a. Nguồn vốn.
Tỷ Đồng % Tỷ Đồng % Tỷ Đồng % 2017 /2016 2018 /2017 Vốn cố định 1.8 62.06 2.5 65.78 2.8 66.67 1.38 1.12 Vốn lưu động 1.1 37.94 1.3 34.21 1.4 33.33 1.18 1.07 Tổng nguồn vốn 2.9 100 3.8 100 4.2 100 1.31 1.11
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2016/2017 2017/2018 So sánh tương đối So sánh tuyệt đối So sánh tương đối So sánh tuyệt đối Chi phí ( tỷ đồng) 4.092 4.654 4.212 0.562 1.13 -0.442 0.91 Doanh thu ( tỷ đồng) 5.257 5.950 5.544 0.693 1.12 -0.406 0.93 Lợi nhuận ( tỷ đồng) 1.165 1.296 1.330 0.131 1.11 0.034 1.02 Nhận xét:
Từ bảng kết quả nguồn vốn có thể thấy nguồn vố của công ty tăng đều qua từng năm khá là vững chắc để đầu tư và trong đó số vốn cố định năm nào cũng chiếm tỷ trọng lớn từ 62.06% đến 66.67% có thể thấy vốn cố định của công ty tăng lên nham đảm bảo tốt hơn cho việc duy trì, mở rộng sản xuất.
Tuy vốn lưu động của công ty ít hơn vốn cố định chỉ chiếm hơn 1/3 nguồn vốn nhưng lại giảm theo từng năm nếu so với tổng nguồn vốn mỗi năm cụ thể nhưng so sánh tỷ lệ giữ các năm đều >1 nên đây vẫn là một nguồn vốn quan trọng để đầu tư vào ngành nghề kinh doanh giúp công ty phát triển.
Tỷ lệ giữa các năm và các chỉ tiêu giảm dần đều cho thấy công ty chưa thực sự sử dụng tốt nguồn vốn để đầu tư nên vẫn gây ra sự thụt lùi giữa những năm sau so với năm trước.
b. Ket quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018.
Sự thành công của một công ty không thể chỉ đánh giá bởi các yếu tố xung quanh mà được thể hiện qua chính kết quả kinh doanh mà công ty đạt được. Kết quả ấy thể hiện công ty có làm ăn và phát triển được hay không, do đó dựa vào các BCTC qua 3 năm 2016- 2017- 2018 có bảng số liệu sau:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty CPTMĐT&SX An Phát giai đoạn 2016-2018 (dựa theo BCTC của các năm)
(Nguồn: BCTC năm 2016-2017-2018)
Từ bảng trên có thể thấy là chi phí của công ty tuy lớn nhưng không có sự đồng đều mà năm tăng năm giảm cụ thể là năm 2017 tăng 0.562 tỷ đồng so với năm 2016 nhưng lại giảm đi 0.442 tỷ đồng so với năm 2018.
Doanh thu của công ty cũng không tăng hay giảm đều mà biến đổi qua từng năm như năm 2017 gấp hơn 1.12 lần so với năm 2016 nhưng lại giảm đi 0.93 lần so với năm 2018
Dù chi phí và doanh thu của công ty biến đổi không đồng đều nhưng lợi nhuận lại tăng dần theo từng năm mà chính xác hơn là năm 2017 gấp 1.12 lần so với năm trước 2016. Mặc dù lợi nhuận của năm 2018 tăng rất ít so với năm ngoái nhưng cũng đã góp phần làm cho lợi nhuận của công ty tăng dần đều.
Nhìn chung công ty tuy lợi nhuận có rất ít so với chi phí bỏ ra nhưng vẫn có lãi và chứng tỏ rằng công ty vẫn đang làm ăn và phát triển được, tuy nhiên nếu
muốn lợi nhuận tăng lên nữa thì công ty cần phải có chính sách phù hợp để đẩy mạnh doanh thu và giảm thiểu chi phí để có một số lợi nhuận to lớn nhất.
