5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Xác định nhu cầu khách hàng
Theo kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi nhất là:
Thứ nhất là ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng vì đây là điểm cốt lõi trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nếu ngân hàng có sơ suất trong quá trình thực hiện dịch vụ thì không những ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng mà còn khiến họ thất vọng và không có ấn tượng tốt về ngân hàng.
Thứ hai là khách hàng cũng mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thoả đáng. Như đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết, cảm nhận về tính cạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Do đó, việc khách hàng mong đợi nhiều về giá cả là hoàn toàn dễ hiểu.
Thứ ba là khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng cần thiết cho khách hàng để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của họ. Cùng với hoạt động đầu tư, kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ sẽ được ngân hàng quan tâm đáp ứng.
Trên đây là 3 mong đợi mà khách hàng kỳ vọng nhiều nhất đối với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp và đội ngũ nhân viên tài giỏi, chuyên nghiệp đảm bảo cho việc thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Do đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này để đáp ứng đúng đắn mong đợi của khách hàng.