5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm lƣu trú là sản phẩm cơ bản nhất, quan trọng nhất của khách sạn. Để nâng cao mức độ hấp của sản phẩm đối với thị trƣờng mục tiêu và thu hút thêm thị trƣờng mới, khách sạn phải nỗ lực hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình. Với nhóm giải pháp này, tác giả xin lần lƣợt đề xuất những giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn dƣới những góc độ về chất lƣợng sản phẩm, về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trƣờng, về sự đa dạng hóa sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm:
Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm lƣu trú, khách sạn cần tập trung giải quyết triệt để các vấn đề sau:
Một là, trong quá trình phục vụ các nghiệp vụ buồng phòng, đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh buồng ngủ. Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, ga trải giƣờng, tủ lạnh, ô cửa, các thiết bị trong phòng và đặc biệt khu vực phòng tắm phải đƣợc thực hiện liên tục và không định kỳ. Đề ra những mức phạt nghiêm khắc đối với những trƣờng hợp đón khách hoặc đang phục vụ khách khi buồng phòng không phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn. Thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng và hạn sử dụng của những đồ dùng đƣợc trang bị trong phòng nhƣ kem đánh răng, dầu gội đầu, các thức uống đặt sẵn…Đây là những sản phẩm có giá trị nhỏ nhƣng ảnh hƣởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
không đạt yêu cầu nhƣ tủ lạnh, máy điều hòa. Kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị nghe nhìn nhƣ tivi, điện thoại, internet…và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gián đoạn hoặc ảnh hƣởng đến nhu cầu thông tin của khách.
Ba là, đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ
phía khách hàng. Khi có tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo trong thời gian nhanh nhất. Trong những trƣờng hợp cá biệt cần thiết, lãnh đạo khách sạn phải trực tiếp gặp gỡ với khách để giải quyết vấn đề làm cho khách hàng luôn cảm thấy mình đƣợc tôn trọng và tạo ra ấn tƣợng tốt đẹp về cách ứng xử trong lòng khách hàng. Yếu tố văn hóa và nghệ thuật ứng xử có vai trò rất lớn trong khả năng khách trở lại khách sạn trong các lần sau.
Bốn là, cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ lữ hành do đây là
một dịch vụ còn yếu trong danh mục sản phẩm của khách sạn. Để gia tăng mức độ hài lòng của khách với dịch vụ này, khách sạn cần thiết kế và lựa chọn những điểm đến du lịch thu hút hơn, lựa chọn những đối tác liên kết cùng cung cấp dịch vụ trong hành trình du lịch của khách có chất lƣợng cao hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, sự am hiểu của nhân viên về các chƣơng trình du lịch, đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp trong hoạt động tƣ vấn và hỗ trợ khách, giúp khách có cảm nhận cao hơn về chất lƣợng dịch vụ.
Cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn phải bắt đầu từ công
tác đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong khách sạn. Quá trình thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn cũng chính là quá trình cung cấp và bán sản phẩm đến tay khách hàng, vì vậy, từng thao tác nghiệp vụ là từng phần của sản phẩm đƣợc sản xuất và gắn chất lƣợng kèm theo. Chính vì vậy, công tác đào tạo, nâng cao tay nghề của nhân viên chính là công tác nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
- Tăng cường nghiên cứu và tìm hiểu thị trường:
Để sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách mong đợi của khách và thực tế dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp, cần quan tâm đến những vấn đề sau:
Thứ nhất là phải xác định đúng, chính xác thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn
và thị trƣờng tiềm năng mà khách sạn đang hƣớng đến trong tƣơng lai.
Thứ hai là tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu,
phân tích những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích và mục đích của việc sử dụng dịch vụ của khách sạn của thị trƣờng khách này.
Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn bao gồm ai nhóm khách chính: khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là khách du lịch theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp (MICE) và khách của các cơ quan nhà nƣớc, tỉnh, thành phố, khách của các trƣờng Đại học trong tỉnh.
