CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
3.2.4. Đào tạo nâng cao và chuyên sâu đội ngũ chăm sóc khách hàng
Các thay đổi về vật chất cũng cần đi song song với sự thay đổi con người đặc biệt là về chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng thì mới có thể giúp Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát cải thiện triệt để dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện có của mình.
Nguồn nhân lực đối với một công ty là yếu tố thiết yếu cũng như đóng vai trò chủ chốt trong sự hoạt động của công ty đó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lại là dịch vụ có đặc thù khác biệt, có sự tiếp xúc con người với con người cao, đòi hỏi rất nhiều kĩ năng phải được rèn luyện mới có thể có được từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Dựa vào đó, người nghiên cứu cảm thấy tính bức thiết của vấn đề và đưa ra giải pháp thay đổi ngay đối với công việc đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
Hiện tại hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chịu trách nhiệm chủ yếu bởi các lễ tân, thu ngân ở cửa hàng và đội ngũ bán hàng. Đối với một công ty có quy mô vừa và nhỏ thì đây là điều dễ thấy và thường xảy ra trong loại hình doanh nghiệp này. Như vậy các nhân viên ở các chức vụ vừa kể trên sẽ được hiểu và kiêm luôn là đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty, công ty cần chú trọng việc đào tạo, nâng cao hiểu biết và sự chuyên sâu hoá với mức độ cần thiết của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng.
Việc đào tạo này có thể được thực hiện gián tiếp hay trực tiếp thông qua công ty.
- Đào tạo trực tiếp tại công ty:
Đào tạo trực tiếp tại công ty là hình thức tổ chức lớp đào tạo cho các cán bộ công nhân viên trong công ty mà ở đó các lớp học có thể diễn ra vào buổi tối hoặc buổi làm chính thức tại công ty. Mọi yêu cầu cần thiết về cơ sở vật chất và thiết bị đa phần sẽ do công ty cung cấp, quá trình học tập và đánh giá kết quả đều được thực hiện tại và bởi công ty.
Hình thức đào tạo trực tiếp tại công ty về lĩnh vực chăm sóc khách hàng có thể gây nhiều khó khăn, cản trở và tốn kém chi phí đối với Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát do: công ty có quy mô vừa và nhỏ, vừa có thay đổi trong hoạt động kinh doanh không lâu, chưa có nhiều kinh nghiệm trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng nói chung, tốn nhiều chi phí để tổ chức cũng nhu mời chuyên gia có kinh nghiệm về dạy và chia sẻ về vấn đề này,...
Nhung nếu công ty có các mối quan hệ có thể tận dụng đuợc vẫn có thể áp dụng hình thức đào tạo trực tiếp tại công ty.
- Đào tạo gián tiếp:
Công ty có thể tham khảo rất nhiều khóa đào tạo khác nhau từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau với các mức phí linh hoạt phù hợp. Các khoá đào tạo này đuợc cung cấp bởi 1 công ty lớn hoặc một bên thứ ba với chuơng trình đào tao, nội dung và tiến trình đuợc thẩm định, đánh giá hiệu quả có cam kết. Cơ sở vật chất có thể hoàn toàn đuợc cung cấp hoặc công ty chỉ phải cung cấp một phần nhỏ, công ty hầu nhu ít phải can thiệp trong toàn bộ quá trình đào tạo này.
Tuy nhiên với hình thức này, công ty thuờng sẽ phải mua khoá học một phần cho cán bộ công nhân viên do chi phí khá đắt nên không thể hoàn toàn thu phí học từ cán bộ công nhân viên trong công ty. Tuỳ vào tiềm lực và định huớng của Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát, nguời nghiên cứu đua ra 2 lựa chọn và công ty có thể chọn phuơng án thích hợp nhất.
Quá trình đào tạo này của công ty là có tốn kém chi phí và phục vụ mục đích nhất định do đó, việc đánh giá kết quả đào tạo là rất quan trọng. Việc đánh giá này có thể thể hiện bằng hình thức kiểm tra cuối khoá đào tạo và chất luợng phục vụ thay đổi sau khoá đào tạo. Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát cần có sự theo dõi sát sao và đánh giá kịp thời cũng nhu phù hợp để đạt đuợc hiệu quả công việc cao nhất.
• Ket luận: Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu về Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát cũng nhu có đua ra các nhận xét về uu - khuyết điểm, nguời nghiên cứu đã chỉ ra các giải pháp nhất định trong vấn đề cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Các phuơng pháp đuợc nêu ra, tóm tắt ngắn gọn bao gồm:
- Có KPI cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Cải thiện kênh chăm sóc khách hàng Online.
- Xác định chi phí cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài các giải pháp đã nêu trên, nếu có thể, trong tuơng lai dài hạn khi công ty đã có đủ tiềm lực tài chính cũng nhu quy mô, việc có một Trung tâm chăm sóc khách hàng cũng là một trong những giải pháp mà sinh viên đặc biệt mong công ty có thể thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng nhu khẳng định chỗ đứng và vị trí của công ty trên thị truờng.
Các giải pháp này cần đuợc có sự tham muu, đồng ý, thực hiện nghiêm túc cũng nhu phối hợp nhuần nhuyễn giữa nhiều bộ phận khác nhau trong công ty thì mới có thể đảm bảo vận hành trơn tru và đạt kết quả cao nhất có thể.