5. Bố cục của luận văn
4.2.5. Phát triển các sản phẩm mới, đa dạng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích là một trong những vấn đề xuơng sống để có thể tăng cƣờng khả năng huy động vốn. Để có thể thực hiện đƣợc giải pháp này, Maritime Bank Thái Nguyên cần đề xuất và sự hỗ trợ rất nhiều từ hội
sở chính.Sau đây tôi xin đƣợc đề xuất một số vấn đề chung nhƣ sau:
- Học tập kinh nghiệm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM khác có thế mạnh về dịch vụ NHBL nhƣ Techcombank…Tiếp thu mặt
tốt, mặt phù hợp vào hoạt động của chi nhánh.
- Đề xuất hội sở chính Maritime Bank, củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ. Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internetbanking, Mobile Banking… Nghiên cứu cải tiến quy trinh, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao
dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trƣờng tại địa bàn các điểm giao dịch về hệ thống sản phẩm dịch vụmà Maritime Bank Thái Nguyên hiện có, tổng hợp nhu cầu của thị trƣờng, tổng hợp, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tƣởng nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn mới để đề xuất lên phòng phát triển sản phẩm tại trụ sở chính Maritime Bank, từ đó xây dựng đƣợc các sản phẩm dịch vụ mới có chất lƣợng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị đƣợc những dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Maritime Bank.
- Đối với các dịch vụhiện có, gia tăng và mở rộng thêm các tiên ích cho khách hàng, cụ thể: Dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc tại địa bàn Thái
Nguyên, lắp đặt thêm các POS, kết nối thanh toán thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trƣờng học để khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi hơn…
- Rà soát đánh giá đƣợc các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong danh mục hiện có của Maritime Bank Thái Nguyên để nắm đƣợc hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vƣớng mắc trong quá trình triển khai, trên cơ sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiệu quả, đầu tƣ và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao.
Cụ thể, tôi xin đƣợc đề xuất nhƣ sau:
- Huy động vốn: khi mặt bằng lãi suất là ngang nhau, Maritime Bank Thái Nguyên cần đẩy mạnh huy động qua nhiều hình thức nhƣ phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm linh hoạt… Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, với các dịch vụ tiện ích kèm theo, nhƣ tiết kiệm măng non tặng kèm bảo hiểm cho con…
- Dịch vụ thẻ: Sản phẩm thẻ tại Maritime Bank khá đa dạng. Để phát triển thẻ hơn nữa, chi nhánh cần mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng, nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm… Phát triển thêm hệ thống ATM, POS tại các nhà hàng khách sạn, siêu thị..
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác: Hoàn thiện gia tăng tiện ích của các dịch vụ này. Tăng cƣờng quảng bá, tuyên truyền về dịch vụ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, pano áp phích quảng cáo. Nhân viên ngân hàng cần chủ độngtƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, truyền thông về Ngân hàng
Để hình ảnh của Ngân hàng đƣợc đông đảo ngƣời dân biết đến thì công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật đƣợc năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác marketing, tiếp thị hiện nay tại Maritime Bank Thái Nguyên cũng đã đƣợc quan tâm. Ví dụ Anh Nguyễn Thành Chung - Giám đốc chi nhánh thƣờng xuất hiện trên đài truyền hình
địa phƣơng trong những chƣơng trình liên quan tới ngân hàng, hay quảng cáo về sản phẩm trên loa phát thanh… Tuy nhiên, để giải pháp này đƣợc phát huy triệt để, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa tới công tác này. Có thể áp dụng thêm một số phƣơng thức quảng cáo khác nhƣ: tổ chức nhiều hơn các chƣơng trình Roadshow nhằm thu hút sự chú ý của đông đảo bộ phận ngƣời dân; in biển quảng áo và logo Maritimebank lên các phƣơng tiện vận chuyển nhƣ thành xe bus, taxi, vì đây là những phƣơng tiện di chuyển mật độ cao ở những nơi đông dân cƣ. Một phƣơng thức nữa có thể áp dụng là thay vì yêu cầu nhân viên đi phát tờ rơi ở từng nhà, từng đoạn đƣờng thì có thể phát tờ rơi với các khách hàng vãng lai đến giao dịch tại quầy, hay phát tờ rơi tại các cuộc họp tổ dân phố đƣợc tổ chức ở từng tổ, từng phƣờng xã. Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí cho Ngân hàng. Một hình thức quảng cáo nữa mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn, áp phích treo trƣớc cổng chi nhánh, phòng giao dịch, tờ rơi để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Hiện nay hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân địa phƣơng còn hạn chế, phần lớn chỉ hƣớng tới hai sản phẩm truyền thống là gửi tiết kiệm và cho vay. Vì vậy chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đƣa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp…
- Một sản phẩm huy động trƣớc khi đƣợc quảng cáo đến ngƣời tiêu dùng bên
ngoài cần đƣợc phổ biến sâu rộng trong nội bộ ngân hàng (thông qua các chƣơng trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ bán hàng. Với cách làm này ngân hàng không chỉ có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những khách hàng đầu tiên tự nguyện đến với ngân
hàng, trải nghiệm những đặc điểm ƣu việt mà sản phẩm mang lại, nhờ đó tƣ vấn tốt hơn cho khách hàng của mình.
- Cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ
- Với những khách hàng đến giao dịch hay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của chi nhánh thì cán bộ nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng của các sản phẩm, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện chính sách giảm phí hoặc có quà tặng khuyến mại, nhất thiết phải để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng
4.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, Maritime Bank Thái Nguyên cũng cần hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết tiềm lực của mình, đồng thời đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay.
- Thƣờng xuyên tiến hành đào tạo từng cán bộ để hoàn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với
nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng về hình ảnh của Maritimebank. Vì lí do này mà tại Chi nhánh từ Ban lãnh đạo đến từng giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cũng đều phải tự nâng cao ý thức trách nhiệm và chủ động tiếp xúc khách hàng, làm việc một cách hiệu quả hơn nữa.
- Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Có bộ phận giải đáp trực tiếp riêng tại Chi nhánh và phòng giao dịch hoặc thông qua e- mail, điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Chi nhánh có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn bức xúc của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh. Quy định chặt chẽ sự phối hợp giữa những phòng liên quan trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng nhằm tăng cƣờng tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Maritime Bank Thái Nguyên, hoạt động khuyến mại cần đƣợc nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với NHTM khác.
- Thực hiện giao chỉ tiêu đến từng cán bộ về số lƣợng sản phẩm bán đƣợc, doanh số từng dịch vụ… nhằm nâng cao tinh thần chủ động, nhiệt tình trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong việc tƣ vấn, chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy khách hàng sẽ đƣợc phục vụ tốt hơn, sẽ gắn bó trung thành với ngân hàng hơn.
- Thực hiện đúng các tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ tiêu chuẩn 5S, 4C (Phụ lục 02 và 03), tiêu chuẩn thời gian tối đa cho mỗi giao dịch (nhƣ 5 phút với mở tài khoản mới, 10 phút với giao dịch nộp tiền vào tài khoản…), chuẩn chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP nhƣ: Ƣu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống đối tác của ngân hàng, tặng quà, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch, hƣởng các ƣu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút tiền thẻ ATM, giảm phí chuyển tiền, nhận những quà tặng có ý nghĩa tin nhắn chúc mừng trong ngày sinh nhất, lễ tết…thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP, đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP. Thêm nữa, qua kết quả khảo sát theo tiêu chuẩn 5S, 4C ở mục 3.3.1.9, vẫn còn tồn đọng một số vấn đề ở các phòng giao dịch, đặc biệt là phòng giao dịch Chợ Thái, đề nghị ban lãnh đạo ngân hàng có biện pháp xử lý triệt để. Ví dụ nhƣ: thay thế các bóng đèn cũ, lắp đặt lại hệ thống camera, điều hòa, vệ sinh sạch sẽ cả khu vực quầy giao dịch và các khu vực xung quanh,… đảm bảo thẩm mỹ, cũng nhƣ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của MSB.
