5. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Chỉ tiêu về lƣợt khách: Số lƣợt khách chính là tổng lƣợt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định (thƣờng là năm) và trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần.
- Chỉ tiêu về n : Số ngày khách là tổng số ngày mà các lƣợt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thƣờng tính theo năm).
- Chỉ tiêu về số ngày lƣu trú bình quân: Là chỉ tiêu phản ánh trung bình
mỗi khách sẽ lƣu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian bao lâu. Số ngày lƣu trú bình quân đƣợc xác định theo công thức sau:
Số ngày lƣu trú bình quân =
- : Là chỉ
tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng phòng của khách sạn, hay nói cách khác, trong một năm khách sạn sử dụng hết bao nhiêu phần trăm trong tổng lƣợng phòng hiện có của mình.
Công suất sử dụng buồng trung bình năm theo công thức sau: Công suất sử dụng
phòng trung bình =
Tổng số phòng có khách trong năm x 100 Tổng số phòng x Số ngày hoạt động trong năm - Chỉ tiêu về doanh thu: Doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú là
Tổng số ngày khách Tổng số lƣợt khách
định, bao gồm doanh thu từ hoạt động bán các sản phẩm lƣu trú, doanh thu từ các dịch vụ kèm theo nhƣ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, dịch vụ giặt là…
- Chỉ tiêu về lợi nhuận: Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa doanh thu và
chi phí bỏ ra trong một kì.
Lợi nhuận đƣợc tính bằng công thức sau: Lợi nhuận = Doanh thu - Chi phí
- Chỉ tiêu về tốc độ thay đổi bình quân: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích.
2.3.2. Các chỉ tiêu ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ của khách sạn
- Các chỉ tiêu thuộc môi trƣờng nhân khẩu, kinh tế, chính trị-pháp luật, môi trƣờng tự nhiên, môi trƣờng công nghệ và môi trƣờng văn hóa - xã hội.
- Các chỉ tiêu về cơ sở hạ tầng và kiến trúc thƣợng tầng. - Các yếu tố về nguồn lực
- Các yếu tố về tài chính
- Các yếu tố về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con ngƣời, tiến trình dịch vụ và minh chứng hữu hình.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG MARKETING - MIX
TẠI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN
3.1. Giới thiệu khái quát về hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên Thái Nguyên
Khách sạn Đông Á Thái Nguyên là chi nhánh của Công ty Cổ phần đầu tƣ Xây dựng và thƣơng mại Đông Á Thái Nguyên, đƣợc thành lập ngày 26 tháng 01 năm 2003 với mục tiêu ban đầu là phục vụ nhu cầu lƣu trú của khách trong nƣớc và khách nƣớc ngoài. Khi mới thành lập doanh nghiệp có 1 cơ sở là Khách sạn Đông Á I. Khách sạn có 48 phòng nghỉ, 1 nhà hàng và 1 bar-coffee, tổng số lao động có 25 ngƣời, cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn còn rất khiêm tốn.
Sau hơn 4 năm hoạt động phát triển, khách sạn đã mở rộng thêm cơ sở kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu 1trú chất lƣợng cao của khách trên địa bàn tỉnh. Khách sạn Đông Á II đƣợc thành lập năm 2007, với 32 phòng nghỉ và 02 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao. Ngoài cung cấp dịch vụ chính là dịch vụ lƣu trú, Khách sạn Đông Á II còn phục vụ nhiều nhu cầu bổ sung cho du khách với nhiều dịch vụ chất lƣợng và thu hút nhƣ dịch vụ nhà hàng, quầy bar, xông hơi-massage và phòng hát karaoke với trang thiết bị hiện đại. Với đội ngũ nhân viên lành nghề và chuyên nghiệp, khách sạn Đông Á II ra đời đã nâng tổng số công nhân viên của hệ thống lên hơn 100 nhân viên, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều khách hàng và đối tác chiến lƣợc. Khách sạn Đông Á II đã đƣợc vinh dự đón tiếp và phục vụ Tổng bí thƣ Nông Đức Mạnh, Thủ tƣớng Nguyễn Tấn Dũng, Phó Thủ tƣớng Nguyễn Thiện Nhân, Phó Thủ tƣớng Hoàng Trung Hải và nhiều bộ trƣởng, các đoàn khách ngoại giao quốc tế và tổ chức nhiều sự kiện cho chính quyền địa phƣơng.
