CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.5 Một số kinh nghiệm, thành tựu nổi bật trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên thế giới và tại Việt Nam.
1.5.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike vàStarbucks. Starbucks.
a. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của Nike.
Nike là một thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới với lịch sử hình thành và phát triển lâu năm. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, thời kì kinh tế khác nhau, Nike là một trong những ông lớn đi đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như có rất nhiều thay đổi, cập nhập phù hợp với thời đại số không chỉ trong các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp mà còn cả trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Thời kì hiện tại với sự lên ngôi của công nghệ thông tin, các công ty phải tập trung cũng như đổ công sức, tiền bạc dành cho lĩnh vực này trong xuyên suốt quá trình kinh doanh của mình là một điều không khó để hiểu. Hiện nay, các mạng thông tin lớn đang được con người ưa thích sử dụng bao gồm: Facebook, Twitter, Instagram, Google,...
Nike hiểu rằng họ không chỉ bán giày mà họ còn bán cả thái độ và phong cách sống cho khách hàng. Do đó họ lập một tài khoản Twitter riêng biệt chỉ để trợ giúp khách hàng 24/7, 365 ngày một năm, bất cứ khi nào khách hàng có vấn đề với
sản phẩm hay dịch vụ thì họ luôn sẵn sàng ở đó lắng nghe và tìm cách giải quyết thấu đáo nhất.
Hình 1.4: Tài khoản @Nike Support trên Twitter
Tài khoản này của Nike cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi lúc với rất nhiều ngôn ngữ khác nhau và đang đuợc cập nhập thêm từng ngày để có thể hiểu đuợc khách hàng và thông tin mà họ nhận đuợc bằng nhiều thể loại ngôn ngữ khác nhau. Khi khách hàng gặp vấn đề, họ chỉ cần lên Twitter ghi ra vấn đề của mình và tag @NikeSupport vào, các nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và tu vấn thật nhiệt tình. Điều này không chỉ tạo ra cảm giác thân thiện, gần gũi mà còn cho thấy tốc độ xử lí thông tin nhanh nhạy, không để khách hàng phải chờ lâu hay phí phạm thời gian của khách hàng từ phía Nike.
⅞β*√l JonasLehmann J berlinathletic ■ Feb 17
Rsyi @Nlke How do I download all NTC Workouts at the same time and why are all my ʃ -j downloaded workouts gone after I turned my phone off?
♦» 1 ɑ * *
NikeSupportQ 'NikeSupport ∙ Feb 17
∣L*J⅛β Qberlinathletic Mind if we jump in? You're unable to download them all at once. You can download them one at a time. Does that help?
÷> 1 tΛ $ W
Hình 1.5: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Mặc dù có hàng tá những tin nhắn, thông điệp nhu thế này mỗi ngày nhung Nike cùng đội ngũ nhân viên chua bao giờ mất kiên nhẫn đối với bất kì truờng hợp nào, ngay cả khi khách hàng cũng chua hoàn toàn rõ về điều họ muốn hỏi và Nike vẫn luôn cố gắng giải đáp tất cả các thắc mắc, thông tin từ khách hàng.
Brandon LoboLobitoie ■ 26 Nov 2015
@NikeSupport sorry for the trouble, I think I found it, I just had to log in Nike+ to see my order number
÷. 1 ta $ V 1
B NikeSupportO ʌ. Follow V
©NikeSupport
@LoboLobifo16 Happy to hear you're back in action. Give US a shout if you need anything else.
7:24 PM - 26 Nov 2015 tt∙ S W
Hình 1.6: Giải đáp thắc mắc trên Twitter của Nike
Bài học có thể thấy từ Nike đó là: luôn luôn kịp thời, kiên nhẫn và nỗ lực giải đáp mọi khúc mắc từ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, từ đó khách hàng cảm thấy họ đuợc quan tâm và có nhiều thiện cảm hơn với doanh nghiệp. Dù chỉ là một mảng chăm sóc khách hàng trực tuyến nhung cũng đã đủ để cho thấy khả năng quản trị, huớng tới khách hàng rất cao mà nhãn hàng Nike đang tạo ra.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội của StarBucks.