Công ty An Phát là một công ty rất phát triển về mảng cung cấp nội thất nhà ở, đem đến cho khách hàng các sản phẩm chất luợng, đầy tính sáng tạo và cạnh tranh dành cho khách hàng. Công ty cũng chú trọng đầu tu vào đào tạo đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình, trình độ chuyên môn cao, có kỹ năng và đam mê trong công việc.
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
2.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
a. Khách hàng mục tiêu.
Theo số liệu thống kê phòng kế toán của công ty thì trung bình mỗi tháng công ty có khoảng 300 khách hàng lớn nhỏ hợp tác với công ty cụ thể đặc điểm từng nhóm khách hàng của Công ty nhu sau:
- Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: Là khách hàng đặt mua sản phẩm của công ty với số luợng nhiều (15 sản phẩm trở lên). Thuờng là các doanh nghiệp lớn, họ là những khách hàng khó tính, nhu cầu sử dụng cao. Những khách hàng này là những khách hàng đã có sự tin tuởng của công ty và họ không thích mất nhiều thời gian cho việc mua sản phẩm. Khách hàng này có độ tuổi từ 30 trở lên. Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phân phối hàng hóa tốt của các doanh nghiệp, công ty An Phát đã nhập những mặt hàng tốt thậm chí là sản xuất theo yêu cầu với sản phẩm có chất luợng tốt, đẹp để phục vụ cho khách hàng.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Thuờng là những hộ gia đình, giới trẻ và học sinh. Họ mua với số luợng ít (khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ cho việc học hành, công việc của họ. Khách hàng này có độ tuổi từ 20 trở lên, họ thuờng là những nguời dễ chịu, thu nhập của họ không cao, họ thuờng chọn mua những sản phẩm vừa phải. Do đó, công ty An Phát phân phối những mặt hàng có đặc thù phù hợp cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
ST
T Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Kênh phân phối trực tiếp 132 178 266 ^2 Kênh phân phối gián tiếp 121 192 295
Theo thống kê của công ty, doanh thu của công ty đa số đến từ tệp khách hàng là các công ty, doanh nghiệp do đặc thù từ khi hình thành là chủ yếu cung cấp nội thất cho các công trình xây dựng. Những năm gần đây do sự thay đổi của công ty nên tệp khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đã gia tăng đáng kể, song vẫn không thể lấn át được tệp kia. Tỉ phần các khách hàng của công ty được thể hiện theo sơ đồ sau.
Khách hàng hiện có
■ Doanh nhiệp, công ty BCa nhân, hộ gia đình ■Khác ■
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các tệp khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát
(Nguồn: Phòng Kế Toán)
b. Các kênh tiếp cận và hình thức tiếp cận khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
Hiện nay, Công ty An Phát sử dụng 2 kênh phân phối chính để tiếp cận khách hàng trên thị trường.
- Kênh phân phối trực tiếp: Đây là kênh phân phối chủ lực của công ty thông qua 2 địa điểm là tại xưởng sản xuất theo địa chỉ trên giấy phép kinh doanh dành cho các khách hàng lớn, quen thuộc và showroom tại số 23B Đê La Thành cho các khách hàng mới, khách hàng lẻ. Ngoài ra là trên hệ thống đặt hàng ở website hoặc fanpage facebook.
- Kênh phân phối gián tiếp
Mạng lưới công nghệ phát triển nên công ty có thể bán thông qua quảng cáo ở các mạng xã hội, các phương tiện khác cũng như sự giới thiệu từ nhiều nguồn khác nhau. Công ty cũng thống kê được các nguồn biết đến sản phẩm của công ty một cách gián tiếp như sau:
+ Thông qua quảng cáo.
+ Thông qua các hội chợ, sự kiện công ty có tham gia hoặc tài trợ. + Đuợc bên thứ ba giới thiệu.
(Nguồn: Phòng Kế Toán)
Điều này cho thấy công ty nên nâng cấp các kênh phân phối của mình để số luợng khách biết đến nhiều hơn vì qua mỗi năm số luợng khách sử dụng kênh phân phối gián tiếp đều nhiều hơn kênh phân phối trực tiếp.
Ngoài việc sử dụng các kênh tiếp cận trên thì chính sách xúc tiến hỗn hợp cũng góp phần nào đấy trong việc việc thu hút các khách hàng của công ty do đó công ty An Phát đã sử dụng rất nhiều phuơng thức từ quảng cáo, khuyến mãi hay tham gia các hoạt động tuyên truyền nhằm quảng bá hình ảnh, thuơng hiệu của công ty đến mọi khách hàng từ đó thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
- Quảng cáo
Công ty An Phát quảng bá hình ảnh về công ty và sản phẩm của công ty trên nhiều phuơng tiện quảng cáo khác nhau, bao gồm báo giấy, tạp chí, chạy quảng cáo trên mạng ... giúp cho mật độ tiếp cận thông tin của khách hàng dày đặc hơn. Khi công ty phát động bất cứ chuơng trình nào, có thể là chuông trình khuyến mãi hoặc đạt đuợc danh hiệu gì thì các tờ báo với việc cập nhật thông tin liên tục là công cụ đắc lực để quảng bá hình ảnh công ty.
Cụ thể hơn, phuơng thức quảng cáo của công ty đuợc thể hiện chi tiết nhu sau:
+ Quảng cáo trên báo giấy, tạp chí: công ty chọn các kênh báo chuyên ngành nhu: Nhà Xinh, Kiến Trúc để quảng cáo hình ảnh của mình. Các quảng cáo của công ty đuợc nằm trong phần quảng cáo gần trang bìa cuối và có thoả thuận xuất hiện mỗi quý một lần trên các báo và tạp chí này.
+ Chạy quảng cáo trên mạng: Cũng nhu rất nhiều công ty khác, công ty cũng sử dụng phuơng thức quảng cáo này để giới thiệu về công ty cũng nhu sản phẩm kinh
doanh. Tuy nhiên cách thức này thường được thực hiện theo chiến dịch và với tần suất khá thấp (2 lần/ 1 năm) khi có các đợt khuyến mãi khủng và vào thời gian là mùa cao điểm xây dựng.
Facebook công ty cũng là một trong những kênh quảng cáo đắc lực khi cung cấp các thông tin về mẫu mã sản phẩm mới của công ty cũng như các chương trình ưu đãi hấp dẫn đang được áp dụng khi mua hàng của công ty.
- Khuyến mãi
Công ty liên tục có những chương trình khuyến mãi lớn nhỏ vào các mùa trong năm với nhiều hình thức khác nhau, chủ yếu là các chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm nhất là những thời điểm đẹp, thuận tiện cho việc thi công xây dựng nhà ở hoặc các công trình chung cư vừa và nhỏ. Ngoài ra còn có chiết khấu cho các khách hàng mua hàng thông qua sự giới thiệu của bên thứ ba là khách hàng quen thuộc hoặc có voucher giảm giá trong một số dịp mà công ty phát hành nhằm kích thích bán.
- Tham gia các chương trình, sự kiện xã hội.
Công ty tham gia đầy đủ các chương trình địa phương hay liên quan đến ngành kinh doanh nội thất trên địa bàn Hà Nội. Ngoài ra còn tổ chức tặng học bổng cho các học sinh ở một vài trường học tại địa bàn quận Hoàng Mai và Đống Đa để nâng cao sự nhận biết, hình ảnh và uy tín công ty trong mắt khách hàng cũng như quần chúng nói chung.
c. Quy trình bán hàng tại Công ty.
Hiện nay, quy trình bán sản phẩm An Phát tại Công ty An Phát được thực hiện theo các bước sau:
- Đón khách hàng.
- Chào hỏi. Tuỳ theo đối tượng khách hàng sẽ có các câu hỏi phù hợp và được chuyển giao cho người có trách nhiệm tương tác phù hợp.
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nhân viên sẽ đưa ra các câu hỏi phù hợp về sản phẩm nội thất mà khách hàng đang hướng đến tìm hiểu.
- Đưa ra các gợi ý và cung cấp các thông tin về tính năng sản phẩm, sự vượt trội hay điểm đặc biệt của sản phẩm.
- Thuyết phục mua hàng và thực hiện giao dịch bán hàng với các thủ tục xin thông tin, thanh toán,...
- Vận chuyển hàng hoá (nếu cần) - Thực hiện chăm sóc sau khi mua.
