh những sai sót trong quá trình hoạt động, giúp đội ngũ quản lý có thể sát sao hơn hoạt động của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần xác lập mức thời gian thực hiện cho từng bƣớc trong quy trình, trong đó chỉ rõ mức thời gian trung bình cho từng bƣớc và mức thời gian tối đa cho nhiệm vụ. Nhân viên không đƣợc phép thực hiện nhiệm vụ vƣợt quá mức thời gian tối đa.
- Phải hình thành một chính sách quản trị chất lƣợng dịch vụ rõ ràng với các quy trình quản lý, quy trình nghiệp vụ cụ thể nhằm nâng cao khả năng phục vụ,
hƣớng đến một lối kinh doanh chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên của khách sạn. Ngày nay, hệ thống quản trị chất lƣợng ISO không chỉ áp dụng đƣợc trong lĩnh vực sản xuất - kinh doanh sản phẩm hữu hình mà còn đƣợc áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ quản lý hiện đại vào thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp khách sạn thực hiện nhanh chóng và chính xác việc thanh toán và hoàn tất các thủ tục, đồng thời tạo ra sự tin cậy và tiết kiệm thời gian cho khách.
- Trong thời gian cao điểm của hệ thống nhà hàng, quán bar, khách sạn cần tăng cƣờng bổ sung lƣợng nhân viên phục vụ, tránh xảy ra sai sót khi khách quá đông.
- Trong hoạt động tổ chức quản lý việc đăng kí phòng vƣợt trội, ngoài việc nắm rõ thông tin về tình trạng phòng và phối hợp chặt chẽ giữa nhân lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, phòng bán sản phẩm và bộ phận phụ trách marketing trong khách sạn, khi quyết định việc đăng ký giữ chỗ cho khách, nhất là khách đoàn, bộ phận phụ trách marketing phải nghiên cứu, xem xét cho phép đăng ý giữ chỗ hay không. Ngoài việc chú ý đến số lƣợng khách, còn phải cân nhắc về đối tƣợng khách (ví dụ nhƣ khách quốc tế chi tiêu nhiều tiền hơn khách trong nƣớc), có biện pháp an toàn đảm bảo cho việc đăng ký (nhƣ yêu cầu đặt cọc trƣớc cho những đoàn khách lớn), cân nhắc về mục đích chuyến đi của khách (ví dụ nhƣ tham gia hội nghị, kinh doanh hay du lịch thuần tuý…). Từ đó, nhân viên marketing phải phối hợp với ngƣời đăng ký giữ chỗ, bộ phận lễ tân để nắm đƣợc cụ thể số lƣợng phòng còn trống và dự báo số khách bỏ đặt chỗ, cũng nhƣ tình trạng phòng của các khách sạn gần đó để có thể hỗ trợ vào giờ cuối, nếu trƣờng hợp dự báo không đúng. Sau khi nắm đƣợc những thông tin trên, ngƣời phụ trách marketing quyết định số lƣợng khách đăng ký vƣợt trội ở mức độ an toàn nào đó, nhằm tránh tình trạng rắc rối và giữ uy tín với khách.
- Trong trƣờng hợp khách sạn rơi vào tình huống không còn phòng cho khách đã đặt trƣớc do nhân viên Marketing dự báo mức đăng kí phòng vƣợt trội cao
khác, còn cần giúp khách phƣơng tiện di chuyển, để khách gọi điện thoại miễn phí báo cho gia đình biết việc vận chuyển khách sạn và giữ tên của khách ở khách sạn để tránh tình trạng những ngƣời khác không biết việc chuyển phòng của khách muốn liên hệ với khách thì khách sạn sẽ báo địa chỉ của khách.
