5. Kết cấu của luận văn
4.3.4. Chính sách về phát triển nguồn nhân lực
Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về ngân hàng điện tử trong trường còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chưa có tính chuyên sâu như các lĩnh vực khác, chẳng hạn: tín dụng, tài chính doanh nghiệp… Vì vậy, sau khi ra trường và tiếp nhận công việc, tuy đã có sự hướng dẫn của các nhân viên cũ nhưng do không được đào tạo bài bản trong nhà trường và tại ngân hàng nên các nhân viên này thường lúng túng, mất rất nhiều thời gian để làm quen với công việc. Để giải quyết tình trạng này, cần thiết phải thực hiện các chính sách sau:
- Chính sách về tuyển dụng: Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, các hoạt động e-banking, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai tại Phòng.
- Chính sách về đào tạo phát triển nhân viên cũ: Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, để hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong những năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 tháng đến 6 tháng do các Tổ chức ngân hàng điện tử, tổ chức thẻ quốc tế tổ chức.
- Chính sách về phục vụ khách hàng: Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với con người khi giao dịch. Do đó việc thu hút các nhân tài có tầm nhìn và chuyên môn, đào tạo nghiệp vụ và huấn luyện cho các nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng. Phần trình bày tiếp theo sẽ tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV:
- Chính sách về đào tạo thường xuyên: Đan xen các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận công việc, đặc biệt là các nhân viên giao dịch tại quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Hiện nay, đang tồn tại một thực tế là nhân viên vào làm việc sau một thời gian mới được tham gia các lớp chăm sóc khách hàng. Quy trình ngược này có thể dẫn đến các sai sót, hành vi ứng xử không đúng mực của nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Trong tình hình hiện nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cần thành lập một trung tâm đào tạo về nghiệp vụ với sự
cộng tác của các chuyên gia đầu ngành trong nước cũng như nước ngoài ở các lĩnh vực. Một trong những nhiệm vụ ưu tiên của trung tâm này là cập nhật và phổ biến những kiến thức mới nhất liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo ra những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trong thời gian tới.