5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Các giải pháp cụ thể hóa chiến lược
4.2.2.1. Giải pháp xây dựng chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh
Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Để xây dựng được một chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh, VPBank - CN Thái Nguyên cần thực hiện một số giải pháp cụ thể sau:
- Cần xây dựng hệ thống chấm điểm, đánh giá, xếp hạng các doanh nghiệp cũng như các cá nhân để thực hiện các ưu đãi về giá.
- Định giá phân biệt theo từng nhóm khách hàng.
- Khi định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến yếu tố rủi ro. Đối với những khách hàng, những dự án có rủi ro cao thì giá cao, ngược lại với những khách hàng có uy tín thì có những chính sách ưu đãi thích hợp.
4.2.2.2. Giải pháp về xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên
nghiệp để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đối với khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn. Nhiệt tình giúp đỡ khác hàng khi khách hàng có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng. Hỗ trợ khách hàng hoàng thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định và sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn, hỗ trợ.
Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn bạc công việc với các nhân viên ngân hàng.
Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu cần tư vấn.
Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống… để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch.
Bố trí nơi giữ xe miễn phí cho khách hàng (xe gắn máy và ô tô) để tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch.
4.2.2.3. Giải pháp về hoạt động quảng bá, xây dựng hình ảnh của ngân hàng
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các ngân hàng liên tiếp ra đời, các ngân hàng nước ngoài cũng tăng cường thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Do đó, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Khách hàng luôn nhận được rất nhiều thư ngỏ từ các ngân hàng để giới thiệu dịch vụ hấp dẫn với rất nhiều ưu đãi và tiện ích. Từ đó, việc giữa được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ cực kỳ quan
trọng và mang tính sống còn đối với hoạt động của ngân hàng. Để làm được điều đó, hoạt động marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng để nâng cao hình ảnh ngân hàng, xây dựng thương hiệu của ngân hàng.
Trước hết, ngân hàng có thể sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí chuyên ngành, thời háo uy tín… để giới thiệu về ngân hàng, về sản phẩm, về những thành tự đạt được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của ngân hàng để thu hút các khách hàng mới.
Thứ hai, ngành ngân hàng là ngành hoạt động dựa trên niềm tin và uy tín. Vì vậy, tập thể ngân hàng VPBank nói chung và mỗi cán bộ nói riêng phải tôn trọng các cam kết với khách hàng, tăng cường củng cố quan hệ với khách hàng cũ như chú trọng công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi lãi suất, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm, kỳ hạn vay, phí…xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới như chủ động liên lạc với khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như trình bày các cam kết mà ngân hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp. Quá trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt của cấp lãnh đạo (Trưởng/Phó phòng tín dụng hoặc thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào những cam kết mà ngân hàng đưa ra và khách hàng có thể được giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng từ những người có thẩm quyền.
Thứ ba, một hoạt động khác có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hình ảnh ngân hàng là phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng.
Thứ tư, ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển bền vững, có tầm nhìn chiến lược lâu dài. Không nên phát triển khách hàng mới một cách tràn lan, nhận những khách hàng xấu từ ngân hàng khác hoặc những khách hàng có nhu cầu quá lớn vượt quá khả năng tài trợ an toàn của ngân hàng và
hoạt động mang nhiều rủi ro. Đối tượng khách hàng mà VPBank hướng tời là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 80% doanh nghiệp trong nền kinh tế Việt Nam.
4.2.2.4. Giải pháp xây dựng mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
Mạng lưới giao dịch rộng khắp cũng thể hiện sức mạnh, uy tín, năng lực của Ngân hàng. Mạng lưới giao dịch rộng khắp sẽ là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Sự bao phủ của mạng lưới giao dịch sẽ mang đến cho khách hàng những sự thuận tiện rất lớn, góp phần thu hút và lôi kéo khách hàng về phía mình. Để xây dựng được mạng lưới giao dịch rộng khắp thì Vpbank Thái Nguyên cần thực hiện những giải pháp sau:
- Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường để đặt phòng giao dịch ở những nơi đông dân cư, nhu cầu giao dịch lớn.
- Trang bị thêm máy ATM tại những khu công nghiệp, trường đại học để phát triển dịch vụ thẻ, mở rộng mạng lưới khách hàng.
- Cử nhân viên có mặt để cung cấp dịch vụ ngân hàng tại các điểm như khu công nghiệp, trung tâm thương mại, siêu thị...
- Việc mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, nhận thấy sự vững mạnh về tài chính và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.