5. Kết cấu của luận văn
3.5. Đánh giá chung hiệu quả của các chính sách Marketing-mix của hệ thống
khách sạn Đông Á Thái Nguyên
3.5.1. Ưu điểm
Nhìn chung, hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên có một phối thức Marketing mix 7P làm việc hiệu quả, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Mỗi chính sách trong hỗn hợp Marketing đều đƣợc ban lãnh đạo khách sạn và bộ phận Marketing nghiên cứu kĩ lƣỡng dựa trên nhu cầu khách hàng và đặc điểm thị trƣờng, liên tục thay đổi các chính sách để nhanh chóng ứng phó với các thay đổi từ phía bên ngoài. Cụ thể, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn từ năm 2010 đến nay liên tục tăng trƣởng mạnh, điều này thể hiện các chính sách Marketing này đã mang lại hiệu quả khai thác thị trƣờng tốt cho Đông Á.
Khi đƣa ra nội dung hoạt động Marketing cho từng yếu tố đơn lẻ, khách sạn đã cân nhắc đến mục tiêu chung toàn doanh nghiệp và quan tâm đến mối quan hệ tƣơng hỗ của các chính sách với nhau. Kể từ ngày đầu thành lập, Đông Á đã định ra
chính sách Marketing-mix của khách sạn cũng thể hiện rõ mục tiêu này của doanh nghiệp: Sản phẩm đƣợc thiết kế sang trọng, hiện đại; mức giá nằm trong dãy giá chung của các khách sạn 3 sao trên địa bàn; phân phối trực tiếp hoặc thông qua các trung gian có uy tín, xúc tiến hỗn hợp tập trung nhiều vào việc quảng bá hình ảnh của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao và có uy tín trƣớc cộng đồng, nhân viên trong khách sạn có trình độ và kinh nghiệm, quy trình cung ứng đƣợc thiết kế hợp lý, minh chứng vật chất đƣợc đầu tƣ và thƣờng xuyên đổi mới nhằm phản ánh chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn đã tạo dựng đƣợc chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên và nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
3.5.2. Hạn chế
Mặc dù đã giúp hệ thống khách sạn Đông Á có đƣợc những thành công nhất định trên thị trƣờng, các chính sách Marketing mix của doanh nghiệp vẫn còn tồn tại rất nhiều hạn chế.
- Dịch vụ lữ hành của khách sạn chƣa đƣợc đánh giá cao, còn thiếu tính chuyên nghiệp và chƣa đồng bộ với các dịch vụ khác.
- Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam thì khách sạn tiêu chuẩn ba sao phải có hồ bơi. Tuy vậy, hiện nay khách sạn khách sạn Đông Á I và Đông Á II chƣa có hồ bơi. Điều này gây khó khăn cho du khách trong việc giải trí.
- Thiết kế nội thất phòng ngủ của khách sạn chƣa thật sự sang trọng, chƣa làm hài lòng khách lƣu trú, chƣa đồng bộ với các thiết kế khác của khách sạn.
- Mặc dù khách sạn Đông Á Plaza đã đầu tƣ xây dựng một hệ thống siêu thị tại tầng trệt của khách sạn nhƣng chủng loại hàng hóa chƣa phong phú. Khách sạn chƣa có hệ thống bán các sản phẩm quà lƣu niệm cho du khách.
- Thiết kế của trang web chính thức của khách sạn www.dongahotel.com còn đơn giản, sơ sài, lƣợng thông tin cung cấp hạn chế, chƣa có phần tƣơng tác trực tiếp với khách hàng để giải đáp những thắc mắc của khách. Đặc biệt chƣa xây dựng phần tiếp nhận nội dung phản hồi, nhận xét của khách sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Các thông tin không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
- Việc sử dụng Facebook để cung cấp các thông tin về dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ cập nhật tin tức, quảng bá và tiêu thụ sản phẩm đã đƣợc khách sạn Dạ Hƣơng và Hải Âu sử dụng từ lâu và mang lại hiệu quả tuyên truyền cũng nhƣ kích thích tiêu thụ khá tốt. Tuy nhiên, hệ thống khách sạn Đông Á vẫn chƣa sử dụng phƣơng tiện truyền thông hiệu quả và tiết kiệm này.
