5. Kết cấu của luận văn
3.2.3. So sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BID
tại Bắc Ninh và ĐTCT
3.2.3.1. So sánh giữa các CN của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV tại Bắc Ninh được so sánh trong tương quan với một số đối thủ cạnh tranh mạnh trong ngành như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank. Kết quả điều tra khảo sát như sau:
Bảng 3.18:Kết quả đánh giá sự phát triển CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh
STT Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh 1 Dịch vụ thẻ 3.48 3.68 4.05 2 Mobile-banking 3.59 3.94 3.79 3 BSMS 3.45 3.49 3.98 4 Internet-banking 3.74 3.60 3.32 5 Điểm TB CLDV NHĐT 3.57 3.68 3.79
(Nguồn: Tổng hợp điều tra)
Kết quả khảo sát cho thấy, trong các chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh thì năng lực cung cấp CLDV của chi nhánh Bắc Ninh được đánh giá là cao nhất, với điểm trung bình 4 yếu tố dịch vụ NHĐT đạt 3.79 điểm. Xếp thứ hai là CN Từ Sơn với số điểm 3.68 điểm. Đứng cuối cùng trong bảng đánh giá chất lượng là CN Kinh Bắc - Một trong những CN trẻ nhất thị trường, mới được sáp nhập và thành lập trong vài năm gần đây. Đây là một dấu hiệu đáng mừng với BIDV Bắc Ninh nói chung, bởi kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà NHĐT mang lại cho họ. Tuy nhiên, giữa các CN là chưa có sự đánh giá đồng đều trong tổng thể chung, và trong từng lĩnh vực NHĐT cụ thể. Đối với dịch vụ thẻ, được đánh giá cao nhất là CN Bắc Ninh, một trong những CN phát triển lâu đời và có hệ thống cây ATM rộng khắp. Đây cũng là chi nhánh luôn luôn dẫn đầu về doanh số giao dịch các năm, nên việc dẫn đầu thị trường thẻ cũng là một điều tất yếu. Dịch vụ thẻ được cho là kém phát triển nhất là chi nhánh Kinh Bắc, chi nhánh mới thành lập, số lượng thẻ phát hành ít nhất trong ba chi nhánh, doanh thu cũng luôn thấp nhất trong ba chi nhánh. Do đó, KB chưa thể đầu tư, đồng bộ hóa hệ thống ATM cũng như nâng cao CLDV thẻ để có thể phát triển như những CN khác. Yếu tố thứ 2, dịch vụ Mobile-banking, Từ Sơn là CN được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ Mobile-banking. Tuy thành lập sau Bắc Ninh, nhưng CN Từ Sơn rất chú trọng vào việc đầu tư đội ngũ cán bộ chuyên trách để ổn định công nghệ, thực hiện chuyên nghiệp trong lĩnh vực tư vấn, giải đáp khúc mắc trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Điều này đã khiến cho dịch vụ Mobile-banking của CN Từ Sơn được đánh giá cao nhất.
Dịch vụ BSMS hiện nay được khách hàng khá ưa chuộng, bởi tiện ích và sự truy cập nhanh của nó. Dịch vụ BSMS được đánh giá cao nhất ở CN Bắc Ninh 3.98 điểm. Hai CN Từ Sơn và Kinh Bắc có kết quả trung bình xấp xỉ nhau, 3.45 và 3.49. Như vậy, trong những năm tới, hai CN này cần phải nỗ lực, cố gắng không ngừng trong việc tư vấn, hỗ trợ cũng như phát triển dịch vụ BSMS giúp cho khách hàng có được sự đánh giá cao hơn cũng như cảm nhận về trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Yếu tố thứ tư, dịch vụ Internet-banking nói chung của BIDV Bắc Ninh được khách hàng đánh giá là kém nhất so với các dịch vụ khác. Mặc dù để phát triển tốt các dịch vụ NHĐT khác thì phải có hệ thống máy chủ cung cấp dịch vụ tốt. Tuy nhiên, dịch vụ Internet-banking lại không được khách hàng đánh giá cao như các dịch vụ khác. Ba yếu tố đều đạt dưới 3.7 điểm. Trong đó, CN Bắc Ninh là thấp nhất với điểm số 3.32 rồi đến CN Từ Sơn 3.60 điểm. Kết quả đánh giá không cao là do đa phần khách hàng đều lựa chọn và sử dụng nhiều các dịch vụ Mobile-banking, BSMS thay vì dịch vụ ngân hàng qua Internet. Do đó, không cảm nhận được chính xác chất lượng dịch vụ cũng như sự vượt trội của hệ thống Internet-banking mang lại. Trong tương lai, các CN BIDV tại Bắc Ninh nói riêng và BIDV Việt Nam nói chung cần mạnh dạn nâng cấp, cải tiến bằng việc đưa ra các sản phẩm đặc biệt, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking kết hợp với các dịch vụ hiện tại mà mình đang sử dụng để phát huy tối đa sức mạnh công nghệ, sức mạnh thương mại điện tử của mình.
3.2.3.2. So sánh năng lực chung của 3 CN BIDV Bắc Ninh với ĐTCT
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV tại Bắc Ninh được so sánh trong tương quan với một số đối thủ cạnh tranh mạnh trong ngành như: Vietcombank, Vietinbank, Agribank. Kết quả điều tra khảo sát như sau:
Bảng 3.19:Kết quả đánh giá năng lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT
STT Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank
1 Dịch vụ thẻ 5 5 4 2
2 Mobile-banking 4 4 3 4
3 BSMS 5 4 4 4
4 Internet-banking 2 5 4 2
Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù thị phần lớn hơn, hệ thống cơ sở vật chất và qui mô của BIDV lớn hơn so với Vietcombank, nhưng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV lại được đánh giá không bằng Vietcombank. Cả 4 yếu tố dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đều được người dùng đánh giá là vượt trội hơn BIDV Bắc Ninh. Vietcombank với 4 yếu tố có tổng số điểm trung bình đạt 18 điểm. Trong khi BIDV chỉ đạt 16 điểm, vượt qua 2 đối thủ là Vietinbank với điểm số sát nút: 15 điểm. Tuy nhiên, năng lực phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Ninh được đánh giá là vượt xa năng lực của Agribank (12 điểm) - một ngân hàng thành lập sớm nhất trong hệ thống các ngân hàng. Đây có thể nói là một kết quả đáng mừng đối với một hệ thống ngân hàng mới lớn mạnh. Bởi dù còn trẻ hơn nhiều đối thủ trong ngành nhưng BIDV Bắc Ninh đã khẳng định được vị trí của mình trong lòng khách hàng.
Về kết quả cụ thể, BIDV có năng lực cạnh tranh với Vietcombank ở 3 yếu tố: dịch vụ thẻ, mobile-banking, BSMS. Internet-banking của BIDV được đánh giá là kém hơn so với các hệ thống ngân hàng còn lại. Và cụ thể ở trong từng yếu tố thuộc các lĩnh vực thẻ, mobile-banking, BSMS, thì vẫn còn một số yếu tố, chỉ tiêu cụ thể của BIDV còn kém so với đối thủ cạnh tranh như: Thanh toán tại các điểm bán hàng; Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…); Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước; Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM; Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá… (Xem bảng Phụ lục KQĐT). Như vậy, mặc dù đã nỗ lực và cố gắng hết mình, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn thể hiện những hạn chế nhất định. Và nếu muốn phát triển, muốn dẫn đầu thị trường và muốn khách hàng ghi nhận, BIDV Bắc Ninh cần phải đổi mới chiến lược, đổi mới sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh thì mới có thể trở thành ngân hàng số 1 tại Bắc Ninh.