5. Bố cục của luận văn
4.2.3. Giải pháp phát triển chính sách khách hàng
Chính sách ƣu đãi đối với khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng.Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
* Mục tiêu phân khúc khách hàng:
- Tối đa hóa lợi nhuận cho chi nhánh và chăm sóc khách hàng đƣợc tốt nhất, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu.
- Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
* Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Maritime Bank Thái Nguyên chủ động xây dựng chính sách khách hàng áp dụng cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau tại chi nhánh trên cơ sở hƣớng dẫn của hội sở chính.
- Maritimebank Thái Nguyên chủ động phối hợp với các chi nhánh khác trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng đƣợc xác định là khách hàng của toàn hệ thống Maritime Bank).
- Đối với những khách hàng đang ở trong điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với khách hàng phát sinh mới tại chi nhánh và chƣa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
Chi nhánh nên chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tƣợng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hƣớng dẫn của hội sở chính.Chi nhánh chủ động xác định lại số lƣợng khách hàng (định kỳ 6 tháng/lần) dựa trên số dƣ tiền gửi và dƣ nợ vay quy đổi ra VND. Đối với khách hàng tiềm năng thì chi nhành chủ động thu thập thông tin khách hàng và xác định. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đƣa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ chính là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, triển khai các chính sách, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng, vì vậy có thể coi họ chính là bộ mặt của ngân hàng. Các cán bộ của Maritimebank Thái Nguyên hầu nhƣ đều còn trẻ, mới tốt nghiệp các trƣờng Đại học. Có thể về mặt chuyên môn, nghiệp vụ khá vững vàng nhƣng kinh nghiệm thực tế thì chƣa nhiều. Điều đó đòi hỏi từng thành viên cũng nhƣ toàn ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
- Đào tạo nâng cao trình độ.
Maritime Bank Thái Nguyên cần làm rõ nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
Thực hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động tinh thần học tập đến từng cá nhân trong ngân hàng, có cơ chế khuyến khích các cán bộ trẻ tự đào sâu học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Thực hiện nghiên cứu và vận dụng tối đa các chế độ đào tạo của BIDV để áp dụng đối với các cấp cán bộ trong Chi nhánh, xác định chƣơng trình đào tạo dài hạn đối với từng cán bộ theo định hƣớng phát triển nghề nghiệp, từ cán bộ mới đƣợc tuyển dụng đến cán bộ lãnh đạo cấp cao. Khảo sát và đánh giá nhu cầu đào tạo đối với từng bộ phận nghiệp vụ, không thực hiện đại trà gây tốn kém chi phí cũng nhƣ chất lƣợng đào tạo. Thực hiện đào tạo chuyên sâu đối với các cấp Lãnh đạo từ Trƣởng/phó phòng trở lên và nhóm cán bộ nằm trong đối tƣợng quy hoạch để xây dựng lớp kế cận nguồn có chất lƣợng cao. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ, ví dụ: tăng năng lực chuyên môn cho cán bộ tác nghiệp, tăng năng lực quản lý điều hành cho cán bộ quản lý, đào tạo chuyên sâu cho chuyên gia đầu ngành, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán bộ... Gắn liền trách nhiệm cá nhân với mục tiêu phát triển của Chi nhánh, thực hiện tổ chức thi sát hạch sau từng khóa đào đạo để đánh giá chính xác hiệu quả đào tạo.
Định kỳ hàng tháng, hàng quý, tổ chức các bài test online đối với từng bộ phận nghiệp vụ để giúp các cán bộ trong chi nhánh tự trau dồi và bổ sung kiến thức, đánh giá năng lực của bản thân để ngày càng nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Kết quả này cũng giúp Ban lãnh đạo nhận ra nhân viên của mình còn thiếu những kiến thức chuyên môn gì để bổ sung kịp thời, cũng nhƣ đánh giá đƣợc năng lực của từng thành viên trong Chi nhánh.
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ lãnh đạo và cán bộ nhân viên về mục tiêu phát triển, huy động vốn của Maritime Bank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng…Tổ chức tập huấn kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới ban hành phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vƣớng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đƣa văn hóa Maritime Bank, văn hóa ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Maritime Bank và sản phẩm dịch vụ Maritime Bank vào trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch trên mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng nhƣ đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với sản phẩm dịch vụ. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán bộ, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng.
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phƣơng châm “Ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” thay đổi quan niệm cũ trƣớc đây “Khách hàng tìm đến ngân hàng”. Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ Maritime Bank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp, tạo dựng lòng tin khách hàng.
Áp dụng quy chuần thống nhất hành vi ứng xử, chuẩn hóa về tác phong giao dịch, giao tiếp đàm phán, hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Maritime Bank.
- Về tổ chức cán bộ.
Ƣu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trƣờng, trình độ. Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác huy động vốn của Maritime Bank Thái Nguyên. Tạo môi trƣờng làm việc tốt, các bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trƣờng của mình. Xây dựng chế độ thƣởng phạt nghiêm minh đối với cán bộ nhân viên để động viên những cán bộ nhân viên có thành tích đặc biệt trong công tác huy động vốn.
- Thực hiện luân chuyển cán bộ theo định kỳ
Thực hiện điều động luân chuyển thƣờng xuyên đối với các bộ phận nghiệp vụ nhằm sắp xếp công việc phú hợp với năng lực trình độ chuyên môn của từng cán
bộ. Giao cho phòng Tổ chức hành chính có trách nhiệm tổng hợp đánh giá, báo cáo cấp lãnh đạo theo định kỳ, trên cơ sở đó đƣa ra tham mƣu đề xuất điều động luân chuyển cán bộ phù hợp với năng lực trình độ chuyên môn. Ngoài ra việc điều động luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban cũng giúp các cán bộphát triển năng lực
chuyên môn nghiệp vụ đa dạng ở các mảng nghiệp vụ khác nhau. Ví dụ ở Chi nhánh chính, nghiệp vụ đa dạng hơn ở các phòng ban khác nhƣ: Cấp tín dụng, hợp đồng tiền gửi, thanh toán chuyển tiền quốc tế; còn ở Trung tâm tài chính cộng đồng Chợ Thái thì nghiệp vụ chính là cho vay các gói ƣu đãi cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng vi mô,…
4.2.5. Phát triển các sản phẩm mới, đa dạng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích là một trong những vấn đề xuơng sống để có thể tăng cƣờng khả năng huy động vốn. Để có thể thực hiện đƣợc giải pháp này, Maritime Bank Thái Nguyên cần đề xuất và sự hỗ trợ rất nhiều từ hội
sở chính.Sau đây tôi xin đƣợc đề xuất một số vấn đề chung nhƣ sau:
- Học tập kinh nghiệm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM khác có thế mạnh về dịch vụ NHBL nhƣ Techcombank…Tiếp thu mặt
tốt, mặt phù hợp vào hoạt động của chi nhánh.
- Đề xuất hội sở chính Maritime Bank, củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ. Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internetbanking, Mobile Banking… Nghiên cứu cải tiến quy trinh, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao
dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trƣờng tại địa bàn các điểm giao dịch về hệ thống sản phẩm dịch vụmà Maritime Bank Thái Nguyên hiện có, tổng hợp nhu cầu của thị trƣờng, tổng hợp, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tƣởng nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn mới để đề xuất lên phòng phát triển sản phẩm tại trụ sở chính Maritime Bank, từ đó xây dựng đƣợc các sản phẩm dịch vụ mới có chất lƣợng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị đƣợc những dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Maritime Bank.
- Đối với các dịch vụhiện có, gia tăng và mở rộng thêm các tiên ích cho khách hàng, cụ thể: Dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nƣớc tại địa bàn Thái
Nguyên, lắp đặt thêm các POS, kết nối thanh toán thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trƣờng học để khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi hơn…
- Rà soát đánh giá đƣợc các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong danh mục hiện có của Maritime Bank Thái Nguyên để nắm đƣợc hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vƣớng mắc trong quá trình triển khai, trên cơ sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiệu quả, đầu tƣ và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao.