- Lƣợng nhân viên khách sạn có khả năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo còn thấp, chƣa tƣơng xứng với chất lƣợng của một khách sạn ba sao để phục vụ khách quốc tế.
- Thái độ và tác phong phục vụ vủa nhân viên Đông Á không tạo đƣợc ấn tƣợng với khách. Nhân viên chƣa thực sự linh động trong việc xử lý các sự cố ngoài mong muốn xảy ra với khách hàng.
- Hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp còn diễn ra hời hợt, chƣa đƣợc ban lãnh đạo khách sạn quan tâm thật sự sâu sắc, công tác tuyên truyền giáo dục còn hạn chế nên nhận thức về văn hóa doanh nghiệp của các CBNV chƣa thực sự đƣợc hình thành.
- Hoạt động nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của khách vẫn chƣa đƣợc tiến hành hiệu quả. Điều này dẫn đến trƣờng hợp vào thời kỳ đông khách, lƣợng khách đăng kí phòng trội hơn số phòng là quá lớn, khách sạn phải từ chối phục vụ khách đã đặt phòng. Điều này khiến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng bị suy giảm.
- Hệ thống quản lý chi phí của khách sạn chƣa thực sự tốt, còn nhiều lãng phí trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Tiến trình phục vụ của Đông Á không đƣợc khách hàng đánh giá cao, nhiều thủ tục rƣờm rà, diễn ra chậm chạp, đặc biệt vào lúc đông khách. Thời gian phục vụ vào các giờ cao điểm của các nhà hàng và hệ thống bar - càfé vẫn xảy ra sai sót vào giờ cao điểm.
- Doanh nghiệp còn chƣa áp dụng triệt để hệ thống quản lý chất lƣợng trong quá trình hoạt động.
Chƣơng 4
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN ĐÔNG Á THÁI NGUYÊN 4.1. Định hƣớng mục tiêu của khách sạn
4.1.1. Mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn
Trên cơ sở việc phân tích tình hình kinh doanh chung với những thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong năm 2014, khách sạn đã đƣa ra định hƣớng sản xuất kinh doanh trong giai đoạn sắp tới. Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2014 đã nêu rõ các mục tiêu kinh doanh mà khách sạn đang phải nỗ lực thực hiện trong năm 2015-2016 nhƣ sau:
- Trong năm 2015, khách sạn lên kế hoạch đón 16.500 lƣợt khách với tổng số ngày khách là 36.300 ngày khách, trong đó khách quốc tế là 4.125 lƣợt với 9.075 ngày khách và khách nội địa 12.375 là lƣợt với 27.225 ngày khách. Công suất sử dụng phòng theo kế hoạch là 68%. Doanh thu kế hoạch của năm 2015 là 47.980 triệu đồng, lợi nhuận 18.350 triệu đồng và nâng thu nhập trung bình của ngƣời lao động lên mức trung bình 5.000.000 đồng/ngƣời/tháng.
- Kế hoạch năm 2016, khách sạn phấn đấu đón và phục vụ 18.000 lƣợt khách với tổng số ngày khách theo kế hoạch là 39.010 ngày khách, trong đó khách trong nƣớc chiếm 75%, số còn lại là khách nƣớc ngoài. Công suất sử dụng phòng theo kế hoạch năm 2016 là 69%. Tổng doanh thu theo kế hoạch là 48.400 triệu đồng, lợi nhuận 18.900 triệu đồng và tiếp tục nâng mức thu nhập bình quân đầu ngƣời đạt 5.400.000 đồng/ngƣời/tháng.
