5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
Tuy các CN BIDV Bắc Ninh đã có một số thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định cần được giải quyết triệt để trong thời gian tới, đó là:
Một là, các chi nhánh BIDV Bắc Ninhchưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ rõ ràng làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn. Mà chủ yếu dựa vào chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam. Thêm vào đó, mức độ tập trung của Huy động vốn vào một số khách hàng lớn tại Chi nhánh còn khá cao (HĐV từ 5 Khách hàng lớn chiếm ~ 50%/tổng nguồn vốn), dẫn đến bị động trong công tác điều hành huy động vốn của Chi nhánh.
Hai là, danh mục sản phẩm, dịch vụ điện tử về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ này vẫn còn hạn chế, chưa tạo ra được nhiều tiện ích trong một số sản phẩm so với các ngân hàng khác trên địa bàn như các dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking (dịch vụ chuyển khoản, gửi tiền, dịch vụ thanh toán hóa đơn mới phát triển…), ATM (chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn…), các gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng giáo viên, cán bộ công chức, doanh nghiệp, sinh viên…
Ba là, chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh còn có nhiều hạn chế. Một số dịch vụ chất lượng còn chưa tốt, quy trình thủ tục chưa tối ưu, chưa thuận tiện cho khách hàng. Khả năng độc lập giải quyết các
tình huống của nhân viên giao dịch còn chưa thấu đáo, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng của giao dịch viên chưa nhanh chóng (xử lý các giao dịch còn chậm, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng). Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ còn chậm, quy trình chưa linh hoạt. Trong khi đó cách trả lời khách hàng của phần lớn nhân viên chưa thể hiện hết tâm huyết và trách nhiệm. Trình độ cán bộ công nhân viên còn hạn chế: Sự bùng nổ của công nghệ thông tin yêu cầu mọi nhân viên phải học tập và tiếp thu những công nghệ mới nhất về ngân hàng để có thể làm việc một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân nên một số cán bộ nhân viên của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh không có những kỹ năng, kiên thức tốt nhất để làm việc một cách có hiệu quả nhất.
Bốn là, việc phát triển dịch vụ NHĐT còn chưa bắt kịp với xu thế của các ngân hàng khác như Vietcombank, và các chi nhánh BIDV ở các vùng lân cận (địa bàn thành phố Hà Nội), danh mục các sản phẩm dịch vụ NHĐT ở các CN BIDV Bắc Ninh còn hạn chế do nguồn vốn, kinh phí đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ còn thấp, dẫn đến các chi nhánh không thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dẫn đến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở một số nội dung trong phiếu khảo sát thấp làm cho điểm số đánh giá của các Chi nhánh BIDV Bắc Ninh thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Năm là, công tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống còn mang tính truyền thống, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa cao. Vẫn còn tình trạng cán bộ chỉ quan tâm tới các sản phẩm dịch vụ tại bộ phận mình khác chưa nắm rõ nên việc tiếp cận giới thiệu, tư vấn, trợ giúp các dịch vụ khác đi kèm cho khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó công tác bán chéo sản phẩm khi có nhân viên vắng mặt chưa hiệu quả. Tâm lý cán bộ CNV còn chưa vượt qua được kỳ thi sát hạch theo chuẩn mô hình của BIDV do đó chưa thực sự nhiệt huyết, ý thức làm việc chưa cao, hiệu quả công việc còn rất hạn chế.
Sáu là, chưa chú trọng công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới. Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới mà chỉ tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống. Tần suất và hình thức quảng bá còn đơn điệu. Khiến cho khách hàng thậm chí không nắm được đó là dịch vụ đã có của các CN BIDV Bắc Ninh.
Bảy là - Chất lượng đội ngũ cán bộ của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh còn có những bất cập: một bộ phận cán bộ chưa nhận thức đầy đủ và nhìn nhận được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ NHĐT mà chỉ chú trọng và phát triển dịch vụ cho vay và vay. Từ đó dẫn đến việc một số cán bộ chưa đủ kiến thức và kinh nghiệm đã được hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp. Các cán bộ khách hàng cá nhân vẫn làm theo quan điểm cá nhân, dựa vào thông tin khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp với mình mà chưa chú trọng đến nhu cầu thích hợp với khách hàng.
Đây là những vấn đề hiện bức thiết đang đặt ra cho các chi nhánh, và các chi nhánh cần quan tâm giải quyết bằng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ NHĐT của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh.
Chương 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH