5. Bố cục của luận văn
1.3.2. Bài học kinh nghiệm trong hoạt động huy động vốn choNgân hàng
Đúc kết những kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn của các chi nhánh, phòng giao dịch trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm cho Maritime Bank Thái Nguyên là:
Thứ nhất là đa dạng hóa và tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để tăng cƣờng hiệu quả hoạt động huy động vốn. Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhƣ hiện nay, chi nhánh nên tập trung phát triển những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ hai là đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm. Để làm tốt đƣợc điều này, Maritime Bank Thái Nguyên cần phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, để có thể đề xuất sản phẩm một cách chính xác, tại thời điểm phù hợp.
Thứ ba là tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ, và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tƣợng khách hàng huy động là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, vì vậy việc quảng bá tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kì quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng. Tăng cƣờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật và hiểu biết cơ bản về sản phẩm huy động cũng nhƣ cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ này.
Kết luận chƣơng 1
Trong chƣơng 1 của luận văn,tác giả đã tổng quan lại những vấn đề cơ bản liên quan đến hiệu quả huy động của NHTM. Từ đó cho ta thấy đƣợc vị trí, tầm quan trọng của nguồn vốn huy động, ý nghĩa của nghiệp vụ huy động vốn đối với các đối tƣợng khi tham gia và đặc biệt là vai trò đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại. Vấn đề cốt lõi của chƣơng 1 cho thấy vốn quan trọng nhƣ thế nào đối với mỗi ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung, đồng thời nghiên cứu, phân loại hoạt động huy động vốn, các chỉ tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn và những nhân tố ảnh hƣởng tới hiệu quả huy động vốn của NHTM để làm tiền đề cho việc đƣa ra những giải pháp nghiên cứu đẩy mạnh huy động vốn choNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên nhƣ thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên?
- Những giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên là gì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu
Luận văn chọn nghiên cứu huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên vì: trong giai đoạn kinh tế khó khăn hiện nay, nguồn vốn huy động đƣợc từ nền kinh tế của Ngân hàng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Để đạt đƣợc mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng phải tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn, khai thác tối đa những nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ và trong các tổ chức kinh tế. Hơn nữa, Maritimebank Thái Nguyên là một ngân hàng tƣơng đối mới xuất hiện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, thành lập từ tháng 11/2010, vì vậy thị phần huy động còn chƣa cao. Công tác huy động vốn đƣợc xem là hoạt động mũi nhọn cho sự phát triển của Ngân hàng.
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thƣơng mại đƣợc thu thập qua các giáo trình, tài liệu, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan, và từ internet.
Nghiên cứu sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu sẵn có nhƣ báo cáo quý, báo cáo thƣờng niên năm 2012, 2013, 2014 của Maritimebank Thái Nguyên; báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán các năm của Phòng Tài chính - kế toán- Maritimebank Thái Nguyên từ năm 2012-2014, các số liệu báo cáo thống
kê của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, báo cáo tổng kết ngân hàng trong các năm 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng Nhà nƣớc- Chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đƣa ra những phân tích, đánh giá.
Số liệu và thông tin về kinh nghiệm huy động vốn tại các ngân hàng TMCP Công Thƣơng Thái Nguyên, Ngân hàng Maritimebank Láng Hạ, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đƣợc thu thập từ báo cao các năm của phòng Kế hoạch tổng hợp, và từ internet.
2.2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Thu thập thông tin sơ cấp sẽ tập trung vào các vấn đề phát triển hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên thông qua việc thực hiện các bảng hỏi, điều tra khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên; đồng thời khảo sát tiêu chuẩn, môi trƣờng làm việc 5S, 4C và phỏng vấn trực tiếp các cán bộ giữ chức vụ chủ chốt tại Ngân hàng, các ý kiến trao đổi với các thành viên bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc, các trƣởng, phó phòng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
Tác giả đã tiến hành thực hiện các cuộc khảo sát nhƣ sau:
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại MSB Thái Nguyên
Số liệu đƣợc thu thập theo phƣơng pháp phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát những khách hàng hiện hữu của Maritimebank Thái Nguyên. Phiếu điều tra gồm 22 câu hỏi, xoay quanh các yếu tố đánh giá về mức độ hài lòng, về sản phẩm, về tốc độ và chất lƣợng dịch vụ, về sự thoải mái và thuận tiện trong kinh doanh, và về tính trung thành (Phiếu khảo sát: Phụ lục 01).