Nhƣ vậy, trong thời gian tới, khách sạn vẫn tiếp tục định hƣớng 75% thị trƣờng vào đối tƣợng khách du lịch nội địa. Với mức doanh thu theo kế hoạch, chắc chắn khách sạn phải duy trì mức giá hiện tại và tiếp tục nâng giá lên mức cao hơn trong những mùa cao điểm. Trong khi đó, khách sạn vẫn không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng qua các năm. Đây thực sự là những chỉ tiêu kế hoạch tƣơng đối cao với
Để đạt đƣợc những mục tiêu kinh doanh đó, đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khoa học, nghĩa là phải vừa phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn, vừa phải xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng. Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tƣởng phát triển, hoàn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm đến giai đoạn cuối cùng là thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
4.1.2. Mục tiêu kinh doanh trong dài hạn
Nhằm không ngừng củng cố và phát huy thế mạnh cạnh tranh của mình trên thị trƣờng trong thời gian tới, khách sạn sẽ chú trọng phát triển với các định hƣớng chủ đạo nhƣ sau:
- Về công tác đầu tư phát triển sản phẩm: Chủ trƣơng của doanh nghiệp là
tiếp tục duy trì và xây dựng Đông Á trở thành một đơn vị kinh doanh khách sạn có thứ hạng cao, phù hợp với thị trƣờng tỉnh Thái Nguyên. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm có chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng truyền thống, đồng thời phải đa dạng hóa và tiêu chuẩn hóa sản phẩm để có thể khai thác thêm nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng khác, không ngừng đầu tƣ, nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn. Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ có năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao.
- Về công tác thị trường: Khách sạn cần chú ý đến mạng lƣới phân phối sản phẩm đa dạng và chú trọng đến những trung gian phân phối hiệu quả. Vấn đề chủ đạo trong công tác thị trƣờng là phải thiết lập đƣợc mối quan hệ mật thiết, lâu dài và uy tín với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đã và đang hợp tác đƣa khách đến khách sạn. Tiếp cận khai thác các đơn vị kinh doanh lữ hành mới trên thị trƣờng để có thêm nhiều đối tác hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
- Về công tác quản lý: Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát các quy trình nghiệp vụ, hƣớng đến sự thỏa mãn tối đa của khách hàng. Thiết lập mới và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hóa từng hoạt động kinh doanh để củng cố và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Những định hƣớng nêu trên luôn đƣợc khách sạn xem xét nhƣ là những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp phải hƣớng tới để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh. Mọi doanh nghiệp đều có mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp, hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên cũng vậy, mục tiêu nâng cao chất lƣợng sản phẩm, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh và duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành du lịch địa phƣơng luôn đƣợc doanh nghiệp xem xét là vấn đề quan trọng nhất.
4.2. Nội dung các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing-Mix tại hệ thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên thống khách sạn Đông Á Thái Nguyên
4.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
Sản phẩm lƣu trú là sản phẩm cơ bản nhất, quan trọng nhất của khách sạn. Để nâng cao mức độ hấp của sản phẩm đối với thị trƣờng mục tiêu và thu hút thêm thị trƣờng mới, khách sạn phải nỗ lực hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình. Với nhóm giải pháp này, tác giả xin lần lƣợt đề xuất những giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn dƣới những góc độ về chất lƣợng sản phẩm, về khả năng phù hợp của sản phẩm đối với thị trƣờng, về sự đa dạng hóa sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm:
Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm lƣu trú, khách sạn cần tập trung giải quyết triệt để các vấn đề sau:
Một là, trong quá trình phục vụ các nghiệp vụ buồng phòng, đặc biệt chú trọng đến công tác vệ sinh buồng ngủ. Công tác kiểm tra mức độ vệ sinh của khăn tắm, ga trải giƣờng, tủ lạnh, ô cửa, các thiết bị trong phòng và đặc biệt khu vực phòng tắm phải đƣợc thực hiện liên tục và không định kỳ. Đề ra những mức phạt nghiêm khắc đối với những trƣờng hợp đón khách hoặc đang phục vụ khách khi buồng phòng không phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn. Thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng và hạn sử dụng của những đồ dùng đƣợc trang bị trong phòng nhƣ kem đánh răng, dầu gội đầu, các thức uống đặt sẵn…Đây là những sản phẩm có giá trị nhỏ nhƣng ảnh hƣởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
không đạt yêu cầu nhƣ tủ lạnh, máy điều hòa. Kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị nghe nhìn nhƣ tivi, điện thoại, internet…và có kế hoạch xử lý ngay để không làm gián đoạn hoặc ảnh hƣởng đến nhu cầu thông tin của khách.
Ba là, đề cao văn hóa và nghệ thuật tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ
phía khách hàng. Khi có tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng, bộ phận tiếp nhận phải có cách thức giải thích, xử lý khéo léo trong thời gian nhanh nhất. Trong những trƣờng hợp cá biệt cần thiết, lãnh đạo khách sạn phải trực tiếp gặp gỡ với khách để giải quyết vấn đề làm cho khách hàng luôn cảm thấy mình đƣợc tôn trọng và tạo ra ấn tƣợng tốt đẹp về cách ứng xử trong lòng khách hàng. Yếu tố văn hóa và nghệ thuật ứng xử có vai trò rất lớn trong khả năng khách trở lại khách sạn trong các lần sau.
Bốn là, cần đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ lữ hành do đây là
một dịch vụ còn yếu trong danh mục sản phẩm của khách sạn. Để gia tăng mức độ hài lòng của khách với dịch vụ này, khách sạn cần thiết kế và lựa chọn những điểm đến du lịch thu hút hơn, lựa chọn những đối tác liên kết cùng cung cấp dịch vụ trong hành trình du lịch của khách có chất lƣợng cao hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn. Đồng thời, cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, sự am hiểu của nhân viên về các chƣơng trình du lịch, đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp trong hoạt động tƣ vấn và hỗ trợ khách, giúp khách có cảm nhận cao hơn về chất lƣợng dịch vụ.
Cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn phải bắt đầu từ công
tác đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong khách sạn. Quá trình thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn cũng chính là quá trình cung cấp và bán sản phẩm đến tay khách hàng, vì vậy, từng thao tác nghiệp vụ là từng phần của sản phẩm đƣợc sản xuất và gắn chất lƣợng kèm theo. Chính vì vậy, công tác đào tạo, nâng cao tay nghề của nhân viên chính là công tác nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
- Tăng cường nghiên cứu và tìm hiểu thị trường:
Để sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách mong đợi của khách và thực tế dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp, cần quan tâm đến những vấn đề sau:
Thứ nhất là phải xác định đúng, chính xác thị trƣờng mục tiêu mà khách sạn
và thị trƣờng tiềm năng mà khách sạn đang hƣớng đến trong tƣơng lai.
Thứ hai là tập trung nghiên cứu chi tiết các đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu,
phân tích những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích và mục đích của việc sử dụng dịch vụ của khách sạn của thị trƣờng khách này.
Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn bao gồm ai nhóm khách chính: khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là khách du lịch theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp (MICE) và khách của các cơ quan nhà nƣớc, tỉnh, thành phố, khách của các trƣờng Đại học trong tỉnh.
Đối với nhóm đối tƣợng khách đi du lịch theo đoàn từ địa phƣơng khác đến thƣờng chú trọng tìm hiểu văn hóa địa phƣơng, thích ăn những món ăn mới lạ của ngƣời dân bản địa. Do vậy, khách sạn cần phải tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh mang đậm đà bản sắc dân tộc của tỉnh. Để khai thác tốt nguồn khách này, khách sạn cần xây dựng các tour du lịch tham quan các di tích và các điểm đến đặc sắc của địa phƣơng, tìm hiểu và xây dựng thực đơn đa dạng các món ăn dân tộc, tổ chức các buổi tiệc trà để khách có cơ hội tìm hiểu về văn hóa trà của tỉnh…Đồng thời, khách sạn cũng cần tăng cƣờng thêm các ấn phẩm sách báo, các trang thông tin, các bài viết giới thiệu về văn