Đối với nhóm đối tƣợng khách đi du lịch theo đoàn từ địa phƣơng khác đến thƣờng chú trọng tìm hiểu văn hóa địa phƣơng, thích ăn những món ăn mới lạ của ngƣời dân bản địa. Do vậy, khách sạn cần phải tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh mang đậm đà bản sắc dân tộc của tỉnh. Để khai thác tốt nguồn khách này, khách sạn cần xây dựng các tour du lịch tham quan các di tích và các điểm đến đặc sắc của địa phƣơng, tìm hiểu và xây dựng thực đơn đa dạng các món ăn dân tộc, tổ chức các buổi tiệc trà để khách có cơ hội tìm hiểu về văn hóa trà của tỉnh…Đồng thời, khách sạn cũng cần tăng cƣờng thêm các ấn phẩm sách báo, các trang thông tin, các bài viết giới thiệu về văn hóa của địa phƣơng để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của du khách.
Đối với nhóm khách của các cơ quan nhà nƣớc, tỉnh, thành phố, khách của các trƣờng Đại học trong tỉnh, thƣờng đến khách sạn với các nhu cầu chính tổ chức hội nghị, hội thảo, là liên hoan, giải trí nên họ thƣờng quan tâm đến dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn, các dịch vụ giải trí và hệ thống cơ sở vật chất của phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo. Chính vì vậy, khách sạn cần đa dạng hóa thực đơn để phục vụ nhu cầu ẩm thực của du khách, không chỉ quan tâm đến đặc sản của địa phƣơng mà cần am hiểu về đặc sản của các khu vực khác, các món ăn Âu - Á và chú trọng đến vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm của nhà hàng. Ngoài ra, khách sạn còn cần quan tâm và bổ sung nhiều các dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời, các trang thiết bị và cơ sở vật chất phòng họp, hội nghị, hội thảo cũng cần không ngừng đƣợc nâng cao, sửa chữa, thay thế.
Khách sạn cũng cần tìm hiểu và quan tâm đúng mức đến những đặc điểm thị trƣờng khách quốc tế vì đây đang là nguồn khách tiềm năng của khách sạn. Khách Trung Quốc có đặc điểm thích đi du lịch theo đoàn, không yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ và tiêu tiền rất hạn chế. Khách Hàn Quốc chủ yếu đi du lịch sinh tháu, văn hóa và du lịch công vụ. Họ rất tự hào về dân tộc, thích các công trình kiến trúc độc đáo và đặc biệt quan tâm đến vấn đề an toàn và vệ sinh…Để khai thác tốt những nguồn khách này, khách sạn cần có chiến lƣợc đào tạo cho nhân viên sử dụng ngoại ngữ thành thạo, tổ chức các tour du lịch tham quan các điểm văn hóa, đầu bếp cần có khả năng chế biến các món ăn Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan…thành thạo.
Thứ ba, khách sạn phải định hình đƣợc những loại sản phẩm, dịch vụ có phong
cách phù hợp với từng thị trƣờng dựa trên kết quả của việc nghiên cứu khách hàng.
Thứ tư, khách sạn phải thƣờng xuyên thực hiện công tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tƣợng khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách.
- Đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ:
Mặc dù khách sạn Đông Á Plaza đã đầu tƣ xây dựng một hệ thống siêu thị tại tầng trệt của khách sạn nhƣng chủng loại hàng hóa chƣa thực sự phong phú. Khách sạn cần tiến hành thăm dò ý kiến của khách về các mặt hàng tại siêu thị, trên cơ sở đó đƣa ra quyết định đa dạng hóa các mặt hàng bày bán, trong đó, cần bổ sung cả các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế
Khách sạn chƣa có hệ thống bán các sản phẩm quà lƣu niệm cho du khách. Đây là một thiếu sót lớn của khách sạn trong hệ thống sản phẩm của mình. Việc đầu tƣ vào các sản phẩm lƣu niệm mang đậm bản sắc địa phƣơng sẽ trở thành một điểm hấp dẫn du khách thập phƣơng, đặc biệt là các du khách quốc tế.