Nhận xét: quá trình tiếp đón và thoả mãn nhu cầu của khách hàng khá cụ thể
và khoa học, các buớc đuợc đua ra dựa trên tính hợp lí và dễ dàng học, thực hiện theo.
d. Chính sách chăm sóc khách hàng.
Công ty An Phát áp dụng các chính sách: giảm giá, chính sách đối với khách hàng, chính sách bán chịu. Cụ thể nhu sau:
• Giảm giá và chiết khấu.
- Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng có trị giá 5.000.000 đồng đến 9.900.000 đồng (điều kiện áp dụng: khách hàng đã từng mua và có tên trong cơ sở dữ liệu của cửa hàng)
- Giảm giá 10% đối với đơn đặt hàng có trị giá 10.000.000 đồng đến 15.000.000 đồng (điều kiện áp dụng nhu trên)
- Giảm giá 15%-30% với các khách hàng là bán buôn và tổ chức, hỗ trợ phí vận chuyển cho các khách hàng quen thuộc. (đơn vị bán hàng theo đơn bán buôn số luợng lớn)
- Ngoài ra, công ty có các chuơng trình giảm giá theo từng thời điểm cụ thể trong năm (linh động theo từng năm).
• Chăm sóc sau mua.
- Sau 4 tháng mà không thấy khách hàng quen thuộc của công ty gọi điện đặt hàng hay gọi sửa chữa, thì công ty đã chủ động gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng có nhu cầu sửa chữa gì không và có nhu cầu mua thêm gì không nếu không thì hỏi thăm khách hàng có kế hoạch mua hàng vào thời điểm nào.
- Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay có vấn đề trục trặc về sản phẩm, công ty hẹn khách hàng trong thời gian nhất định (số
ngày tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng ở gần hay xa) sẽ có người tới sửa chữa không tính phí cho khách hàng.
• Chính sách bán chịu.
- Bán chịu là một phương án dễ thấy trong bán hàng đặc biệt là hàng hóa công nghiệp. Với chính sách này công ty áp dụng đối với khách hàng quen và các khách hàng có mối quan hệ lâu dài.
- Đối với những khách hàng quen thuộc, là khách hàng lớn hoặc khách hàng bán buôn thì công ty cung cấp chế độ bán chịu không quá 3 tháng kể từ khi hàng hoá được giao đến với khách hàng.
- Đối với khách hàng quen thì được thỏa thuận giữa hai bên.
• Một số dịch vụ khác.
Công ty áp dụng các dịch vụ khác như sau: về việc vận chuyển hàng hoá và hỗ trợ cài đặt sản phẩm, về việc bảo hành và sửa chữa, về việc thanh toán, về việc thăm hỏi khách hàng. Cụ thể như sau:
Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm:
- Công ty giao hàng theo thời gian đã ký trên hợp đồng.
- Đúng quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng.
- Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn điều theo là nhân viên kỹ thuật đến lắp ráp, trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.
Nhận xét: chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chóng,
đúng thời gian của công ty tạo cảm giác hài lòng, thoả mãn từ khách hàng, bên cạnh đó với việc tự giao hàng hoặc giao cho bên thứ ba có tên tuổi và uy tín tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi được công ty vận chuyển hàng hoá.
Chế độ bảo hành:
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía công ty như hàng bị lỗi, do khi lắp ráp có trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến công ty cho 1 thời gian hẹn công ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa.
- Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì công ty sẽ đổi lại sản phẩm mới cho khách hàng, nhung với điều kiện là sản phẩm đó phải do công ty phân phối.
- Điều kiện đuợc bảo hành:
+ Sản phẩm bị lỗi do lỗi sản xuất, hoặc có vấn đề về chất luợng so với mặt bằng chung.
+ Sản phẩm không nằm trong diện không đuợc bảo hành từ phía công ty. - Từ chối bảo hành với các sản phẩm:
+ Sản phẩm bị hu hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt. + Sản phẩm bị hu hỏng do nguời sử dụng gây ra.
+ Sản phẩm không mua từ Công ty (tại xuởng hoặc cửa hàng).
Nhận xét: chính sách bảo hành đã tạo sự yên tâm, tin tuởng khi sử dụng các