Cũng nhu Nike, StarBucks cũng xây dựng một tài khoản trên mạng xã hội Twitter - đây là mạng xã hội rất nổi tiếng, đuợc ua dùng và có mật độ cao, phủ rộng tất cả các châu lục trên thế giới đặc biệt là các quốc gia Châu Âu và Châu Mỹ.
My Starbucks Idea ©
QMyStarbucksIdea
MyStarbucksIdea - a website to share, vote, discuss ideas and see them in action.
9 Seattle, WA
(ỹmystarbucksidea.com
03 Joined July 2008
TweetS TweetS & replies Media
X∏X My Starbucks Idea G MyStarbucksIdea ∙ 6 Sep 2016
ɪ. Next to the sugar, near the cream.
A new kind of sweetener, is joining the team.
sb∪x.co∕2bQOTE6
♦» β tl 8 * V 31
eMy Starbucks IdeaO .i MyStarbucksIdea ∙ 12 Jul 2016
____A sunny summer needs convenient
#ColdBrew.
I/^ TWeet to I μ□ Message ɪ 10 Followers you know
Mặc dù là một công ty lớn nhưng StarBucks muốn đem lại cho khách hàng sự quan tâm đến từng cá nhân một, điều mà chắc chắn sẽ tạo nên sự hài lòng và muốn quay lại đối với các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của StarBucks.
Hệ thống thông tin trên mạng xã hội của họ nổi tiếng bởi tốc độ tiếp nhận cũng như phản hồi thông tin từ khách hàng, dễ dàng giúp khách hàng thực hiện một vài thao tác tại cửa hàng một cách gián tiếp, thậm chí là order hộ khách hàng.
Ngoài sự giúp đỡ nhanh chóng và tận tâm trong mọi vấn đề, StarBucks cũng rất để tâm và đầu tư nội dung về các thông tin mang tính cập nhật mới nhất từ nhãn hàng. Điều này giúp khách hàng có thể cập nhật dễ dàng ngay khi họ đang vi vu trên mạng xã hội, khách hàng thường cảm thấy khá hữu ích với những thông tin họ nhận được StarBucks. Và một trong những điểm ưu việt trên mạng xã hội đó chính là những đánh giá, feedback từ khách hàng cũng như các hashtag địa điểm, điều này mang lợi lại cho StarBucks vì họ được đánh giá rất cao và tốt cũng như là một sự quảng cáo hình ảnh các cửa hàng hay sản phẩm, dịch vụ thông qua những check-in địa điểm của khách hàng. Một mũi tên, trúng được rất nhiều đích có thể cho thấy sự thông minh và khôn ngoan của StarBucks khi họ áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến này.
1.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại quốc tế Việt Nam (VIB).
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) chú trọng triển khai nhiều hoạt động sáng tạo, đầu tư và phát triển website ngân hàng số với nhiều tính năng mới mẻ, nhằm đem lại trải nghiệm đáp ứng tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Hỗ trợ trực tiếp trong 5 phút
Một trong những tính năng mới và nổi bật nhất trên website của ngân hàng là dịch vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong 5 phút. Theo đó, khi khách hàng truy cập vào website, đăng ký sử dụng sản phẩm và dịch vụ, nhân viên VIB liên hệ tư vấn trong vòng 5 phút. Với việc hỗ trợ trực tiếp, nhu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng."Với dịch vụ này, chúng tôi kỳ vọng trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển, nâng cao trải nghiệm và đưa dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số lên một chuẩn mực mới", đại diện VIB chia sẻ.
- Tính năng gợi ý thẻ
VIB hiện phát hành 5 dòng thẻ tín dụng với phong cách mới, đáp ứng nhu cầu thực tế của từng nhóm khách hàng mục tiêu và có tính cạnh tranh cao so với các dòng thẻ tín dụng khác.Để khách hàng không mất nhiều thời gian lẫn công sức tìm hiểu, tính năng gợi ý thẻ của ngân hàng đuợc ra đời. Đây đuợc coi là tính năng vuợt trội trên thị truờng khi cho phép nguời dùng tìm kiếm loại thẻ phù hợp với nhu cầu, sở thích và mức độ chi tiêu của từng cá nhân.
Kết quả đua ra sẽ đáp ứng tiêu chí chọn lựa của khách hàng gồm đổi điểm thuởng, hoàn tiền mặt hoặc miễn phí thuờng niên, kết hợp cùng uu đãi phù hợp với đặc trung của từng cá nhân nhu thuờng xuyên du lịch, công tác (thẻ uu tiên tích lũy dặm thuởng) hoặc sở hữu ôtô (nhận xăng miễn phí khi chi tiêu).
Bên cạnh đó,VIB còn bổ sung tính năng xem trạng thái mở thẻ theo thời gian thực, giúp khách chủ động theo dõi quy trình mở thẻ sau khi đăng ký trên website ngân hàng số.
- Dịch vụ mở thẻ và tài khoản tận nơi
Khách đăng ký mở thẻ và mở tài khoản ngân hàng trực tiếp trên website, chủ động chọn thời gian, sẽ có nhân viên VIB đến tận địa điểm mà khách hàng đăng ký để huớng dẫn và hỗ trợ. VIB là một trong những ngân hàng nội địa đầu tiên triển khai hình thức này.
- Công cụ tính lãi thông minh
Trên website mới của mình, VIB còn cung cấp cho người dùng các công cụ tính toán lãi suất tiền gửi hoặc mức chi phí bao gồm vốn và lãi phải đóng mỗi tháng cho các khoản vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng...Công cụ này giúp cho khách hàng dễ dàng dự trù khả năng kinh tế trước khi nộp hồ sơ vay, đồng thời tìm hiểu khoản sinh lợi trước khi gửi tiết kiệm. Thao tác cũng được ngân hàng tinh gọn, kết quả trả về lập tức ngay sau khi người dùng nhập liệu các thông tin cần thiết như giá trị khoản gửi, thời hạn gửi.
- Giao diện theo xu hướng quốc tế
Website ngân hàng số mới của VIB có thiết kế dựa trên trải nghiệm người dùng, có cấu trúc thông tin khoa học, nội dung đơn giản hóa, giao diện thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thông tin và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nền tảng mới tương thích mọi trình duyệt, hoạt động tốt trên hầu hết thiết bị truy cập, tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc khi cần thiết.
Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát Tên giao dịch : An Phat Production And Investment Tradind Joint Stock
Company Mã số thuế : 0105778894
Địa chỉ : Số 39, Định Công Thượng, Phường Định Công, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội
Ngày thành lập: 18/01/2012
Tóm tắt chương 1
Việc thiết lập và vận hành cũng như hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng vì trong thời kì cạnh tranh gay gắt hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể là lợi thế, là sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Chương 1 của khoá luận tập trung khai thác các lý thuyết về khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó chương này cũng đưa ra lý thuyết về mô hình SWOT để áp dụng phân tích các điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có tại doanh nghiệp sẽ nghiên cứu trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ
VÀ SẢN XUẤT AN PHÁT
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát. 2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển.
Đại diện pháp luật : Nguyễn Ngọc Hoa
Lĩnh vực: Sản xuất đồ gỗ, nội thất xây dựng
Công ty Cổ phần Thương mại Đầu tư và sản xuất An Phát được thành lập vào ngày 18/01/2012 theo giấy phép kinh doanh số 0105778894 được sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Cấp vào ngày 17/01/2012.