4.2.7. Nhóm giải pháp hoàn thiện minh chứng hữu hình
Do đặc tính của kinh doanh khách sạn là sản phẩm mang tính vô hình, nên doanh nghiệp phải cố gắng thể hiện chất lƣợng dịch vụ của mình ra một cách rõ ràng nhất thông qua các minh chứng hữu hình của khách sạn. Để các chính sách về minh chứng hữu hình đƣợc thực hiện hiệu quả hơn, khách sạn Đông Á cần thực hiện các giải pháp sau:
- Nâng cấp, thay đổi thiết kế nội thất và trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ bắt kịp xu thế chung của thị trƣờng. Đây là một giải pháp tƣơng đối khó thực hiện do đòi hỏi chi phí lớn, tuy nhiên, khách sạn có thể tiến hành nâng cấp, thay đổi từng phần, có thể ƣu tiên thay đổi từ những loại phòng có giá cao nhƣ phòng Suite, phòng VIP trƣớc; những loại phòng có giá thấp nhƣ Standard, Superior có thể nâng cấp sau.
- Doanh nghiệp nên tiến hành xây dựng hồ bơi cho hai khách sạn Đông Á I và Đông Á II trong thời gian sắp tới nhằm đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn ba sao và đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách. Hiện nay, việc tiến hành quy hoạch các khu vực lân cận để xây dựng hồ bơi là vấn đề không hề đơn giản, do vậy, khách sạn có thể thiết kế xây dựng hồ bơi trên cao tại tầng cao nhất của khách sạn (tầng thƣợng). Đây cũng là mô hình thiết kế đƣợc nhiều khách sạn hiện đại áp dụng giúp tiết kiệm diện tích mà lại giúp du khách có thể ngắm cảnh thành phố từ trên cao, tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Thiết kế của trang web chính thức của khách sạn www.dongahotel.com cần đƣợc đầu tƣ nhiều hơn về cả hình ảnh và nội dung. Khách sạn cần tạo ra các sản phẩm hữu hình của mình thông qua việc sử dụng các bức ảnh và phim quảng cáo có màu sắc, giúp cung cấp tới khách hàng tiềm năng các bức ảnh quảng cáo một cách sinh động về các phòng ngủ trong khách sạn của mình, cũng nhƣ về loại đồ ăn, thức uống và các dịch vụ tiện ích khác. Các thông tin về khách sạn, giá phòng, các dịch
vụ và tiện ích cũng nhƣ thông tin về các chƣơng trình giảm giá, khuyến mãi phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. Ngoài ra, Đông Á cần xây dựng hệ thống thông tin phản hồi và tƣ vấn trực tiếp với khách, giúp khách sạn có thể có đƣợc nguồn thông tin hữu ích từ khách hàng, từ đó có thể nâng cao chất lƣợng phục vụ.
4.3. Kiến nghị, đề xuất
4.3.1. Đối với nhà nước
Trong những năm qua, cùng với xu thế hội nhập và thực hiện các cam kết quốc tế, hệ thống thể chế pháp luật của nƣớc ta đã thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh, bổ sung và từng bƣớc hoàn thiện. Tuy nhiên, do thƣờng xuyên phải thay đổi nên tính ổn định của hệ thống pháp luật nƣớc ta còn thấp nên chƣa khuyến khích các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và các khách sạn nói riêng. Vì vậy, nhà nƣớc ta cần hoàn thiện hệ thống pháp luật sao cho đảm bảo đƣợc tính đồng bộ và ổn định nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu trú nói chung và của hệ thống khách sạn Đông Á nói riêng.
Bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống thể chế pháp lý, chúng ta cần phải thƣờng xuyên rà soát và hoàn thiện hệ thống các chính sách về đầu tƣ kinh doanh dịch vụ khách sạn, chính sách thị trƣờng và các chính sách khác có liên quan theo hƣớng minh bạch, rõ ràng với các quy định cụ thể để doanh nghiệp dễ thực hiện, không bị hiểu sai.
Ngoài ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ đào tạo đội ngũ chuyên gia, kể cả cho đào tạo nƣớc ngoài, tăng cƣờng năng lực nghiên cứu khoa học, năng lực dự đoán nguồn khách và công nghệ phát triển của lĩnh vực du lịch và xúc tiến vĩ mô hỗ trợ ngành du lịch nhƣ: Tăng cƣờng cơ sở vật chất và đội ngũ giáo viên cho các trƣờng trung cấp nghê, cao đẳng và đại học đào tạo đáp ứng nhu cầu lao động cho ngành du lịch; Đầu tƣ thêm cơ sở hạ tầng về giao thông vận tải, thông tin liên lạc và phát triển kiến trúc thƣợng