CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3. Một số kiến nghị
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát truớc đây có lẽ chua đuợc chú trọng nhiều so với hiện tại, hoạt động này cũng là hoạt động nội tại của công ty và đa phần đuợc thiết lập, xây dựng và phát triển theo tu tuởng định huớng của công ty.
Chính vì vậy, nguời nghiên cứu có một vài kiến nghị đối với công ty và các kiến nghị này tập trung chủ yếu vào môi truờng bên trong doanh nghiệp. Một số kiến nghị đuợc đề ra sau quãng thời gian tìm hiểu, thực tập và nghiên cứu vấn đề của nguời nghiên cứu:
- Công ty bên cạnh thực hiện các định huớng phát triển cũng cần phải quan tâm đến việc đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên công ty.
- Tích cực nâng cao sự nhận thức và đoàn kết nội bộ công ty.
- Thực hiện mọi kế hoạch một cách cẩn thận, chu đáo, có trách nhiệm, có mục tiêu rõ ràng.
- Hoạt động kinh doanh phải đi đôi với việc thực hiện tốt các quy định của luật pháp cũng nhu thực hiện tốt các quyền và nghĩa vụ của công ty, nhất là có trách nhiệm với xã hội.
- Hoạt động với ý thức bảo vệ môi truờng, xây dựng cuộc sống tốt đẹp. - Đóng góp và cùng xây dựng, phát triển nền kinh tế nuớc nhà.
Mọi phuơng pháp cũng nhu kiến nghị mà nguời nghiên cứu đua ra là dựa vào cả quá trình học tập, quan sát, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát.
Người nghiên cứu hi vọng các kết quả mà đã được trình bày trong bài luận án này có tính thiết thực và có thể giúp doanh nghiệp áp dụng được ngay vào trong thực tại, từ đó nâng cao kết quả, chất lượng của hoạt động kinh doanh nói chung cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát nói riêng.
Tóm tắt chương 3
Sau quá trình thực tập, tìm hiểu và nắm bắt thực trạng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát, nội dung chương 3 đã đưa ra các giải pháp cho công ty để có thể hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Bên cạnh đó, sinh viên nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị với công ty nhằm đảm bảo lợi ích cũng như sự phát triển lâu dài của công ty. Các giải pháp đưa ra đều dựa trên quá trình nghiên cứu thực trạng và xoay quanh 4 giải pháp chính là: đưa ra KPI chăm sóc khách hàng rõ ràng, cải thiện kênh chăm sóc khách hàng online, vạch ra chi phí cụ thể cho việc chăm sóc khách hàng và đào tạo nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Đây là những giải pháp và kiến nghị rút ra được từ quá trình tìm hiểu, thực tập và nghiên cứu của sinh viên nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Khoá luận tốt nghiệp với đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát đã nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty dựa trên sự quan sát trên nhiều phương diện. Qua đó tìm hiểu kĩ về quy trình chăm sóc khách hàng, những kênh chăm sóc khách hàng cũng như rút ra được đặc điểm chính, những ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Từ những hạn chế, sinh viên nghiên cứu đưa ra một số gợi ý và phương pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Khoá luận tốt nghiệp này sử dụng các số liệu được cho phép do công ty cung cấp.
Quá trình nghiên cứu ở công ty là một doanh nghiệp vừa và nhỏ cho thấy những đặc điểm chung thường có ở loại doanh nghiệp này, cụ thể hơn trong sự trang bị dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Cụ thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có chính sách chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các quyền lợi mà khách hàng có quyền được có khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng nếu thực hiện tốt sẽ là một thế mạnh của doanh nghiệp, có thể trở thành kênh marketing hiệu quả mà không tốn kém nhiều chi phí. Do đó, các doanh nghiệp cần phải khai thác và tận dụng thật tốt khía cạnh này để có thể nâng cao lợi thế cho bản thân cũng như cạnh tranh tốt trên thị trường thương mại ngày càng khốc liệt hiện nay.
Khoá luận tốt nghiệp này do nghiên cứu trên doanh nghiệp vừa và nhỏ song cũng có một vài hạn chế như: nguồn thông tin không đủ rộng, một vài khía cạnh của cơ cấu cũng như cách tổ chức không thể hoàn thiện như các công ty lớn hay tập đoàn,.. Đặc biệt, về các kênh sử dụng cho việc chăm sóc khách hàng tại công ty nghiên cứu cũng còn có một vài bẩt cập và nội dung chưa hoàn chỉnh do sự hạn hẹp về thông tin và sự đổi mình gần đây của công ty. Bản thân sinh viên nghiên cứu cũng rất muốn tìm hiểu sâu và kĩ hơn về trường hợp công ty có sự thay đổi trong quy mô, cơ cấu và những thay đổi kéo theo không chỉ trong việc tổ chức và vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn là các phương diện khác. Do đó, việc nghiên cứu và hoàn chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng hay sự vận hành của một công ty sau khi có nhiều thay đổi có thể là một đề tài khá mới mẻ mà sinh viên nghiên cứu nghĩ rằng sẽ có rất nhiều điều để viết và làm sáng tỏ dành cho các nghiên cứu sau này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, 1997, “Nguyên lý Marketing”.
2. Nhóm tác giả Business Edge, 2002, “Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh”
3. TS. Bùi Văn Quang (chủ biên) và Th.S Nguyễn Thị Thu Trang, 08-2015, “Hành vi nguời tiêu dùng”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
4. PGS. TS Luu Văn Nghiêm, 11-2018, “Marketing dịch vụ”, Nhà Xuất Bản Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
5. Wikipedia VietNam.
6. Nguồn thông tin, tài liệu do Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản xuất An Phát cung cấp.
7. Đỗ Hoà, 2009, “Mô hình SWOT”, marketingchienluoc.com, <http://www.marketingchienluoc.com/marketing/180-kỹ-năng- marketing/4007-phân-t%C3%ADch-swot>
8. CloudJetSolution, “KPI chăm sóc khách hàng”,
<http://blog.cloudjetsolutions.com/5-kpi-cham-soc-khach-hang-giup-ban-giu- chan-thuong-de/>
9. Joei Chan, 2017, “Social Customer Service: Lessons from 5 of our favourite brands”, mention.com, <https://mention.com/blog/social-customer-service/> 10. Bảo An, 2019, “Những dịch vụ nổi bật trên website ngân hàng số VIB”,
vnexpress, < http s: //vnexpress .net/kinh-do anh/nhung-dich-vu-noi-bat- tren-
website-ngan-hang-so-vib-3880782.html> 11. Tài liệu Internet khác.
Chỉ tiêu Rất hài lòng
Hài
lòng thườngBình hài lòngKhông Rất khônghài lòng
Công ty đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng.
Khách hàng có trải nghiệm tốt với đội ngũ tư vấn.
Khách hàng nhận được sự quan tâm sau khi mua hàng từ công ty. Khách hàng được tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Chế độ bảo hành sản phẩm. PHỤ LỤC 1
(Báo cáo tài chính 2016, 2017, 2018) - Bản Scan. PHỤ LỤC 2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn