CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
3.2.3. Chi phí chăm sóc khách hàng cụ thể
Việc hoạch định chi phí dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thường không được chú tâm và chi tiết trong các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Tuy nhiên sự thay đổi trong kinh doanh gần đây của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát lại cho thấy sự đòi hỏi trong việc hoạch định rõ chi phí này nhất là khi doanh nghiệp đưa ra cho mình những tầm nhìn, hướng phát triển trong ngắn hạn cũng như dài hạn một cách cụ thể như vậy.
Chi phí cho dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể bao gồm các chi phí như: - Chi phí dành cho chăm sóc khách hàng cũ: chiết khấu, quà tặng, các chi phí gọi điện thăm hỏi khác, các chi phí cam kết, sửa chữa trong thời gian bảo hành.
- Chi phí dành cho khách hàng mới: chi phí cam kết, sửa chữa trong thời gian bảo hành, gọi điện sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Chi phí cho sự kiện dành cho khách hàng: đây là chi phí cho các chương trình, sự kiện mà công ty hoạch định cụ thể theo kế hoạch từng quý, năm sẽ tổ chức của công ty.
- Chi phí phát sinh khác: các chi phí có thể xảy ra trong qúa trình chăm sóc khách hàng mà không lường trước được, bị tác động bởi các yếu tố tự nhiên và con người.
Các chi phí người nghiên cứu đưa ra nhằm hệ thống hoá được các khoản chi mà công ty phải chi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung của công ty. Khi đã hệ thống hoá được chi phí này, việc lên kế hoạch cụ thể hay thực hiện các chương trình, tiến độ làm việc có hiệu quả với năng suất cao mà không lo thâm hụt hoặc gây rắc rối khi tính toán các phép tính kế toán.
Chi phí này năm đầu tiên có thể được đưa ra theo % lợi nhuận mà công ty đạt được trong năm cũ dựa trên sự bàn bạc và thống nhất của các thành phần chủ chốt của công ty sau đó các năm sau có thể lấy dựa theo sự thay đổi hoặc nhân với biến số chênh lệch nhất định.