CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản
2.2.2. Các kênh chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư
và sản xuất An Phát.
a. Kênh offline.
Đây là kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng và xưởng sản xuất khi các khách hàng mua hàng trực tiếp của công ty.
Bên cạnh bộ phận nhân viên trực hotline, Công ty An Phát cũng tiến hành bố trí các nhân viên tư vấn cho khách hàng khi đến với showroom của Công ty. Khi khách hàng trực tiếp đến với Công ty, khách hàng sẽ được các nhân viên tư vấn tận tình về sản phẩm mà khách hàng muốn mua cụ thể về mẫu mã, kích cỡ, kiểu dáng... Mọi hoạt động chăm sóc khách hàng tại cửa hàng đều được thực hiện bởi các nhân viên bán hàng và giám sát, đánh giá chất lượng bởi quản lí hoặc thông qua phiếu đánh giá mà khách hàng sẽ điền vào sau khi thực hiện giao dịch với công ty. Ngoài ra, Công ty cũng tích cực tham gia các hội chợ sản phẩm nội thất để quảng bá cho thương hiệu của mình. Trong thời gian tham giác các hội chợ, sự kiện Công ty luôn
Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng khôngRất hài lòng
Công ty đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng.
16% 16% 65% 3% 0%
Khách hàng có trải nghiệm tốt với đội ngũ tư vấn.
39% 28% 33% 0% 0%
Khách hàng nhận được sự quan tâm sau khi mua hàng từ công ty.
17% 22% 61% 0% 0%
đưa ra các chính sách ưu ái cho khách hàng khi mua sản phẩm ngay tại quầy hàng của công ty và hỗ trợ vận chuyển sản phẩm tận nơi miễn phí.
b. Kênh online.
Hiện nay Công ty An Phát sử dụng kênh chăm sóc khách hàng online chủ yếu qua chatbot tại Fanpage: SOFA Anphat-Store.
Hình 2.2: Fanpage của Công ty CPTMĐT&SX An Phát
Với hệ thống này, nhân viên CSKH có thể hỗ trợ khách hàng một cách linh hoạt, bất cứ thời gian nào và không bị phụ thuộc nhiều vào địa điểm qua các phương thức như: gọi điện, trả lời trên fanpage.
Tuy nhiên, page của công ty, sự thường xuyên tương tác từ cả hai phía còn hạn chế do nhân viên phụ trách vấn đề này có hạn chế về số lượng (hiện tại có 2 nhân viên quản lí tài khoản facebook).
Và sự thiếu sót lớn nhất của công ty có lẽ là chưa có website chi tiết và chỉ mớ tập trung vào kênh fanpage ở facebook song việc đầu tư nội dung vẫn chưa chuyên nghiệp.