Tháng 08 năm 2014, Khách sạn Đông Á Plaza ra đời, đánh dấu sự phát triển không ngừng nghỉ của hệ thống khách sạn Đông Á trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lƣu trú. Với 54 phòng nghỉ cao cấp, 01 nhà hàng, 01 hội trƣờng lớn và 06 phòng
sạn hiện đại và tiện nghi bậc nhất trên địa bàn Thái Nguyên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.
Hiện nay doanh nghiệp đã có 230 lao động làm việc trong 3 cơ sở kinh doanh với trang thiết bị, hạ tầng hiện đại. Các nhà hàng của khách sạn nhiều năm liên tiếp đạt giải nhất tại các cuộc thi ẩm thực do Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Thái Nguyên tổ chức. Từ năm 2009 đến nay nhà hàng liên tục đƣợc đón nhận “Bảng vàng chất lƣợng” do Bộ văn hoá thể thao du lịch trao tặng. Doanh nghiệp đã ký kết hợp tác, liên kết, liên doanh với nhiều công ty du lịch lớn, nhiều nhà hàng khách sạn lớn ở các khu nghỉ mát nổi tiếng của Việt Nam..
Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển với phƣơng châm hoạt động “Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ quyết định sự phát triển và hƣng thịnh của công ty”, thƣơng hiệu của công ty ngày càng có uy tín vững chắc trên thị trƣờng. Năm 2013, công ty đã vinh dự đƣợc nhận giải thƣởng “Sao Vàng đất Việt” do Trung Ƣơng Hội liên hiệp Thanh Niên Việt Nam phối hợp cùng Trung ƣơng Hội các nhà doanh nghiệp trẻ trao tặng và nhiều giải thƣởng danh giá khác.
Nhìn chung, khách sạn Đông Á Thái Nguyên hiện là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, có dịch vụ chất lƣợng tốt và có uy tín nhất trên thị trƣờng tỉnh Thái Nguyên.
3.1.2. Các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
Hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên đăng ký các ngành nghề kinh doanh sau:
- Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm; - Bán tour và hƣớng dẫn tour; - Kinh doanh dịch vụ du lịch; - Dịch vụ lƣu trú;
- Dịch vụ thể thao vui chơi giải trí; - Dịch vụ ăn uống; - Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm; - Dịch vụ mua sắm;
- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo; - Dịch vụ xông hơi, mát xa; - Dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe; - Dịch vụ giặt là.
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì khách sạn Đông Á còn có một số dịch vụ bổ sung khác nhƣ: dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ môi giới du lịch, dịch vụ tổ chức sự kiện…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách du lịch và các đối tƣợng khách khác. Ngoài ra, khách sạn đang có ý định xây dựng và cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác nhƣ sân tennis, vũ trƣờng…nhằm đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách đến với khách sạn đồng thời tạo ra cho khách sạn có đƣợc sản phẩm với sự trọn gói cao.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên
Bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á Thái Nguyên bao gồm : Một tổng giám đốc kiêm chủ tịch hội đồng quản trị, ba giám đốc khách sạn Đông Á I, Đông Á II và Đông Á Plaza. Mỗi khách sạn lại bao gồm bốn phòng chức năng và năm bộ phận nghiệp vụ. Tất cả đƣợc tổ chức theo mô hình hỗn hợp trực tuyến - chức năng, thể hiện ở hình 3.1.