Cụ thể, tôi xin đƣợc đề xuất nhƣ sau:
- Huy động vốn: khi mặt bằng lãi suất là ngang nhau, Maritime Bank Thái Nguyên cần đẩy mạnh huy động qua nhiều hình thức nhƣ phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm linh hoạt… Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, với các dịch vụ tiện ích kèm theo, nhƣ tiết kiệm măng non tặng kèm bảo hiểm cho con…
- Dịch vụ thẻ: Sản phẩm thẻ tại Maritime Bank khá đa dạng. Để phát triển thẻ hơn nữa, chi nhánh cần mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng, nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm… Phát triển thêm hệ thống ATM, POS tại các nhà hàng khách sạn, siêu thị..
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác: Hoàn thiện gia tăng tiện ích của các dịch vụ này. Tăng cƣờng quảng bá, tuyên truyền về dịch vụ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, pano áp phích quảng cáo. Nhân viên ngân hàng cần chủ độngtƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing, truyền thông về Ngân hàng
Để hình ảnh của Ngân hàng đƣợc đông đảo ngƣời dân biết đến thì công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật đƣợc năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác marketing, tiếp thị hiện nay tại Maritime Bank Thái Nguyên cũng đã đƣợc quan tâm. Ví dụ Anh Nguyễn Thành Chung - Giám đốc chi nhánh thƣờng xuất hiện trên đài truyền hình
địa phƣơng trong những chƣơng trình liên quan tới ngân hàng, hay quảng cáo về sản phẩm trên loa phát thanh… Tuy nhiên, để giải pháp này đƣợc phát huy triệt để, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa tới công tác này. Có thể áp dụng thêm một số phƣơng thức quảng cáo khác nhƣ: tổ chức nhiều hơn các chƣơng trình Roadshow nhằm thu hút sự chú ý của đông đảo bộ phận ngƣời dân; in biển quảng áo và logo Maritimebank lên các phƣơng tiện vận chuyển nhƣ thành xe bus, taxi, vì đây là những phƣơng tiện di chuyển mật độ cao ở những nơi đông dân cƣ. Một phƣơng thức nữa có thể áp dụng là thay vì yêu cầu nhân viên đi phát tờ rơi ở từng nhà, từng đoạn đƣờng thì có thể phát tờ rơi với các khách hàng vãng lai đến giao dịch tại quầy, hay phát tờ rơi tại các cuộc họp tổ dân phố đƣợc tổ chức ở từng tổ, từng phƣờng xã. Điều này tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí cho Ngân hàng. Một hình thức quảng cáo nữa mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn, áp phích treo trƣớc cổng chi nhánh, phòng giao dịch, tờ rơi để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Hiện nay hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng của ngƣời dân địa phƣơng còn hạn chế, phần lớn chỉ hƣớng tới hai sản phẩm truyền thống là gửi tiết kiệm và cho vay. Vì vậy chi nhánh cần phải liên tục tiến hành tuyên truyền quảng cáo các hình thức dịch vụ của mình, đƣa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, marketing trực tiếp…
- Một sản phẩm huy động trƣớc khi đƣợc quảng cáo đến ngƣời tiêu dùng bên
ngoài cần đƣợc phổ biến sâu rộng trong nội bộ ngân hàng (thông qua các chƣơng trình đào tạo), lấy ý kiến đóng góp từ đội ngũ bán hàng. Với cách làm này ngân hàng không chỉ có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ, mà chính những cán bộ ấy đã trở thành những khách hàng đầu tiên tự nguyện đến với ngân
hàng, trải nghiệm những đặc điểm ƣu việt mà sản phẩm mang lại, nhờ đó tƣ vấn tốt hơn cho khách hàng của mình.
- Cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ
- Với những khách hàng đến giao dịch hay lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của chi nhánh thì cán bộ nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu tính năng của các sản phẩm, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, thực hiện chính sách giảm phí hoặc có quà tặng