5. Kết cấu của luận văn
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.3.1.1. Dữ liệu thứ cấp
- Thu thập dữ liệu trên website của ngân hàng, tổng cục thống kê
- Tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo tín dụng của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên và các ngân hàng khác trên địa bàn trong những năm gần đây.
- Dựa trên những nghiên cứu trước đó.
- Số liệu còn được thu tập qua sách báo, internet và các văn bản pháp luật. - Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
Sự hài lòng của khách hàng Sự thuận tiện Hình ảnh doanh nghiệp Tiếp xúc khách hàng Sự tín nhiệm Sự hữu hình Danh mục dịch vụ Phong cách phục vụ Tính cạnh tranh về giá
2.3.1.2. Dữ liệu sơ cấp
- Khảo sát thông tin thực tiễn của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên qua quan sát và trao đổi trực tiếp với các nhân viên, lãnh đạo phụ trách các hoạt động cung cấp dịch vụ để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Thu thập số liệu thông qua phiếu điều tra: xây dựng phiếu điều tra chia 2 nhóm đối tượng:
+ Khách hàng của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên
+ Chưa phải khách hàng VPBank - chi nhánh Thái Nguyên
- Trên phiếu điều tra, thiếu kế cả câu hỏi lựa chọn và câu hỏi mở (đưa giải pháp).
- Số phiếu điều tra phát ra: 160 phiếu.
- Cách phát phiếu điều tra: phát phiếu trực tiếp và gửi email - Thu thập số liệu thông qua phỏng vấn
+ Quy mô phỏng vấn: 30 người
+ Nội dung phỏng vấn: lý do chọn hoặc chưa chọn sử dụng dịch vụ tại VPBank - chi nhánh Thái Nguyên yếu tố thu hút khách hàng khi lựa chọn ngân hàng, mong muốn của khách hàng về cải thiện chất lượng dịch vụ …
+ Địa điểm: Tại phòng giao dịch của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên, tại các địa điểm khác