Mỗi khách hàng đến giao dịch tại Maritimebank Thái Nguyên sẽ đƣợc phát01 phiếu khảo sát. Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc ghi nhận chia làm 5 cấp độ đồng ý và hài lòng, trong đó 1 là thấp nhất, 5 là cao nhất. Các câu hỏi đƣợc đặt ra nhƣ: “MSB có cung cấp những sản phẩm tốt trên thị trƣờng?”, “Các sản phẩm của MSB có mang lại giá trị tốt cho khách hàng?”, “Khách hàng có nhận đƣợc sự phục vụ và dịch vụ tốt nhất từ MSB?”,… Ngoài ra còn có mục Nhận xét thêm, để khách hàng có thế nói lên những nhận xét riêng của mình ngoài những câu hỏi đã đƣợc đặt ra trong bảng khảo sát.
MSB Thái Nguyên hiện có khoảng 3700 khách hàng. Để tiết kiệm thời gian và chi phí, tác giả tiến hành chọn mẫu để điều tra. Đối với chi nhánh Thái Nguyên,
tác giả lựa chọn 100 khách hàng, còn đối với PGD Bắc Nam và Chợ Thái, tác giả lựa chọn mỗi phòng khảo sát 50 khách hàng. Nhƣ vậy tổng số mẫu tác giả lựa chọn để phát phiếu khảo sát là 100 khách hàng của chi nhánh+ 50 khách hàng của PGD Bắc Nam+ 50 khách hàng của PGD Chợ Thái= 200 khách hàng (tƣơng ứng 200 phiếu khảo sát). Những khách hàng đƣợc lựa chọn để điều tra, khảo sát đều là những khách hàng thân thiết, có giao dịch thƣờng xuyên tại MSB Thái Nguyên, sử dụng từ 2 sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trở lên.
Mục tiêu đề xuất bảng khảo sát: Với mong muốn tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, từ đó rút kinh nghiệm phát huy mặt mạnh, cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Khảo sát tiêu chuẩn môi trường làm việc (5S):
Khảo sát tiêu chuẩn môi trƣờng làm việc ở cả không gian chung và không gian làm việc cá nhân tại cả 3 điểm giao dịch, đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo khía cạnh hình ảnh môi trƣờng làm việc, theo 5 nhóm: “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn sóc”, “sẵn sàng”. Về không gian chung, tiêu chí đánh giá gồm: Biển hiệu, logo nhận diện có đầy đủ, sạch sẽ, mới, dễ quan sát? Băng rôn quảng cáo; khu vực mặt tiền, chỗ đỗ xe; cửa kính; LCD; máy tính quầy tự phục vụ; các vật dụng phục vụ khách hàng có đầy đủ ngay ngắn? hệ thống camera, báo động, báo cháy, đèn chiếu sáng, điều hòa, máy phát điện có hoạt động tốt? Sàn, tƣờng nhà, trần nhà, nhà vệ sinh có sạch sẽ? Về không gian làm việc riêng, tiêu chí đánh giá từng khu vực một bao gồm: các loại máy móc nhƣ máy xếp hàng, máy tính, máy đếm tiền, máy in passbook, máy bó tiền, máy bó thếp, máy soi tiền, điện thoại để bàn, két tiền nhỏ, bút viết, bảng lãi suất, tờ rơi, các loại hƣớng dẫn, tủ của giao dịch viên, đồ vật trang trí khu vực quầy giao dịch… có đầy đủ, sạch sẽ và hoạt động tốt? Bàn làm việc, ghế ngồi, thùng rác cá nhân, chứng từ hạch toán của giao dịch viên, khu vực để đồ cá nhân của nhân viên, sàn nhà và khu vực chung trong quầy giao dịch, kho quỹ có gọn gàng, ngăn nắp?...(Bảng khảo sát: Phụ lục 02).
Bảng 2.1: Cách thức cho điểm 5S
CÁCH THỨC CHO ĐIỂM
S1 Điểm S2 Điểm S3 Điểm
Không có vật dụng cần thiết theo yêu cầu, không thỏa mãn đƣợc trên 3 yếu tố trong tiêu chuẩn
0 Rất lộn xộn,
mất mỹ quan 0
Rất
bẩn 0
Thiếu 3 vật dụng (yếu tố) cần thiết hoặc có 3 vật dụng (yếu tố) không cần thiết trở lên ở khu vực đánh giá
1
Lộn xộn, không đúng nhƣ yêu cầu
1 Bẩn 1
Thiếu 2 vật dụng (yếu tố) cần thiết trở lên hoặc có 2 vật dụng (yếu tố) không cần thiết trở lên ở khu vực đánh giá
hoặc 2 vật dụng bị hỏng nhƣng không
có kế hoạch sửa chữa
2 Có sắp xếp nhƣng chƣa gọn gàng, chƣa đúng với yêu cầu 2 Hơi bẩn 2
Thiếu 1 vật dụng (yếu tố) cần thiết hoặc có 1 vật dụng (yếu tố) không cần thiết ở khu vực đánh giá hoặc 1 vật dụng bị
hỏng nhƣng khôngcó kế hoạch sửa
chữa sửa chữa
3 Gọn gàng,
trật tự 3 Sạch 3
Có đầy đủ các vật dụng (yếu tố) theo yêu cầu và không có các vật dụng (yếu tố) không cần thiết 4 Rất gọn gàng, trật tự, có thẩm mỹ 4 Rất Sạch 4
(Nguồn: Maritimebank Thái Nguyên) - Khảo sát tác phong, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng (4C)
Khảo sát đƣợc thực hiện đối với 25 nhân viên ngân hàng thuộc ngân hàng cá nhân tại Maritime Bank Thái Nguyên, nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo khía cạnh trình độ chuyên môn nghiệp và tác phong thái độ của nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng. (Bảng khảo sát: Phụ lục 03)
Hình thức và cách thức đánh giá nhƣ sau: Ngƣời kiểm tra quan sát giao dịch viên thực hiện giao dịch với tối thiểu 2 khách hàng, đánh giá trực tiếp quá trình giao dịch đó theo bảng tiêu chí có sẵn. Thực hiện đánh giá từ 1-3 giao dịch viên, tùy vào số lƣợng nhân viên tại mỗi trung tâm. Về đồng phục, các tiêu chí đánh giá gồm: quần áo đồng phục, giày, đeo thẻ đúng quy định, trang điểm nhẹ nhàng đối với nhân viên nữ, đầu tóc gọn gàng, trang sức phù hợp. Về thái độ phục vụ, các tiêu chí đánh giá gồm: đảm bảo thời gian làm việc, chủ động chào đón khách hàng, phục vụ
khách hàng nhanh chóng, chính xác, luôn tỏ thái độ niềm nở, giao tiếp đúng mực, lịch sự trong suốt thời gian diễn ra giao dịch. Về tƣ vấn, các tiêu chí đánh giá gồm: Hiểu rõ và tƣ vấn chính xác cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của MSB, chủ động giới thiệu sản phẩm mới, giải đáp đầy đủ các câu hỏi của khách hàng.
