5. Kết cấu của luận văn
4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam
- BIDV cần có chính sách thực hiện sớm hơn hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông.
- Xây dựng hệ thống thông tin tài chính nội bộ BIDV hiện đại, đảm bảo cho hệ thống các chi nhánh của BIDV hoạt động hiệu quả, an toàn, dễ giám sát.
- Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thác hoạt động của BIDV ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của BIDV Việt Nam.
* Về các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh - Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ.
- Trang phục làm việc: Theo như quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên nam là quần màu sẫm và áo trắng, mặc tất cả các ngày trong tuần. Đối với nhân viên nữ, thì có rất nhiều đồng phục khác nhau. Điều này không tạo nên một bản sắc riêng của BIDV so với các ngân hàng khác. Do đó, cần thiết đối với nhân viên nữ nên thống nhất chọn áo dài màu xanh biều trưng cho thương hiệu BIDV. Đây là yếu tố phải được thực hiện ngay, vì hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ ngân hàng điện tử: Quảng bá phương thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh toán tiền mặt phổ biến hiện nay nhưng ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này như: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung còn nghèo nàn chưa được cập nhật các dịch vụ mới… Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận được những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau:
* Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau.
* Thuê các tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, ngân
hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sống động đến khách hàng.
- Địa điểm đặt máy ATM, POS: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM POS, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, POS xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch.
* Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng Thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết khiếu nại tra soát của khách hàng gồm các bước:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân
viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động khuếch chương xúc tiến khách hàng * Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là cách thường dùng nhất trong việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho các khách hàng của mình. Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì hoạt động quảng cáo trên đài trên ti vi chưa chắc đã mang lại hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ là ngược lại đối với khu vực dân cư, bởi cách quảng cáo mang ấn tượng rất mạnh đến khách hàng chủ thẻ. Tùy vào tâm lý khách hàng mà BIDV nên chọn phương thức quảng cáo phù hợp và hiệu quả.
Quảng cáo trên ATM cũng là một phương thức hiệu quả. Ở nước ngoài các địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ luôn được trang trí sặc sỡ bằng các logo quảng cáo. Ở Việt Nam các chuyên gia cũng đang tính đưa các màn hình chờ đầy mầu sắc và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng trong giao dịch với máy ATM. Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng.
Ngoài ra, xây dựng hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng. Sản phẩm thẻ của BIDV cần có một hình ảnh riêng, một đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với những sản phẩm thẻ của ngân hàng khác. Có nhiều cách xây dựng hình ảnh như sách báo, truyền hình, tạp trí, tập san chuyên ngành. Nhưng quan trọng nhất BIDV phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện truyền thông đó một cách nghệ thuật.
* Khuyến mãi và hậu mãi
Đây là cách mà cách nhà kinh doanh thường làm nhưng không phổ biến lắm, nhất là các hoạt động hậu mãi sau giao dịch. Tuy nhiên, đó là quan điểm không đúng đắn. Để thực sự có thể làm hài long và thu hút khách hàng BIDV không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà coi đây là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.
Nghệ thuật khuyến mãi nhiều khi nằm ở ý nghĩa món quà mà khách hàng được nhận. Món quà không chỉ thể hiện hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thể hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
* Các hoạt động phụ trợ
Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra một bàn nước với lọ hoa và một vài tạp trí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng và một vài dịch vụ nhỏ trong lúc chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả và dễ thực hiện và hoàn toàn có thể thực hiện tốt tại BIDV.
KẾT LUẬN
Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước phát triển đáng kể với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trên thị trường. Người dùng có cơ hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày càng hợp lý và có quyền lựa chọn nhà cung cấp. Cùng với đó, cạnh tranh cũng là cơ hội để các ngân hàng có những thay đổi năng động hơn. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển của ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng được ghi nhận một cách rõ nét.
Nhận thức được tiềm năng lớn của thị trường cũng như nhu cầu ngày càng cao về việc ứng dụng các công nghệ hiện đại trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, BIDV đã xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh phần lớn thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam bằng chất lượng dịch vụ, sự chăm sóc tận tình chu đáo và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Từ việc phát triển về mặt qui mô cho tới nâng cao về mặt chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của các chi nhánh trên toàn quốc nói chung và tại Bắc Ninh nói riêng. Các CN BIDV tại Bắc Ninh đã không ngừng nỗ lực, cố gắng để xây dựng một hệ thống dịch vụ NHĐT hiện đại, tiên tiến, đi đầu phát triển trong top những ngân hàng lớn tại Bắc Ninh. Với mục tiêu "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" học viên đã cố gắng làm rõ những vấn đề:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
- Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu và các yếu tố tác động đến việc phát triển ngân hàng điện tử của các CN BIDV Bắc Ninh
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Ninh.
Đây là những vấn đề hết sức cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với BIDV Bắc Ninh nói riêng và BIDV nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả tâm huyết trong thời gian qua.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung là xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp các CN BIDV Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xã hội, góp phần thực thi chủ trương của Đảng, chính sách của Nhà nước trong việc quản lý và kiểm soát dòng tiền mặt trong lưu thông là mục tiêu chiến lược dài hạn của BIDV Bắc Ninh nói riêng và ngành ngân hàng nói chung.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Dờn Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê.
2. Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng
3. Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội.
4. Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, số 169.
5. Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hang điện tử ở Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê, Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết các năm 2015 - 2017.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo tổng kết các năm 2015 - 2017.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, Báo cáo tổng kết các năm 2015 - 2017.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo tổng kết các năm 2015 - 2017.
11. Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của BIDV.
12. Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
13. Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩkinh tế,
PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH
Bắc Ninh, ngày …… tháng …... năm 2018 Trước hết, hệ thống CN BIDV tỉnh Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã lựa chọn và tin dùng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi. Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và mang đến hài lòng tới khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử. Xin Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu điều tra dưới đây:
1. Thông tin chung:
Tên đối tượng khảo sát:…………..………...……...……….. CQ công tác:...……...……….……...…………...………...… Chức vụ:...……...……….……...…………...………...… 2. Thông tin khảo sát: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các CN BIDV Bắc Ninh
Điểm số đánh giá được tính như sau:
1. Rất kém 2. Kém 3. BT 4. Tốt 5. Rất tốt
Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh
Dịch vụ thẻ
Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê và in sao kê)
Chuyển khoản Rút tiền
Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm Thanh toán tại các điểm bán hàng Thanh toán hóa đơn
Đổi pin
Thanh toán trực tuyến
Mobile-banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,