5. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.1.1. Các căn cứ xây dựng chiến lược
Trước tiên, việc xây dựng chiến lược để nâng can sự hài lòng của khách hàng căn cứ vào kết quả nghiên cứu đánh giá. Từ kết quả cho ta thấy việc khách hàng quan tâm nhất khi quyết định giao dịch cũng như giữ mối quan hệ với ngân hàng là ngân hàng có chính sách giá cạnh tranh, linh hoạt, nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng, thường xuyên liên lạc, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng, mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện, hoạt động marketing hiệu quả và có chiến lược phát triển bền vững. Từ những yếu tố đó sẽ xây dựng được một chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, không phải chiến lược nào xây dựng cũng có thể thành hiện thực và đem lại hiệu quả cao với ngân hàng. Điều quan trọng là phải biết xây dựng phù hợp với tình hình thực tế, với điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng. Vì vậy, để xây dựng một chiến lược mang tính ứng dụng và đạt hiệu quả cao thì phải phân tích Swot hay chính là tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức với VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên. Mặc dù mạng lưới của VPBank rộng khắp với 135 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, đội ngũ nhân viên có trình độ nhưng quy mô vốn còn thấp. Bên cạnh đó, môi trường ngày càng cạnh tranh. Số lượng các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng gia tăng. Hiện đã có 19 ngân hàng và năm nay có Lienvietpost Bank, Shinhan Bank cũng mở chi nhánh tại Thái Nguyên. Ngoài ra,hoạt động quảng cáo và tiếp thị của ngân hàng còn chưa thực sự được chú
trọng, hiệu quả chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp, đồng bộ. Vấn đề cải tiến công nghệ cũng là một thách thức với VPBank nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung. Từ những căn cứ trên đây có thể đề ra một chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở VPBank Thái Nguyên một cách hiệu quả, khả thi.
4.2.1.2. Đề ra chiến lược
Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu và một trọng 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank nói chung và VPBank - chi nhánh Thái Nguyên nói riêng phải luôn chú trọng xây dựng chiến lược marketing và cụ thể là chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất hạ tầng cho tới các chiến dịch quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng nói chung và khách hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng.