5. Kết cấu của luận văn
3.4.1. Chính sách sản phẩm của khách sạn Đông Á Thái Nguyên
3.4.1.1. Nội dung chính sách sản phẩm
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ : Nhằm theo đuổi mục tiêu định vị đứng đầu thị
trƣờng về chất lƣợng, hệ thống khách sạn Thái Nguyên đã thiết kế các sản phẩm, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống cao cấp, đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ chất lƣợng 3 sao tại tỉnh. Từ thiết kế phòng ốc, trang thiết bị, vị trí, các dịch vụ bổ trợ đến yêu cầu của nhân viên phục vụ…đều đƣợc khách sạn tuân thủ nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch đề ra.
- Chính sách kéo dài danh mục sản phẩm: Khi mới thành lập năm 2003, khách sạn Đông Á I chỉ cung cấp dịch vụ cho thuê phòng cho khách lƣu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Theo thời gian, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, khách sạn đã cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ vào danh mục sản phẩm-dịch vụ của mình, trong đó, các dịch vụ chính bao gồm:
Dịch vụ lƣu trú: Tính đến năm 2015, tổng số phòng mà hệ thống khách sạn
Đông Á đang cung cấp là 130 phòng. Trang thiết bị tiện nghi, tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn cũng nỗ lực đa dạng hóa các phòng để cho kh1ách hàng có nhiều lựa chọn.
hợp, ta thấy đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ lƣu trú của khách sạn là tƣơng đối cao.
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Đông Á Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 2 0.5 Không hài lòng 12 3.1 Trung tính 62 15.9 Hài lòng 204 52.3 Rất hài lòng 110 28.2 Tổng cộng 390 100
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Dịch vụ ăn uống: Phục vụ tốt nhất nhu cầu ẩm thực của khách hàng, nhà hàng của khách sạn Đông Á chuyên phục vụ các món ăn Dân tộc, các món ăn Âu, Á tại các phòng ăn lớn, nhỏ, VIP khép kín. Phòng ăn thoáng mát,có thể phục vụ từ 500 đến 1000 khách trong cùng một thời điểm. Hơn thế nhà hàng đƣợc thiết kế phù hợp với tất cả các buổi tổ chức hội họp, từ bàn cỡ nhỏ 2 ngƣời, 6 ngƣời, 12 ngƣời và lớn hơn trong không gian yên tĩnh lẫn sôi động. Nhà hàng đƣợc trang bị hệ thống máy lạnh hiện đại, đội ngũ đầu bếp đội ngũ đầu bếp tay nghề cao có thể đem đến cho du khách những món ăn hợp khẩu vị.
Sau khi khảo sát bằng phiếu điều tra, dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ sau:
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đông Á
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 1 0.2 Không hài lòng 15 4.0 Trung tính 75 19.8 Hài lòng 195 51.4 Rất hài lòng 93 24.5 Tổng cộng 379 100%
Có thể thấy rằng, nhà hàng đã thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách ở mức tƣơng đối cao, có đến 75.5% lƣợng khách đƣợc khảo sát hài lòng về dịch vụ của nhà hàng và chỉ có 4.2% lƣợng khách không hài lòng.
Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội thảo: Hệ thống khách sạn Đông Á còn cung
cấp cho khách hàng dịch vụ cho thuê phòng họp, hội thảo với quy mô lớn nhỏ khác nhau. Hiện nay tại mỗi khách sạn thuộc hệ thống đều có nhiều phòng họp hội thảo:, trong đó phòng nhỏ có sức chứa lên đến 300 ngƣời và phòng lớn có sức chứa cho 1000 ngƣời. Tất cả các phòng họp đều đƣợc trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại nhƣ: Máy chiếu LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, điều hòa nhiệt độ, bộ tai nghe dịch ngữ, WIFI…
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho thuê phòng họp, hội thảo của khách sạn đƣợc thống kê nhƣ sau:
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ cho thuê phòng họp - hội thảo tại hệ thống khách sạn Đông Á
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 2 0.7 Không hài lòng 8 2.7 Trung tính 83 28.0 Hài lòng 116 39.2 Rất hài lòng 93 29.4 Tổng cộng 296 100%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Dựa vào thống kê trên, dịch vụ cho thuê phòng họp - hội thảo của khách sạn cũng đƣợc đánh giá khá cao. Lƣợng khách không hài lòng với phòng họp - hội thảo của khách sạn chỉ chiếm khoảng 3%, trong khi đó, hơn 65% khách cảm thấy hài lòng, 28% lƣợng khách đƣợc khảo sát đƣa ra ý kiến trung tính.
Dịch vụ bar, cà phê, karaoke: Đây cũng là dịch vụ đƣợc hệ thống khách
sạn hết sức đầu tƣ và chú trọng nhằm giúp khách thƣ giãn, giải trí trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Các bar - café tại hệ thống Đông Á luôn đƣợc đặt tại tầng trên cùng của khách sạn giúp khách có thể ngắm khung cảnh thành phố từ trên cao, đồ uống đa dạng, âm nhạc thu hút… Các phòng karaoke có hệ thống âm thanh và ánh
sáng hiện đại, trang trí đẹp mắt, có nhiều loại phòng với quy mô lớn nhỏ khác nhau để khách lựa chọn.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bar - café và karaoke của khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá rất cao, hơn 75% lƣợng khách phản hồi hài lòng về chất lƣợng dịch vụ.
Bảng 3.9 : Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ bar - café và karaoke tại hệ thống khách sạn Đông Á
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 1 0.3 Không hài lòng 21 5.6 Trung tính 62 16.4 Hài lòng 219 57.9 Rất hài lòng 75 19.8 Tổng cộng 378 100%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Dịch vụ xông hơi, massage: Hệ thống khách sạn Đông Á có hệ thống xông hơi, massage với đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế, mang lại sự thƣ giãn cho khách với hệ thống phòng tắm hơi hiện đại, yên tĩnh. Nhân viên massage chuyên nghiệp, nhiệt tình, vui vẻ, luôn đem đến sự thoải mái cho du khách khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ xông hơi, massage của khách sạn đƣợc thống kê nhƣ sau:
Bảng 3.10: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ xông hơi - massage tại hệ thống khách sạn Đông Á
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 2 0.7 Không hài lòng 8 2.7 Trung tính 83 28.0 Hài lòng 116 39.2 Rất hài lòng 93 29.4 Tổng cộng 320 100%
Dịch vụ xông hơi - massage của hệ thống khách sạn cũng nhận đƣợc phản hồi tích cực của khách hàng. Gần 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ này, trong đó có 29% khách đƣợc điều tra cảm thấy rất hài lòng. Lƣợng khách không hài lòng với dịch vụ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ, chƣa đến 2%.
Dịch vụ lữ hành: Bên cạnh các dịch vụ cho thuê phòng, bar-càfé, khách
sạn còn cung cấp dịch vụ lữ hành, giúp khách hàng đặt vé máy bay, giới thiệu các tour du lịch đáp ứng nhu cầu của khách. Dịch vụ này nhận đƣợc phản hồi của khách nhƣ trong bảng dƣới đây.
Bảng 3.11 : Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ lữ hành tại hệ thống khách sạn
Đánh giá của khách hàng Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ %
Rất không hài lòng 1 1.8 Không hài lòng 21 18.7 Trung tính 62 28.1 Hài lòng 219 35.6 Rất hài lòng 75 15.8 Tổng cộng 278 100%
(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)
Mặc dù đã đƣợc cung ứng từ lâu tới khách hàng nhƣng dịch vụ lữ hành của khách sạn không đƣợc đánh giá cao nhƣ các dịch vụ khác. Chỉ có 50% lƣợng khách đƣợc điều tra hài lòng với dịch vụ, lƣợng khách không hài lòng chiếm chỉ lệ tƣơng đối cao, lên đến hơn 20%, hơn 28% còn lại đƣa ra kết quả trung tính.
Ngoài ra, khách sạn Đông Á Plaza là khách sạn đầu tiên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có siêu thị mua sắm và khu vui chơi cho trẻ em trong tổ hợp của khách sạn, đây đƣợc coi là một sự đầu tƣ đáng ghi nhận của ban lãnh đạo khách sạn trong hoạt động đầu tƣ mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Chính sách kéo dài chiều sâu của danh mục sản phẩm-dịch vụ: Ngoài nỗ
lực cung cấp nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ khác nhau cho khách hàng, trong những năm qua, Đông Á còn cố gắng đa dạng hóa các lựa chọn trong từng loại hình sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
tiến hành tu sửa và đƣa ra 6 loại phòng cho khách lựa chọn, bao gồm phòng Standard, Superior, Duluxe, Family, VIP và Suite với các thiết kế và giá phòng khác nhau.
+ Dịch vụ của nhà hàng: Khách sạn đã nỗ lực đa dạng thực đơn ăn uống, cung cấp các loại phòng ăn có quy mô lớn nhỏ khác nhau, thay đổi thực đơn theo mùa và theo đối tƣợng khách.
+ Các dịch vụ khác: Khách sạn có các quy mô và thiết kế khác nhau cho từng phòng họp-hội thảo theo nhu cầu của khách, dịch vụ Spa đã đƣợc bổ sung nhiều phƣơng pháp chăm sóc sức khỏe cho khách, dịch vụ bar-coffee, karaoke cũng rất đa dạng và phong phú các lựa chọn về đồ uống và loại phòng…
3.4.1.2. Ưu, nhược điểm của chính sách sản phẩm - Ưu điểm:
Nhìn chung, hệ thống khách sạn Đông Á có danh mục sản phẩm - dịch vụ đa dạng hơn hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình là khách sạn Dạ Hƣơng và Hải Âu. Ngoài ra, Đông Á cũng cung cấp cho khách hàng đa dạng các loại phòng (6 loại) hơn khách sạn Hải Âu (5 loại) và Dạ Hƣơng (4 loại). Đông Á cũng là khách sạn đầu tiên tại Thái Nguyên có siêu thị mua sắm và khu vui chơi cho trẻ em trong tổ hợp của khách sạn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách. Đa phần các dịch vụ đều có nhiều lựa chọn cho khách và đều nhận đƣợc phản hồi tốt từ phía khách hàng.
- Nhược điểm:
Một trong những dịch vụ chính của khách sạn, đóng vai trò quan trọng tạo ra sự đa dạng và tiện lợi cho khách du lịch lƣu trú tại tỉnh là dịch vụ lữ hành lại không đƣợc đánh giá cao. Đây là vấn đề mà khách sạn cần nhanh chóng điều chỉnh do nhu cầu về dịch vụ này ở các khách sạn thứ hạng cao là tƣơng đối lớn và đòi hỏi của khách hàng về chất lƣợng loại hình dịch vụ này tại cũng khá cao.
Ngoài ra, mặc dù có đa dạng các dịch vụ hơn hai đối thủ chính, nhƣng các danh mục dịch vụ của Đông Á vẫn chƣa có tính mới mà chỉ đơn thuần cung cấp các dịch vụ cơ bản cho khách.