- Thƣờng xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, chính sách, nhân viên… Việc khảo sát có thể thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua thƣ, điện thoại góp ý của khách hàng… Khi xảy ra khiếu nại, bức xúc, Ngân hàng cần chủ động xử lý kịp thời làm khách hàng hài lòng: Lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ thái độ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi nếu cần, chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Việc xử lý khiếu nại cũng giúp Ngân hàng phân tích đƣợc nguyên nhân sâu sa để hoàn thiện mình hơn.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất, tạo môi trƣờng kinh tế ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng
bộ để hệ thống ngân hàng tài chính phát triển lành mạnh và hiệu quả. Sự ổn định
của môi trƣờng vĩ mô là nhân tố quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn huy động
từ dân cƣ của các NHTM dựa trên hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định và gia tăng
thu nhập ngƣời dân, từ đó khơi tăng nguồn vốn huy động cho NHTM. Các quy định
về hoạt động của ngành ngân hàng phải hƣớng theo xu thế quốc tế hóa, phù hợp với các điều kiện và tiêu thức mà các ngân hàng thƣơng mại khác ở các nƣớc phát triển đang áp dụng và triển khai.
Thứ hai, đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc để ứng
dụng công nghệ hiện đại. Có chính sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện
hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế.
Thứ ba, hoàn thiện cơ chế quản lý ngoại hối theo hƣớng tự do hóa các giao
dịch vãng lai, và kiểm soát có chọn lọc các giao dịch về vốn. Từng bƣớc loại bỏ
những bất hợp lý về mua, bán và sử dụng ngoại tệ, cho phép cá nhân và tổ chức đƣợc tham gia rộng rãi hơn các giao dịch hối đoái. Bên cạnh đó, tiếp tục đổi mới cơ chế điều hành tỷ giá theo hƣớng tự do hóa có kiểm soát, từng bƣớc giảm bớt sự can
thiệp của nhà nƣớc vào lĩnh vực này.
Thứ tƣ, hoàn thiện chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt,
phát triển dịch vụ bƣu chính viễn thông và internet, tạo điều kiện cho NHTM thực
hiện đa dạng hóa nghiệp vụ. Sự phát triển của bƣu chính viễn thông và internet là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên hiện nay, các NHTM đang phải thuê bao đƣờng truyền dẫn với mức phí cao, đƣờng tuyền vẫn chƣa nhanh, chuẩn và an toàn. Do vậy phát triển bƣu chính viễn thông không chỉ là vấn để của riêng ngành Bƣu chính mà còn là một nội dung
quan trọng cần đƣợc Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm trong chiến lƣợc phát triển kinh
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Trong giai đoạn 2012-2014 vừa qua, thống đốc Nguyễn Văn Bình đã chỉ đạo Ngân hàng nhà nƣớc thực hiện rất tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn trƣớc. Tuy nhiên, để hoạt động huy động vốn của ngân hàng thực sự đạt kết quả cao nhất, trong thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần thực hiện đồng bộ những giải pháp sau:
Thứ nhất, hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM. Cụ thể, trong thời gian tới NHNN cần đƣa ra những định hƣớng phát triển hoạt động huy động vốn, chính sách hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hƣớng chung của NHNN sẽ có thể thúc đẩy các NHTM cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp lãng phí, tập trung đƣợc nguồn lực để xây dựng cơ sở vật chất phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó, NHNN cũng nên xây dựng một môi trƣờng pháp lý đầy đủ, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
Thứ hai, Đối với các công cụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM nhƣ lãi suất tái triết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc thì NHNN cần có những biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tình trạng tăng quá đột ngột sẽ đẩy nhiều ngân hàng có mức dự trữ vƣợt mức thấp vào tình cảnh thiếu vốn trầm trọng.
Thứ ba, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ, đẩy nhanh tiến độ dự án hiện đại hóa ngân hàng và hoàn chỉnh bộ máy quản lý nhà nƣớc về hệ thống thanh toán, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thông tin tín