An Phát là công ty chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị nội thất cho chung cư, nhà ở, các kiểu phòng ốc, văn phòng,... Với lợi thế nhà xưởng, cũng như sự kinh nghiệm và chất lượng tay nghề của công nhân, An Phát đã hoàn thành việc cung cấp nội thất trọn gói cho hàng trăm khách hàng với sự đảm bảo về chất
lượng cũng như uy tín. An Phát rất tập trung đầu tư vào yếu tố nhân lực cũng như cơ sở vật chất và quá trình sản xuất sao cho thực tế mà vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho những yêu cầu, nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Sau khoảng thời gian 5 năm, năm 2017, công ty đã có hình thức nhập hàng từ các thương hiệu khác ở các nước như: Trung Quốc, Mỹ và một vài nước EU (Đức, Y,...), đồng thời công ty cũng bắt đầu thiết kế mẫu mã để tự sản xuất dựa trên thị hiếu của thị trường và những kinh nghiệm, học hỏi sau quãng thời gian dài sản xuất. Danh mục sản phẩm của công ty được mở rộng, ngoài kinh doanh về đồ gỗ còn kinh doanh thêm các mặt hàng với đa dạng mẫu mã và chất liệu khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các mẫu mã tự sản xuất cũng như nhập khẩu về từ các nước khác hiện tại đều được công ty trưng bày và bán tại showroom số 23B Đê La Thành, Đống Đa, Hà Nội.
Như vậy hiện tại ngoài trụ sở chính công ty còn có một showroom tại địa chỉ đã đề cập ở trên, bên cạnh đó khách hàng của công ty ngoài các tổ chức tập thể còn có khách hàng cá nhân.
b. Nhiệm vụ.
- Hoạt động kinh doanh đúng với đăng kí và quy định cho phép của pháp luật, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra thuận lợi, trơn tru trong mọi hoàn cảnh.
- Chấp hành các quy định pháp luật, khuôn khổ cho phép của nhà nước. - Quản trị tài chính, tài sản hữu hình của công ty.
- Đào tạo và nâng cao nhận thức, trí tuệ của đội ngũ công nhân viên nói riêng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung.
- Thực hiện các trách nhiệm về quyền và phúc lợi xã hội của cán bộ công nhân viên.
c. Chức năng.
- Cung cấp các sản phẩm nội thất như: tủ, bàn, ghế, sofa, thiết bị phòng tắm,.. .cho các công trình xây dựng nhà ở, chung cư, văn phòng,...
- Vận chuyển hàng hoá (số lượng lớn) cho các đơn vị đối tác, khách hàng. - Hỗ trợ kiểm tra, bảo hành và sửa chữa các sản phẩm của công ty sản xuất và gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.
- Hỗ trợ vệ sinh dự án, công trình (nếu có).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại công ty.
Hiện nay, Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát có đội ngũ nhân lực tổng cộng là hơn 180 người (trong đó hơn 100 người là công nhân sản xuất). Giám đốc là bà Nguyễn Ngọc Hoa, là người trực tiếp điều hành và giám sát các công việc tại trụ sở chính cũng như showroom bán hàng với sự giúp đỡ từ Phó Giám đốc. Các công việc quản lý tại trụ sở sản xuất và địa điểm bán hàng được phân chia cho các thành viên chịu trách nhiệm cụ thể như: quản lý kho, quản lý cửa hàng, quản lý nhân sự, nhân viên bán hàng. Công nhân viên củ a công ty làm việc và có các quyền, nghĩa vụ theo các luật lệ được quy định bởi công ty.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty CPTMĐT&SX An Phát
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng phòng ban, bộ phận: Giám đốc:
- Chịu trách nhiệm pháp lí của công ty trước pháp luật.
- Là người có quyết định cao nhất, chi phối, điều hướng hoạt động kinh doanh của công ty.
- Giám đốc chịu trách nhiệm chính về kết quả kinh doanh của công ty.
- Có quyền thay đổi, tạo lập, bổ sung luật lệ của công ty; bổ nhiệm cũng như thay đổi các vị trí nhân sự.
Phó giám đốc:
- Làm việc dựa trên sự chỉ đạo và quản lí trực tiếp của Giám đốc.
- Có thể có các quyết định bổ nhiệm, bổ sung, thay đổi các điều lệ hành chính cũng như nhân sự.
Phòng Kinh Doanh
- Bộ phận trực tiếp kinh doanh và thiết kế sản phẩm dưới sự chỉ đạo, đồng ý của giám đốc và phó giám đốc