Có thể xem đây là một mô hình tiêu biểu cho mô hình hỗn hợp trực tuyến - chức năng. Mô hình này vừa sử dụng đƣợc hệ thống chuyên gia ở những bộ phận chức năng, vừa đảm bảo nguyên tắc một thủ trƣởng trong doanh nghiệp. Quyền hạn và phạm vi quản lý của các bộ phận đƣợc quy định nhƣ sau :
-Chủ tịch hội đồng quản trị: Là ngƣời đứng đầu hệ thống khách sạn Đông Á
Thái Nguyên, có quyền hạn cao nhất trong cả tổ chức. Chủ tịch hội đồng quản trị là ngƣời quyết định chiến lƣợc, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của doanh nghiệp; Giám sát, chỉ đạo các Giám đốc và ngƣời quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của khách sạn.
-Giám đốc các khách sạn thành viên : Là những ngƣời đứng đầu mỗi khách
sạn thành viên trong hệ thống khách sạn Đông Á, là ngƣời điều hành, ngƣời sử dụng lao động và là ngƣời ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
-Phòng Marketing : Đây là phòng quản lý nghiệp vụ quan trọng nhất trong
khách sạn. Chức năng của phòng này là triển khai các kế hoạch kinh doanh của khách sạn, thực hiện các chƣơng trình Marketing của khách sạn, xúc tiến bán tour, bán tiệc
-Phòng Tài chính - Kế hoạch : Là bộ phận chức năng quản lý các nghiệp vụ
tài chính kế toán và phân tích, tổng hợp số liệu thống kê, kế toán tổng hợp, kế toán công nợ, kế toán kho và công tác thu ngân ở các quầy dịch vụ.
-Phòng Hành chính - Tổ chức : Thực hiện các công tác quản trị nhân sự, các
nghiệp vụ văn thƣ, văn phòng. Những nỗ lực công việc của Phòng Hành chính - Tổ chức có tác dụng tích cực đến môi trƣờng nhân sự trong đơn vị.
-Phòng Tổng hợp : Có chức năng trực tiếp quản lý và phối hợp hoạt động
của các bộ phận nghiệp vụ, bao gồm : Bộ phận lễ tân, bộ phận Buồng phòng, bộ phận Bếp, bộ phận kinh doanh nhà hàng và bộ phận bán Tour.
-Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc tiếp xúc với
khách, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách; tham gia vào các hoạt động nhƣ : Đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, thanh toán; nắm vững thị hiếu của khách; giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
-Bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp đón tiếp và phục vụ nơi
nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng phòng và toàn bộ các hoạt động sử dụng phòng của khách trong quá trình khách lƣu trú tại khách sạn; có vai trò kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách để giúp đối chiếu với lễ tân.
-Bộ phận bếp : Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.
-Bộ phận kinh doanh nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách
các món ăn, đồ uống, đảm bảo chất lƣợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh, chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thƣờng và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và quy định.
-Bộ phận bán tour : Có vai trò liên kết với các doanh nghiệp lữ hành, các
công ty du lịch để tạo ra các chƣơng trình du lịch trọn gói và bán lại các chƣơng trình du lịch này cho khách du lịch có nhu cầu.
