CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thuơng mại đầu tu và sản
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng sau khi sử dụng các dịch vụvà được chăm sóc của
khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
Để tham khảo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty, tác giả tiến hành làm khảo sát với 100 khách hàng, sử dụng phiếu hỏi khảo sát mà công ty vẫn sử dụng sau đó thu lại kết quả điều tra như sau :
Bảng 2.4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát
Khách hàng được tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh từ bộ phận chăm sóc khách
hàng. 30% 19% 45% 6% 0%
Sau khi thu lại kết quả phiếu hỏi được sử dụng theo thang đo Likert, sinh viên nghiên cứu tiến hành phân tích từng yếu tố được đưa ra trong bảng hỏi để có những nhận xét khách quan về sự cảm nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng do công ty cung cấp đến khách hàng của mình.
• Công ty đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng:
Qua kết quả thu về có thể thấy đa số trải nghiệm của khách hàng dừng ở mức ổn (Bình thường) và tỷ lệ từ Hài lòng cho đến Rất hài lòng là bằng nhau (16%). Tuy nhiên vẫn có 3% khách hàng cảm thấy Không hài lòng do họ không tìm được sản phẩm theo mong muốn hoặc lý do tâm lý cá nhân. Với kết quả thu được từ câu hỏi này có thể thấy đại đa số phần lớn khách hàng khi đến với công ty sẽ được thoả mãn các nhu cầu của mình, đây là một điểm mạnh mà công ty cần duy trì và phát huy
hơn nữa trong tương lai.
Mức độ hài lòng trong việc đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng
■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Bình thường ■ Không hài lòng ■ Rất không hài
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng trong việc đáp ứng nhu cầu và kì vọng của khách hàng tại Công ty CPTMĐT&SX An Phát
• Trải nghiệm của khách hàng với đội ngũ tư vấn:
Mọi khách hàng khi đến với công ty đều có trải nghiệm từ Bình thường đến Rất hài lòng đối với đội ngũ tư vấn tại doanh nghiệp. Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng có câu trả lời Rất hài lòng chiếm tỷ trọng cao nhất là 39%. Điều này có thể được lý giải dễ dàng rằng: do phần lớn khách hàng của công ty là tệp khách hàng bao gồm các công ty, doanh nghiệp - đây là tệp khách hàng quan trọng được tìm hiểu rất kĩ và lưu giữ thông tin đầy đủ do đó các nhân viên tư vấn luôn phục vụ các khách hàng này một cách chu đáo và tận tâm. Mọi khách hàng khi đến trải nghiệm với công ty đều được phục vụ theo quy trình đã đề cập ở phần trên nên sự hài lòng của khách hàng ở tiêu chí này với các tỷ lệ trên là điều dễ hiểu.
■ Rất hài lòng
■ Hài lòng
■ Bình thường
■ Không hài lòng
■ Rất không hài lòng
Trải nghiệm của khách hàng với ■Rất hài lòng ■Hài lòng ■ Bình thường ■Không hài lòng ■Rất không hài
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng khi trải nghiệm của khách hàng với đội ngũ tư vấn tại công ty CPTMĐT&SX An Phát.
• Khách hàng nhận được sự quan tâm sau khi mua hàng:
Tất cả khách hàng đều nhận được chăm sóc sau mua từ phía công ty. Trong đó, đại đa số khách hàng đánh giá ở mức Bình thường (61%), phần còn lại là từ Hài lòng cho đến Rất hài lòng. Ở chỉ tiêu này, cũng không có trường hợp nào khách hàng cảm thấy Không hài lòng với sự quan tâm, chăm sóc sau mua. Đây cũng là một điều đáng vui cho công ty và cần duy trì trong tương lai dài hạn.
Sự quan tâm sau mua dành cho khách hàng
■Rất hài lòng
■Hài lòng
■ Bình
Không hài lòng
■Rât không hài lòng
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng với sự quan tâm sau mua dành cho khách hàng của công ty CPTMĐT&SX An Phát.
• Sự tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh:
Ở chỉ tiêu này, khi được hỏi đa số khách hàng đều chọn mức độ Bình thường với 45%, Hài lòng và Rất hài lòng có tỷ lệ tương đương lần lượt là 19% và 30%. Điều này cho thấy trong khâu giải quyết các vấn đề có thể xảy ra trong cả quá trình mua hàng cũng như sử dụng hàng hoá đều được giải quyết tốt và nhanh gọn. Tuy nhiên vẫn có 6% khách hàng Không hài lòng do thời gian chờ đợi giải quyết vấn đề khá lâu so với mong đợi của khách hàng hoặc hơi rắc rối trong quy trình giải quyết, có thể gây phiền hoặc tốn nhiều thời gian của khách hàng.
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng về việc giải quyết các vấn đề phát sinh của công ty CPTMĐT&SX An Phát.
• Chế độ bảo hành sản phẩm:
Khi được hỏi về chế độ sản phẩm, tất cả các khách hàng đều cảm thấy hài lòng với chế độ này tại công ty. Một điều ngạc nhiên đó là chỉ số của sự Bình thường, Hài lòng và Rất hài lòng là xêm xêm nhau ( 34% - 34% - 32%). Tỷ lệ này cho thấy chính sách bảo hành và dịch vụ bảo hành sản phẩm ở công ty được thực hiện tốt và được cảm tình từ phía khách hàng. Trong tương lai, công ty nên cố gắng hơn nữa để hoàn thiện chế độ bảo hành cũng như gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chỉ tiêu này.
Chế độ bảo hành sản phẩm ■ Rất hài lòng ■ Hài lòng ■ Bình thường ■ Không hài lòng ■ Rất không hài
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng về chế độ bảo hành sản phẩm tại công ty CPTMĐT&SX An Phát.
Nhận xét: Thông qua phiếu đánh giá và kết quả thu về có thể thấy đại đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của An Phát, đặc biệt là với trải nghiệm với đội ngũ tư vấn của doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn có những tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng với một vài chỉ tiêu đề ra trong khảo sát, công ty cần chú ý và hoàn thiện hơn nữa để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với công ty.
2.3. Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần thương mại đầu tư và sản xuất An Phát.
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và áp dụng lý thuyết mô hình SWOT, sinh viên nghiên cứu đưa ra các điểm mạnh cũng như các điểm yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty như sau: