5. Kết cấu của luận văn
3.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam, tên quốc tế là Vietnam Joint-stock Commercial Bank for Private Entrprrises, viết tắt là VPBank là ngân hàng thương mại cổ phần được NHNN cấp giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP có hiệu lực từ ngày 12 tháng 8 năm 1993 trong thời hạn 99 năm. Ngày 10 tháng 9 năm 1993 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động.
Trong những năm từ 1994 -2004 VPBank tích cực mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm, nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng lượng khách hàng giao dịch.
Năm 2005 đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của VPBank, bằng việc VPBank đã công bố thay đổi logo và hệ thống nhận diện thương hiệu, bên cạnh đó VPBank đã điều chỉnh tăng vốn điều lệ đạt 310 tỷ đồng tính đến cuối năm 2005 và cũng trong năm này, VPBank đã bước sang một trang mới, với những thay đổi mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn.
Năm 2006 được coi là năm hoạt động sôi nổi của VPBank, là bước ngoặt đổi mới với nhiều sự kiện lớn. Tháng 3, VPBank đã chính thức lựa chọn cổ đông chiến lược là một định chế tài chính nước ngoài - ngân hàng OCBC của Singapore. Tháng 4, VPBank mua hệ thống phần mềm ngân hàng lõi core Banking T24 của Temeos (Thuỵ sỹ) đây là bước tiến quan trọng trong quá trình hiện đại hoá hạ tầng công nghệ ngân hàng. Cũng trong năm này,
VPBank mở rộng quy mô hoạt động, nhằm hướng tới mô hình tập đoàn, thông qua việc khai trương 2công ty trực thuộc là công ty quản lý tài sản VPBank (VPBank AMC) và công ty chứng khoán VPBank (VPBS), vốn điều lệ của VPBank cũng được nâng dần lên, đạt 750 tỷ đồng.
Năm 2007: VPBank cho ra mắt 2 dòng sản phẩm thẻ VPBank Mastercard Platinum và VPBank Mastercard MC ứng dụng công nghệ thẻ chíp theo tiêu chuẩn EMV. Công nghệ thẻ chíp chuẩn EMV là công nghệ thẻ tiên tiến trên thế giới, giúp bảo mật thông tin khách hàng. Tại Việt Nam, VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ này, đã và đang được khách hàng đặc biệt ưa chuộng. VPBank cũng đã điều chỉnh tăng vốn điều lệ và đạt 2.000 tỷ đồng vào 31/12/2007.
Năm 2008 cùng với định hướng đúng đắn của BGĐ, NHNN đã chấp thuận cho VPBank bán thêm 5% cổ phần của mình cho OCBC, nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của OCBC tại VPBank lên 15%. VPBank đã nâng vốn điều lệ lên đến 2,117,474,330.000đ. Bên cạnh đó trong năm 2008 VPBank đã ra mắt sản phẩm thẻ VPBank Mastercard E-card, giúp khách hàng của VPBank có thêm công cụ bảo vệ tài khoản của mình.
Sau 21 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 6.347 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 7.000 cán bộ nhân viên. Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Nguyên được thành lập theo Quyết định 10742/NHNN-CNH của NHNN ngày 09/12/2007, chi nhánh có trụ sở tại 590 đường Lương Ngọc Quyến, phường Đồng Quang, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc VPBank chi nhánh Vĩnh Phúc. Sau một năm hoạt động, theo quyết định số 440-2008/QĐ-HĐQT ngày 17/12/2008 về việc thành lập chi nhánh Thái Nguyên, VPBank - chi nhánh Thái Nguyên chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 của VPBank, hoạt động theo phương châm của VPBank, từng bước đi lên và khẳng định mình. Ngày 15/02/2008, VPBank - chi nhánh Thái Nguyên được chính thức đi vào hoạt động.
Sau hơn 06 năm có mặt tại Thái Nguyên, VPBank - chi nhánh Thái Nguyên đã đạt được những bước tiến quan trọng, có chỗ đứng vững chắc và khẳng định thương hiệu trên địa bàn Thái Nguyên.
VPBank - chi nhánh Thái Nguyên, hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác vì mục tiêu lợi nhuận. Phạm vi hoạt động là trên toàn tỉnh Thái Nguyên. VPBank-chi nhánh Thái Nguyên xác định chiến lược kinh doanh chủ đạo ngắn hạn, trung và dài hạn của mình là ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, hoạt động của VPBank cũng tập trung nhất quán theo định hướng kinh doanh bán lẻ. Nội dung hoạt động chủ yếu của ngân hàng là : + Nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ của đơn vị, tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước.
+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền VND và ngoại tệ đối với khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế và các tầng lớp dân cư.
+ Thực hiện nghiệp vụ thuê mua, góp vốn liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
+ Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tỏ chức trong nước. + Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác. + Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức
Bộ máy tổ chức quản lý của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng gồm có 05 phòng gồm: Phòng tín dụng, phòng hỗ trợ tín dụng, phòng kế toàn, phòng hành chính nhân sự, phòng tin học; và 01 phòng giao dịch khu vực Gang Thép (thời điểm thành lập chỉ có 03 phòng ban) với 38 cán bộ nhân viên (CBNV) (thời điểm thành lập chỉ có 16 CBNV), trong đó gần 60% ở độ tuổi dưới 30 tuổi, hầu hết CBNV có trình độ cao đẳng trở lên, 2 người trình độ sau đại học.
3.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
3.1.3.1. Huy động vốn
Với đặc điểm của ngân hàng là đi vay để cho vay nên ngay từ khi thành lập, VPBank - chi nhánh Thái Nguyên đã chú trọng đến công tác huy động vốn, thông qua việc sử dụng rất nhiều hình thức và biến pháp tích cực, chủ động nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và tranh thủ những nguồn vốn khác nên qua các năm chi nhánh đã có các biến chuyển tốt trong cơ cấu nguồn vốn. Với chủ trương duy trì và tăng trưởng nguồn vốn từ thị trường để giữ vững thị phần, an toàn thanh khoản và bổ sung nguồn vốn cho vay, VPBank - chi nhánh Thái Nguyên đã rất lỗ lực trong việc đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn và được xem là ngân hàng khá năng động trong việc đưa ra các chương trình khuyến mại, sản phẩm huy động vốn độc đáo hấp dẫn, đáp ứng đúng tâm lý người dân. VPBank - chi nhánh Thái Nguyên cũng đã điều hành lãi suất huy động linh hoạt, phù hợp với các diễn biến của thị trường, đảm bảo được khả năng tự chủ về nguồn vốn.
Qua bảng 3.1 ta thấy, nguồn vốn huy động có mức tăng trưởng liên tục, tốc độ tăng trưởng khá đồng đều, có xu hướng ngày càng tăng, năm sau cao hơn năm trước. Điều này cho thấy trong những năm qua VPBank - chi nhánh Thái Nguyên ngày càng chú trọng đến công tác huy động vốn, uy tín của
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013
Tổng vốn huy động 155,34 176,11 202,75
Tăng trưởng so với
năm trước (%) 11,90 13,37 15,13
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh) 3.1.3.2. Tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho NHTM. Mặc dù, hiện nay cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, hoạt động tín dụng của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên trong những năm gần đây vẫn tăng trưởng tương đối tốt. Đó là nhờ sự lỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên toàn chi nhánh đã tiếp thị tới các khách hàng mới và duy trì mối quan hệ tốt đối với khách hàng cũ. VPBank - chi nhánh Thái Nguyên đặt ra quyết tâm đưa dư nợ tăng trưởng một cách lành mạnh, vững chắc giảm tỷ lệ nợ quá hạn. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013
Tổng dư nợ tín dụng 105,72 133,09 169,98
Tăng trưởng so với
năm trước (%) 23,60 25,89 27,72
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh)
Giai đoạn từ năm 2009 đến nay, ngành ngân hàng Việt nam phải trả qua nhiều biến động. Những biến động chưa từng có về lãi suất, tỷ giá, tình trạng nợ xấu cũng như gánh chịu những tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ toàn cầu. Tuy nhiên, nhìn vào bảng 3.2 cho thấy, tổng dư nợ vẫn tăng trưởng liên tục, từ 72,55 tỷ đồng năm 2009 đã tăng lên 169,98
tỷ đồng năm 2013, gấp hơn 2 lần trong vòng 4 năm.
3.1.3.3. Thanh toán
a. Thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên còn nhiều hạn chế. Mặc dù, giá trị thanh toán quốc tế, đặc biệt là thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C) có tăng trưởng qua các năm nhưng giá trị thành toán còn thấp. Năm 2013, trị giá L/C nhập khẩu đạt khoảng 500 nghìn USD tăng 134% so với năm 2012. Doanh số chuyển tiền TTR cũng đạt gần 1 triệu USD, tăng 141%. Thu phí dịch vụ đạt hơn 40 triệu đồng, tăng 155%.
b. Dịch vụ thẻ
Hoạt động thanh toán nội địa chủ yếu thực hiện qua thanh toán bằng thẻ. VPBank đưa ra rất nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng như thẻ Autolink liên kết tài khoản thanh toán T24; thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines; thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Platinum, MC2 Mastercard, thẻ tín dụng MasterCard Platinum, MC2 Mastercard; thẻ thanh toán ảo Visa SmartCash cho phép khách hàng nạp tiền vào thẻ trước để sử dụng và không cần phải có tài khoản với ngân hàng, nên có thể dùng để làm quà tặng bạn bè, người thân; thẻ tín dụng VPLady được thiết kế riêng cho phụ nữ toàn diện.
Số lượng thẻ các loại của VPBank nói chung và VPBank - chi nhánh Thái Nguyên nói riêng không ngừng tăng lên. Năm 2013, tổng số thẻ ghi nợ nội địa Autolink phát hành tại chi nhánh Thái Nguyên đã đạt trên 600 thẻ, tăng gấp 2 lần so với cuối năm 2012. Tổng số tiền huy động qua thẻ Autolinh đạt khoảng 3 tỷ.
Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ MasterCard tăng nhanh, đạt 189 thẻ, tăng 58% so với năm 2012, trong đó thẻ tín dụng chiếm 21%. Dư nợ tín dụng bình quân của chủ thẻ tín dụng là 11 triệu đồng, tổng dư nợ đạt 436 triệu đồng.
kinh doanh của Chi nhánh vẫn đạt được kết quả tốt. Lợi nhuận trước thuế và sau dự phòng rủi ro đạt 5,12 tỷ đồng, tăng 30,94% so với năm 2010 do lợi nhuận sau thuế đạt 3,84 tỷ đồng. Năm 2012, chi nhánh vẫn tiếp tục đạt những kết quả tốt với lợi nhuận trước thuế và sau dự phòng rủi ro đạt 6,23 tỷ, tăng 21,67% so với năm 2011. Đến năm 2013, con số lợi nhuận này đã là 7,98 tỷ đồng, tăng 28,09%. Để có được kết quả này, ngoài sự cố gắng từ Ban Giám đốc đến toàn thể cán bộ nhân viên, còn do Chi nhánh luôn tuân thủ thực hiện các quy định của VPBank Việt Nam về lãi suất, các chương trình khuyến mại, thực hiện nghiêm các biện pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro tín dụng.
3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của VPBank Thái Nguyên
3.2.1. Mô tả thống kê 3.2.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng 3.2.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng ệ (GTTB là 2,025); (3): Danh mục dịch vụ đa dạ ệ - .
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng
trangthiet~i 160 2.66875 1.013878 1 4 chungtudeh~g 160 2.56875 1.163501 1 4 thuchiendu~t 160 2.75 1.303117 1 4 sanlongiup~g 160 2.6875 1.177288 1 4 thutucdong~n 160 2.68125 1.172922 1 4 nhanviench~p 160 2.48125 1.186782 1 5 mangluoida~p 160 2.4125 1.036367 1 4 danhmucdic~g 160 2.04375 .9863654 1 5 giacacanht~h 160 2.025 .6909113 1 4 giaodichnh~c 160 1.99375 .8577935 1 5 Variable Obs Mean Std. Dev. Min Max . sum
3.2.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Trong 25 thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 05 nhân tố: PCPV01- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi (GTTB: 3,99); PCPV04 - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (GTTB: 3,98); STN01 - Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu (GTTB: 3,97); STN02 - Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch (GTTB: 3,97); Và STN03 - Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời (GTTB: 3,97).
Bảng 3.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng N GTNN GTLN GTTB STT01 160 2 5 3.65 STT02 160 2 5 3.75 STT03 160 1 5 3.38 SHH01 160 2 5 3.79 SHH02 160 2 5 3.68 SHH03 160 2 5 3.91 SHH04 160 2 5 3.74 PCPV01 160 2 5 3.99 PCPV02 160 2 5 3.58 PCPV03 160 1 5 3.57 PCPV04 160 3 5 3.98 PCPV05 160 2 5 3.81 DMDV01 160 1 5 3.45 DMDV02 160 2 5 3.56 TXKH01 160 1 5 3.64 TXKH02 160 2 5 3.77 TXKH03 160 1 5 3.89 TXKH04 160 2 5 3.66 STN01 160 2 5 3.97 STN02 160 1 5 3.97 STN03 160 1 5 3.97 TCTG01 160 2 5 3.64 TCTG02 160 2 5 3.63 TCTG03 160 2 5 3.62 HADN01 160 2 5 3.64 HADN02 160 2 5 3.70 HADN03 160 2 5 3.69 HADN04 160 1 5 3.78 Valid N (listwise) 160
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 3.2.1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trước hết chúng ta quy ước: Rất hài lòng (5), khá hài lòng (4), hài lòng (3), tương đố
tra 3.5 ộ
có GTTB >3,5. Đây là một tín hiệ ộ
ệ .
Bảng 3.5: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng
N GTNN GTLN GTTB
SHL01 160 2 5 3.71
SHL02 160 2 5 3.63
SHL03 160 2 5 3.53
Valid N (listwise) 160
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.2.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
Với nhân tố SỰ THUẬN TIỆN: cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0,3 nên được lựa chọn. Đồng thời hệ số Alpha = 0,829 lớn hơn các hệ số ở cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted nên không loại bỏ biến quan sát trong nhân tố sự thuận tiện.
Bảng 3.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố STT
Nhân tố Hệ số tƣơng quan
biến tổng
Hệ số Alpha sau khi xóa bớt biến
HỆ SỐ ALPHA 0,829
STT1 0,722 0,756
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Với nhân tố SỰ HỮU HÌNH: Hệ số hệ số Alpha = 0,620. Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0,3 và hệ số Alpha lớn hơn các hệ số ở cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted nên được lựa chọn vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố SHH
Nhân tố
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Hệ số Alpha sau khi xóa bớt biến HỆ SỐ ALPHA 0,620 SHH1 0,439 0,520 HH2 0,343 0,591 SHH3 0,543 0,451 SHH4 0,298 0,623
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Về nhân tố PHONG CÁCH PHỤC VỤ: Hệ số hệ số Alpha = 0,646. ng thời cả 5biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0,3 và hệ số Alpha = 0,64 lớn hơn các hệ số ở cột Cronbach’s Alpha if Item Deleted nên được lựa chọn vào phân tích nhân tố.
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố PCPV
Nhân tố Hệ số tƣơng quan
biến tổng
Hệ số Alpha sau khi xóa bớt biến HỆ SỐ ALPHA 0,646 PCPV01 0,328 0,625 PCPV02 0,411 0,587 PCPV03 0,425 0,580 PCPV04 0,453 0,567
PCPV04 0,378 0,603
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)