Cách thức đánh giá 4C:
Bảng 2.2: Cách thức đánh giá 4C
Tiêu chí Điểm
0 1 2
A. Đồng phục - Không mặc đúng theo quy định
- Mặc đồng phục nhƣng không gọn gang - Đúng theo quy định B. Phục vụ I. Chào đón - Không đảm bảo thời gian và vị trí làm việc - Đúng theo - Không chủ động cƣời, chào khách hàng - Cƣời, chào khách hàng nhƣng không thƣờng xuyên - Đúng theo quy định II. Giao dịch
- Không niềm nở, không quan tâm đến khách hàng (tùy theo mức độ để đánh giá
từ 0-1)
- Đúng theo quy định - Không gọi tên
khách hàng
- Gọi tên nhƣng dƣới 2 lần trên 1 giao dịch
- Đúng theo quy định - Không sử dụng từ
“vui lòng” khi hỏi hoặc yêu cầu KH.
- Yêu cầu KH lịch sự nhƣng không
thƣờng xuyên.
- Đúng theo quy định
III. Kết thúc - Không cƣời cảm ơn và chào KH
- Chào KH nhƣng không niềm nở C. Tƣ vấn - Không nắm đƣợc sản phẩm dịch vụ của MSB - Nắm đƣợc sản phẩm nhƣng không đầy đủ - Nắm rõ sản phẩm dịch vụ của MSB - Không chủ động giới thiệu sản phẩm, giải đáp đầy đủ thắc mắc của KH - Có giới thiệu và giải đáp thắc mắc của KH nhƣng không đầy đủ
- Giới thiệu và giải đáp đầy đủ thắc mắc
của KH
(Nguồn: Maritimebank Thái Nguyên)
2.2.3. Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin
Các tài liệu sau khi thu thập đƣợc tiến hành chọn lọc, hệ thống hoá để tính toán các chỉ tiêu phù hợp cho việc phân tích đề tài. Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ đƣợc xử lý bởi các chƣơng trình, phần mềm tin học trên máy tính, sau đó sẽ ra đƣợc các bảng biểu, biểu đồ, đồ thị, mô hình để có thể đối chiếu, so sánh, thống kê, mô tả… để có thể đƣa ra đƣợc những kết luận, đánh giá chính xác nhất. Các công cụ phần
mềm này đƣợc kết hợp với phƣơng pháp phân tích chính đƣợc vận dụng là thống kê mô tả để phản ánh thực trạng hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên thông qua các số tuyệt đối, số tƣơng đối và số bình quân, đƣợc thể hiện thông qua các bảng biểu số liệu, sơ đồ và đồ thị.
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Đƣợc sử dụng để mô tả nhữngđặc tính cơ bản của dữ liệu cần thu thập nhƣ: kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm, kết quả huy động vốn, kết quả sử dụng vốnqua các năm của Maritimebank Thái Nguyên, trên cơ sở đó tính toán số tƣơng đối, số tuyệt đối, số bình quân,…phản ánh quy mô chất lƣợng và hiệu quả. Từ đó đƣa ra kết luận của đề tài.
2.2.4.2. Phương pháp so sánh
Từ các bảng kết quả trong phƣơng pháp thống kê mô tả, tác giả đƣa ra phân tích so sánh các nhóm chỉ tiêu liên quan giữa các năm, giữa Maritimebank Thái Nguyên với cácngân hàng thƣơng mại trên địa bàn. Từ đó đƣa ra những điểmmạnh, điểmyếu, những điểm còn hạn chế về hiệu quả huy động vốn.
2.2.4.3. Phương pháp đồ thị
Dùng các hình vẽ hoặc các đƣờng nét hình học để miêu tả đặc điểm số lƣợng của đối tƣợng nghiên cứu: Sự biến động của chỉ tiêu doanh thu từ hoạt động thanh tóan,…theo thời gian hàng năm. Từ mô hình đồ thị giúp đề tài cô đọng đƣợc những đặc điểm cơ bản của một hiện tƣợng một cách dễ dàng, nhanh chóng là công cụ để tác giả minh chứng rõ nhất về sự biến đổi, sự tăng trƣởng hay suy thoái về quy mô, hiệu quả huy động vốn. Thông qua số liệu, các chỉ tiêu đánh giá đƣợc minh chứng bằng biểu đồ.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1.Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
- Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi