CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
3.2.2. Cải thiện kênh chăm sóc Online
Hiện tại kênh chăm sóc khách hàng Online của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát gặp khá nhiều vấn đề như:
- Kênh chăm sóc Online vẫn còn khá non nớt. - Nội dung và hình ảnh Online chưa được đầu tư. - Chưa được chú trọng và cập nhật thường xuyên.
- Ít tương tác với khách hàng cũng như mạng xã hội nói chung.
Với mục tiêu dài hạn là phát triển tối đa hệ thống chăm sóc khách hàng của mình, công ty có thể chú trọng và đẩy mạnh hơn trên phương diện offline tuy nhiên
cũng không thể nào lơ là việc phát triển kênh chăm sóc khách hàng Online. Thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh với nhiều luồng thông tin cũng nhu nguồn thông tin khác nhau, kênh Online là một trong những kênh có thể dùng để tối uu hoá hiệu quả làm việc trên nhiều phuơng diện nhu: tuơng tác khách hàng, bán hàng và tất nhiên là chăm sóc khách hàng. Trong Chuơng 1 của bài nghiên cứu, nguời nghiên cứu đã đua ra 2 ví dụ về kênh chăm sóc online rất thành công và nổi tiếng trên thế giới của Nike và Starbucks. Tuy họ là những thuơng hiệu lớn tầm cỡ nhung cách hoạ động kênh chăm sóc online lại không quá phức tạp: phản hồi ngay và cung cấp thông tin đầy đủ, ngắn gọn với những yêu cầu mà họ gặp phải từ khách hàng trên trang mạng xã hội mà họ đang hoạt động.
Từ hai ví dụ trên cũng nhu những yếu điểm hiện tại trong quá trình nghiên cứu về kênh chăm sóc khách hàng online của Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát, nguời nghiên cứu đua ra các hành động cụ thể mà công ty có thể tiến hành ngay với hệ thống chăm sóc khách hàng online của mình nhu sau:
- Thay đổi và cập nhập các nội dung quan trọng của công ty một cách thuờng xuyên và phù hợp trên Facebook.
- Có những chuơng trình tri ân, minigame nhằm tạo tuơng tác với khách hàng thuờng xuyên (1 lần/ 1 tháng)
- Đầu tu hình ảnh sẽ đuợc sử dụng online ở trên các trang mạng xã hội (cần có đầy đủ logo hay kí hiệu hoặc thông ty của công ty in nổi trên hình ảnh)
- Có đội ngũ chăm sóc kênh và túc trực, xử lí các vấn đề trên trang mạng của công ty, ít nhất là trong thời gian hoạt động hàng ngày của công ty.
Đây là các buớc cơ bản đầu tiên mà nguời nghiên cứu tin rằng sẽ đem lại hiệu quả cho công ty trong buớc đầu xây dựng tốt hơn hệ thống chăm sóc khách hàng online. Trong thời điểm cách mạng 4.0 sự truyền tin cũng nhu nhận, xử lí và phản hồi càng nhanh càng cho thấy sức mạnh của doanh nghiệp cũng nhu tạo đuợc niềm tin nhất định, định hình trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó việc đầu tu nội dung, hình ảnh và tạo tuơng tác với khách hàng cũng là một trong những yêu cầu phải có trong kênh online nói chung của một công ty vì nó là hình ảnh, sự ấn tuợng của công ty trong tâm trí khách hàng, thứ có thể mang lại nhiều giá trị đi kèm mà không tốn quá nhiều đầu tu về cả tài chính lẫn sức lực so với các hoạt động khác
như: các chương trình, sự kiện chăm sóc khách hàng thường niên, chăm sóc khách hàng trực tiếp tại showroom,...