Nhìn chung, bộ máy quản lý của khách sạn đang đƣợc tổ chức một cách hợp lý và khoa học, thể hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong đơn vị. Bộ máy tổ chức hiện tại khá gọn nhẹ, cân xứng với quy mô của doanh
nghiệp. Hệ thống thông tin đƣợc phản hồi từ dƣới lên thông qua các trƣởng phòng chức năng hoặc trƣởng các bộ phận nghiệp vụ, đảm bảo cho việc ra quyết định một cách kịp thời.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Á Thái Nguyên CHỦ TỊCH HĐQT-TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐÔNG Á II GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN ĐÔNG Á I PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC BỘ PHẬN BÁN TOUR BỘ PHẬN KINH DOANH NHÀ HÀNG BỘ PHẬN BẾP BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN PHÒNG MARKETING 31
3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên giai đoạn 2010-2014 Nguyên giai đoạn 2010-2014
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động tại khách sạn Đông Á Thái Nguyên
Đơn vị tính : tỷ đồng
TT CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013 2014
1 Doanh thu thuần 32.42 39.18 39.75 45.71 50.69 2 Giá vốn hàng hóa 17.79 21.26 22.33 26.35 29.14 3 Lợi tức gộp về bán hàng 14.63 17.92 17.41 19.36 21.55 4 Doanh thu tài chính 2.69 5.55 4.61 6.39 8.95 5 Chi phí hoạt động tài chính - - - 0.02 0.07
6 Chi phí bán hàng - - - - - 7 Chi phí quản lý 1.53 1.89 1.85 2.49 4.85 8 Lãi thuần từ HĐKD 13.37 16.58 16.02 17.49 18.59 9 Thu nhập khác 0.11 0.16 0.05 0.08 0.66 10 Chi phí khác 0.02 - - 0.01 0.07 11 Lợi nhuận khác 0.09 0.16 0.05 0.07 0.59
12 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 13.46 16.74 16.07 17.57 19.25
(Nguồn : Phòng Tài chính - Kế toán Khách sạn Đông Á)
Giai đoạn 2010 - 2014 là giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều biến động do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, gây nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trên thị trƣờng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên vẫn đạt kết quả khả quan.
Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bình quân trong giai đoạn này là 12.04%. Điều này đƣợc xem là rất khả quan trong giai đoạn cạnh tranh gia tăng nhƣ hiện nay.
Báo cáo từ phòng tài chính - kế toán của khách sạn cho thấy năm 2011 là năm khách sạn có tốc độ tăng trƣởng doanh thu cao nhất với 21%. Điều này đạt đƣợc là do khách sạn đã tận dụng tốt cơ hội kinh doanh từ nguồn khách thập phƣơng đến với tỉnh Thái Nguyên tham gia Festival trà quốc tế tổ chức tại tỉnh.
Hình 3.2: Sơ đồ tăng trƣởng về lợi nhuận và doanh thu của hệ thống khách sạn Đông Á giai đoạn 2010 - 2014
(Nguồn : Phòng Tài chính - Kế toán Khách sạn Đông Á)
Doanh thu hai năm 2013 và 2014 cũng có mức tăng trƣởng khá cao, xấp xỉ 14% do sự tăng trƣởng về nguồn khách quốc tế làm việc tại các khu công nghiệp đƣợc đầu tƣ tại tỉnh năm 2013 và sự mở rộng thêm cơ sở kinh doanh Đông Á Plaza vào hệ thống khách sạn năm 2014.
Lợi nhuận trƣớc thuế của hệ thống khách sạn tuy giảm nhẹ vào năm 2012 nhƣng luôn tăng trƣởng ổn định ở các năm khác. Đặc biệt năm 2014 là năm có mức tăng trƣởng về lợi nhuận cao nhất trong suốt 5 năm, đạt 9.8%. Điều này chứng tỏ quyết định mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đã mang kết quả tốt.
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chính sách Marketing-mix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên sạn Đông Á Thái Nguyên
3.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
3.3.1.1. Môi trường nhân khẩu
Có ba yếu tố cơ bản của môi trƣờng nhân khẩu có tác động rõ nét đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn này, đó là độ tuổi của khách du lịch và trình độ văn hóa.
- Độ tuổi của khách lưu trú: Theo báo cáo về “Vấn đề Thất nghiệp và Việc làm 2014” của TS. Nguyễn Thị Lan Hƣơng, tính đến 1/7/2014, dân số từ 60 tuổi trở lên
0 10 20 30 40 50 60 2010 2011 2012 2013 2014
Doanh thu thuần Tổng lợi nhuận trƣớc thuế
là một cơ hội tốt cho một khách sạn có thứ hạng cao và cung cấp dịch vụ cao cấp nhƣ khách sạn Đông Á do nhóm khách cao tuổi thƣờng có điều kiện về tài chính và