5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1. Sự thuận tiện (Convenience)
- Mạng lưới đại lý rộng khắp.
- Thời gian phục vụ hợp lý và thuận tiện.
- Hệ thống cung cấp thông tin dễ sử dụng, nhanh chóng và thuận tiện. - Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
1.2.2.2. Sự hữu hình (Tangibles)
- Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện dùng. - Nhân viên ăn mặc lịch sự.
1.2.2.3. Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
- Trình độ chuyên môn giỏi, thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng. - Giải đáp hiệu quả thắc mắc của khách hàng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại phát sinh.
- Tận tình, lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng.
1.2.2.4. Danh mục dịch vụ cung cấp (Service Portfolios)
- Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú.
- Luôn đổi mới các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2.5. Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng. - Có các hoạt động tri ân khách hàng.
- Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. 1.2.2.6. Cạnh tranh về giá cả (Price Compartitiveness)
- Chính sách giá linh hoạt.
- Áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh. - Chi phí giao dịch hợp lý.
- Có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường.
1.2.2.7. Sự tín nhiệm (Credibility)
- Cung cấp dịch vụ tại đúng thời gian và địa điểm theo thông báo cho khách hàng.
- Luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng. - Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
- Cung cấp các thông tin của về sản phẩm, dịch vụ, sao kê giao dịch của khách hàng ngay khi có yêu cầu.
1.2.2.8. Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
- Luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. - Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng.
- Luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội. - Có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.