4. Kết cấu của luận văn
4.1. Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng của VietBank Chi nhánh
4.1. Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng của VietBank - Chi nhánh Hà Nội Nội
4.1.1. Định hướng phát triển chung
4.1.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025
Tăng cƣờng đẩy mạnh huy động tất cả các nguồn vốn, đặc biệt chú trọng huy động nguồn vốn cố định và nguồn vốn từ dân cƣ và tổ chức, phấn đấu đạt đƣợc chỉ tiêu huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín giao cho. Bên cạnh đó, đẩy mạnh cơ cấu lại nguồn vốn theo hƣớng tăng cƣờng nguồn vốn dài hạn và ổn định. Thƣờng xuyên bám sát chỉ đạo, định hƣớng của Hội sở, nắm rõ tình hình diễn biến thị trƣờng để chủ động triển khai các sản phẩm huy động vốn có hiệu quả.
Tiếp tục đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng, đẩy mạnh hoạt động tín dụng với khách hàng truyền thống, khách hàng tốt, khách hàng thuộc lĩnh vực ƣu tiên. Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu dƣ nợ tín dụng và thu hồi nợ xử lý rủi ro, nợ đã bán cho VAMC đƣợc Ban lãnh đạo VietBank giao.
Tập trung quyết liệt và có hiệu quả trong công tác thu hồi nợ, yêu cầu phải có sự cải thiện đáng kể chất lƣợng nợ năm 2018. Đề nghị nhân viên quản lý khách hàng đôn đốc khách hàng, thu hồi nợ nợ quá hạn, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro theo đúng kế hoạch đã đề ra.
Thực hiện tiếp cận khách hàng, tăng cƣờng mở rộng bán chéo các sản phẩm dịch vụ của Vietbank.
4.1.1.2. Nhiệm vụ cụ thể của VietBank Hà Nội trong thời gian tới
Để hoàn thành định hƣớng phát triển cũng nhƣ các mục tiêu cụ thể. Trong thời gian tới VietBank Hà Nội cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:
Một là, đẩy mạnh huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi cƣ dân, duy trì ổn định khách hàng tiền gửi truyền thống, chú trọng khai thác các nguồn vốn của các tổ chức kinh tế, đoàn thể xã hội, đơn vị sự nghiệp, tạo ra nhiều kênh huy động vốn mới
cơ cấu ổn định. Tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ, cải tiến thủ tục giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn.
Hai là, tăng trƣởng tín dụng trong tầm kiểm soát, đảm bảo an toàn, hiệu quả. Dựa vào định hƣớng của Vietbank, chƣơng trình phát triển kinh tế của Hà Nội và diễn biến của thị trƣờng, thực hiện cho vay đúng hƣớng. Đẩy mạnh cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh tế tƣ nhân, cá thể, hộ gia đình sản xuất.
Ba là, nâng cao năng lực thẩm định, kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý rủi ro để đảm bảo an toàn và hiệu quả tiền vay, không phát sinh nợ xấu. Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý thu hồi các khoản nợ tồn đọng cũ.
Bốn là, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, chú trọng đào tạo chuyên sâu theo từng nghiệp vụ, tăng cƣờng đào tạo tại chỗ, làm tốt công tác quy hoạch cán bộ, đánh giá sử dụng cán bộ phù hợp với năng lực để phát huy tác dụng tốt.
Năm là, tiếp tục củng cố và mở rộng mạng lƣới kinh doanh. Trang bị đầy đủ phƣơng tiện làm việc phù hợp với từng nghiệp vụ, trên cơ sở tiết kiệm chi phí. Cải tạo khang trang, sạch đẹp các điểm giao dịch, tích cực tìm kiếm các địa điểm thích hợp để mở rộng mạng lƣới, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
4.1.2. Định hướng phát triển cho vay KHCN đến năm 2025
Phấn đấu tăng trƣởng doanh số cho vay, doanh thu thu nợ và dƣ nợ cho vay tiêu dùng, đạt tỷ trọng dƣ nợ lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh.
Tăng cƣờng chất lƣợng thẩm định để nâng cao chất lƣợng tín dụng, tạo ra những khoản vay an toàn; tăng cƣờng cho vay có đảm bảo để giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Kiện toàn đội ngũ cán bộ tín dụng: Đề xuất phòng Quản lý nhân sự tổ chức các chƣơng trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ tín dụng; thƣờng xuyên quán triệt đạo đức nghề nghiệp đến từng cán bộ. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát vốn vay theo quy trình nghiệp vụ đã đề ra.
Tăng cƣờng tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt nhu cầu vay vốn cũng nhƣ các yếu tố khách hàng quan tâm nhƣ lãi suất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng, qua đó có thể giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng mới.
4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng của VietBank Hà Nội
4.2.1. Hoàn thiện thực hiện chính sách cho vay KHCN tại VietBank Hà Nội
Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn khác nhau tùy thuộc sự thay đổi của thị trƣờng mục tiêu. Với tình hình biến động của nền kinh tế nhƣ thời gian vừa qua, Vietbank cần nhạy bén kịp thời điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên cũng đảm bảo việc duy trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ đã đặt ra.
Triển khai và thực hiện các chƣơng trình đƣa ra một cách đồng bộ hóa trên toàn hệ thống, từ trụ sở chính xuống chi nhánh, tạo ra quy chuẩn chung đối với quy trình tiếp đón, cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân. Đồng thời tiếp tục nhân rộng các dự án đánh giá thị trƣờng vi mô, xác định khách hàng tiềm năng trên toàn hệ thống để đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu nhất.
4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Đào tạo phát triển nguồn cán bộ tại chỗ, áp dụng các phƣơng pháp huấn luyện tại nơi làm việc, đào tạo thực tế để các các bộ am hiểu nghiệp vụ, giỏi kỹ năng và tác nghiệp thành thạo.
Để mở rộng công tác cho vay KHCN tại VietBank Hà Nội, điều quan trọng là phải giải quyết vấn đề về nguồn nhân lực. Đây là yếu tố quan trọng có tính quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và Nhân viên tín dụng nói riêng. Do đó, Vietbank Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng một đội ngũ cán bộ tín dụng đủ trình độ và kinh nghiệm trong các lĩnh vực chuyên môn và đầy đủ về số lƣợng để tiếp cận đƣợc tới khách hàng nhiều hơn.
Hơn nữa, việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ tín dụng là hết sức cần thiết. Ngoài kiến thức chuyên môn, cán bộ tín dụng cần những hiểu biết liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ lĩnh vực bất động sản, thị trƣờng hàng tiêu dùng, thị trƣờng lao động, giáo dục, kinh doanh... Đồng thời, họ cũng cần thƣờng xuyên cập nhật một lƣợng thông tin tƣơng đối lớn thuộc nhiều lĩnh
vực khác nhau, đặc biệt là các con số thống kê, thông tin điều tra thị trƣờng, tìm hiểu thói quen, thị hiếu của ngƣời tiêu dùng ở mọi lứa tuổi... Để từ đó các cán bộ có điều kiện tiếp cận với ngƣời tiêu dùng hơn. Chẳng hạn nhƣ có thể tƣ vấn cho khách hàng những dịch vụ khác ngoài dịch vụ mà họ đang sử dụng và nhƣ thế ngân hàng sẽ mở rộng đƣợc hoạt động cho vay. Do đó, Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ tín dụng nâng cao hiểu biết về các lĩnh vực cần thiết, nhƣ đẩy mạnh công tác thông tin thƣ viện, tổ chức các buổi trao đổi kiến thức giữa cán bộ tín dụng với các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực. Đồng thời, cần có những buổi trao đổi kinh nghiệm giữa những cán bộ có thâm niên làm việc với những cán bộ trẻ vào nghề chƣa lâu. Điều này hết sức quan trọng vì kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu bên cạnh kiến thức chuyên môn đối với một cán bộ tín dụng ngân hàng. Qua những buổi nhƣ vậy, các cán bộ tín dụng có thể tích luỹ đƣợc kinh nghiệm và hiệu quả cho vay cũng sẽ đƣợc nâng cao kèm theo rủi ro tín dụng cũng đƣợc giảm.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tƣ vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietbank ngày nay so với trƣớc kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc, không đƣợc ngắt lời khi khách hàng đang nói trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tƣ vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ làm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, tƣ vấn tài chính, v.v…
4.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing
Ngày nay, trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại, nhiều ý kiến cho rằng, chìa khoá dẫn tới thành công là vận dụng đƣợc lý thuyết Marketing hiện đại. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng cũng vậy. Marketing ngân hàng đóng một vai trò trọng yếu đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt, trong điều kiện kinh tế Việt Nam đang hội nhập và phát triển.
Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Đây là bƣớc đầu tiên của mọi chiến lƣợc phát triển. Trƣớc khi quyết định một khoản tín dụng các cán bộ tín dụng của chi nhánh cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, thu thập thông tin có liên quan đến khoản tín dụng và điều tra xem xét xem các thông tin thu thập đƣợc có chính xác không nhằm biết đƣợc các thông tin về nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ tiềm năng của khách hàng, hiểu đƣợc thực chất họ cần
những cai gì, theo phƣơng thức nào. Khi nắm bắt đƣợc nhu cầu, lƣợng cầu và xu hƣớng thay đổi của nhu cầu, ngân hàng sẽ xây dựng đƣợc một danh mục sản phẩm tối ƣu và vạch ra đƣợc những phƣơng thức đƣa sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt không những thoả mãn khách hàng mà còn bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận. Vietbank cần có những chính sách ƣu đãi lãi suất đối với khách hàng tốt với phƣơng thức trả lãi phù hợp, giảm tối đa các thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần dựa trên tiềm lực của mình để duy trì những lợi thế về giá, đồng thời kịp thời điều chỉnh lãi suất theo cung cầu về vốn, Ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất huy động và cho vay sao cho ngân hàng có thể tồn tại, có lãi và đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
Phát triển các kênh phân phối hiện đại đặc biệt là các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: ATM, SMS Banking, Home Banking... hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn khuếch trƣơng hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng-đó cũng là cơ sở để phát triển nghiệp vụ cho vay KHCN.
Đẩy mạnh chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp, bao gồm các hình thức nhƣ: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động cho vay KHCN trong dân cƣ, khuyến mại, Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ.
Việc tạo ra các sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu của khách hàng đã khó nhƣng làm thế nào để khách hàng biết và sử dụng sản phẩm của ngân hàng lại càng khó hơn. Vietbank cần có những kế hoạch cụ thể cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của mình trong thời gian tới, đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình, trên internet, trên báo, trên đài phát thanh, quảng cáo trực tiếp, hay tuyên truyền về các sản phẩm cho vay KHCN trong dân cƣ nhƣ: Phát tờ rơi, tổ chức những buổi họp báo, những buổi giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN mới,v.v...
Một việc quan trọng nữa tạo cơ sở để thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng là phải phổ biến nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng cho mọi cán bộ trong Vietbank cũng nhƣ tại chi nhánh. Từ đó mọi cán bộ trong ngân hàng có thể
hiểu và vận dụng nó một cách hiệu quả nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ, tiếp xúc khách hàng,v.v...
Vì một trong những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình mua sản phẩm cũng đồng thời là quá trình đánh giá sau khi mua. Trong đó nhân viên bán hàng ở đây là cán bộ tín dụng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Do đó, việc mọi nhân viên ngân hàng vận dụng tốt kiến thức Marketing ngân hàng một cách hiệu quả là phƣơng thức tốt nhất để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mỗi khách hàng và cũng là để mở rộng hoạt động cho vay của Vietbank nói chung và của Vietbank Hà Nội nói riêng.
Xuất pháp từ nguyên nhân chủ quan do chƣa phát triển Maketing, Vietank cần chú trọng hoạt động marketing, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo trên phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ... nhằm quảng bá thƣơng hiệu, khai thác lƣợng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.
Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua emai, hoặc tăng cƣờng công tác bán hàng qua gọi điện thoại tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn.
Giao diện online trên trang web của Vietbank còn khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nƣớc ngoài... Vì thế, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng thông minh" với hình thức bề ngoài lôi cuốn và tiện lợi, dễ sử dụng cho khách hàng. Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
Tăng cƣờng hoạt động in các tờ rơi, áp phích, banner giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị