4. Kết cấu của luận văn
4.2.1. Hoàn thiện thực hiện chính sách cho vay KHCN tại VietBank
Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với từng giai đoạn khác nhau tùy thuộc sự thay đổi của thị trƣờng mục tiêu. Với tình hình biến động của nền kinh tế nhƣ thời gian vừa qua, Vietbank cần nhạy bén kịp thời điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với chỉ đạo của NHNN, tuy nhiên cũng đảm bảo việc duy trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ đã đặt ra.
Triển khai và thực hiện các chƣơng trình đƣa ra một cách đồng bộ hóa trên toàn hệ thống, từ trụ sở chính xuống chi nhánh, tạo ra quy chuẩn chung đối với quy trình tiếp đón, cung cấp các sản phẩm tín dụng cá nhân. Đồng thời tiếp tục nhân rộng các dự án đánh giá thị trƣờng vi mô, xác định khách hàng tiềm năng trên toàn hệ thống để đạt đƣợc hiệu quả tối ƣu nhất.
4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
Đào tạo phát triển nguồn cán bộ tại chỗ, áp dụng các phƣơng pháp huấn luyện tại nơi làm việc, đào tạo thực tế để các các bộ am hiểu nghiệp vụ, giỏi kỹ năng và tác nghiệp thành thạo.
Để mở rộng công tác cho vay KHCN tại VietBank Hà Nội, điều quan trọng là phải giải quyết vấn đề về nguồn nhân lực. Đây là yếu tố quan trọng có tính quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và Nhân viên tín dụng nói riêng. Do đó, Vietbank Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng một đội ngũ cán bộ tín dụng đủ trình độ và kinh nghiệm trong các lĩnh vực chuyên môn và đầy đủ về số lƣợng để tiếp cận đƣợc tới khách hàng nhiều hơn.
Hơn nữa, việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ tín dụng là hết sức cần thiết. Ngoài kiến thức chuyên môn, cán bộ tín dụng cần những hiểu biết liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ lĩnh vực bất động sản, thị trƣờng hàng tiêu dùng, thị trƣờng lao động, giáo dục, kinh doanh... Đồng thời, họ cũng cần thƣờng xuyên cập nhật một lƣợng thông tin tƣơng đối lớn thuộc nhiều lĩnh
vực khác nhau, đặc biệt là các con số thống kê, thông tin điều tra thị trƣờng, tìm hiểu thói quen, thị hiếu của ngƣời tiêu dùng ở mọi lứa tuổi... Để từ đó các cán bộ có điều kiện tiếp cận với ngƣời tiêu dùng hơn. Chẳng hạn nhƣ có thể tƣ vấn cho khách hàng những dịch vụ khác ngoài dịch vụ mà họ đang sử dụng và nhƣ thế ngân hàng sẽ mở rộng đƣợc hoạt động cho vay. Do đó, Ngân hàng cần tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ tín dụng nâng cao hiểu biết về các lĩnh vực cần thiết, nhƣ đẩy mạnh công tác thông tin thƣ viện, tổ chức các buổi trao đổi kiến thức giữa cán bộ tín dụng với các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực. Đồng thời, cần có những buổi trao đổi kinh nghiệm giữa những cán bộ có thâm niên làm việc với những cán bộ trẻ vào nghề chƣa lâu. Điều này hết sức quan trọng vì kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hàng đầu bên cạnh kiến thức chuyên môn đối với một cán bộ tín dụng ngân hàng. Qua những buổi nhƣ vậy, các cán bộ tín dụng có thể tích luỹ đƣợc kinh nghiệm và hiệu quả cho vay cũng sẽ đƣợc nâng cao kèm theo rủi ro tín dụng cũng đƣợc giảm.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tƣ vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. CBTD là hình ảnh đại điện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng qui định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh Vietbank ngày nay so với trƣớc kia.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cƣời đúng lúc, không đƣợc ngắt lời khi khách hàng đang nói trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tƣ vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì CBTD cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ làm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, tƣ vấn tài chính, v.v…
4.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing
Ngày nay, trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại, nhiều ý kiến cho rằng, chìa khoá dẫn tới thành công là vận dụng đƣợc lý thuyết Marketing hiện đại. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng cũng vậy. Marketing ngân hàng đóng một vai trò trọng yếu đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt, trong điều kiện kinh tế Việt Nam đang hội nhập và phát triển.
Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Đây là bƣớc đầu tiên của mọi chiến lƣợc phát triển. Trƣớc khi quyết định một khoản tín dụng các cán bộ tín dụng của chi nhánh cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, thu thập thông tin có liên quan đến khoản tín dụng và điều tra xem xét xem các thông tin thu thập đƣợc có chính xác không nhằm biết đƣợc các thông tin về nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ tiềm năng của khách hàng, hiểu đƣợc thực chất họ cần
những cai gì, theo phƣơng thức nào. Khi nắm bắt đƣợc nhu cầu, lƣợng cầu và xu hƣớng thay đổi của nhu cầu, ngân hàng sẽ xây dựng đƣợc một danh mục sản phẩm tối ƣu và vạch ra đƣợc những phƣơng thức đƣa sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt không những thoả mãn khách hàng mà còn bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận. Vietbank cần có những chính sách ƣu đãi lãi suất đối với khách hàng tốt với phƣơng thức trả lãi phù hợp, giảm tối đa các thủ tục phiền hà, gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần dựa trên tiềm lực của mình để duy trì những lợi thế về giá, đồng thời kịp thời điều chỉnh lãi suất theo cung cầu về vốn, Ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất huy động và cho vay sao cho ngân hàng có thể tồn tại, có lãi và đƣợc thị trƣờng chấp nhận.
Phát triển các kênh phân phối hiện đại đặc biệt là các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: ATM, SMS Banking, Home Banking... hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn khuếch trƣơng hình ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng-đó cũng là cơ sở để phát triển nghiệp vụ cho vay KHCN.
Đẩy mạnh chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp, bao gồm các hình thức nhƣ: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động cho vay KHCN trong dân cƣ, khuyến mại, Marketing trực tiếp và các hoạt động tài trợ.
Việc tạo ra các sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu của khách hàng đã khó nhƣng làm thế nào để khách hàng biết và sử dụng sản phẩm của ngân hàng lại càng khó hơn. Vietbank cần có những kế hoạch cụ thể cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của mình trong thời gian tới, đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình, trên internet, trên báo, trên đài phát thanh, quảng cáo trực tiếp, hay tuyên truyền về các sản phẩm cho vay KHCN trong dân cƣ nhƣ: Phát tờ rơi, tổ chức những buổi họp báo, những buổi giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN mới,v.v...
Một việc quan trọng nữa tạo cơ sở để thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng là phải phổ biến nâng cao kiến thức Marketing ngân hàng cho mọi cán bộ trong Vietbank cũng nhƣ tại chi nhánh. Từ đó mọi cán bộ trong ngân hàng có thể
hiểu và vận dụng nó một cách hiệu quả nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ, tiếp xúc khách hàng,v.v...
Vì một trong những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình mua sản phẩm cũng đồng thời là quá trình đánh giá sau khi mua. Trong đó nhân viên bán hàng ở đây là cán bộ tín dụng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm, quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Do đó, việc mọi nhân viên ngân hàng vận dụng tốt kiến thức Marketing ngân hàng một cách hiệu quả là phƣơng thức tốt nhất để quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mỗi khách hàng và cũng là để mở rộng hoạt động cho vay của Vietbank nói chung và của Vietbank Hà Nội nói riêng.
Xuất pháp từ nguyên nhân chủ quan do chƣa phát triển Maketing, Vietank cần chú trọng hoạt động marketing, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo trên phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ... nhằm quảng bá thƣơng hiệu, khai thác lƣợng khách hàng hiện hữu và tiềm năng.
Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua emai, hoặc tăng cƣờng công tác bán hàng qua gọi điện thoại tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tƣ vấn.
Giao diện online trên trang web của Vietbank còn khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nƣớc ngoài... Vì thế, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng thông minh" với hình thức bề ngoài lôi cuốn và tiện lợi, dễ sử dụng cho khách hàng. Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing.
Tăng cƣờng hoạt động in các tờ rơi, áp phích, banner giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ví dụ nhƣ đặt các bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án tại các sàn giao dịch bất động sản, văn
phòng chủ đầu tƣ dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô tại các showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm.
Thƣơng hiệu Vietbank chƣa đƣợc đƣợc nhiều ngƣời biết đến, để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó Vietbank cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo mới hiện nay nhƣ quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng nhƣ tại các sảnh chờ, thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị,v.v...giúp hƣớng đến phần đông khách hàng phổ thông.
4.2.4. Tăng cường mở rộng mạng lưới
Cơ sở vật chất là hình ảnh thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Ngân hàng nào có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, khách hàng sẽ có ấn tƣợng tốt, tin tƣởng hơn khi bƣớc chân vào giao dịch. Do đó, ngân hàng sẽ dễ dàng thu hút khách hàng hơn.
Hiện nay, Vietbank Hà Nội đang trong quá trình chuẩn hoá cơ sở vật chất trong hệ thống ngân hàng nhƣ: xây dựng các cơ sở vật chất khang trang, nhận diện thƣơng hiệu mới để tạo ra ấn tƣợng về hình ảnh của Vietbank Chi nhánh Hà Nội.
Việc mở rộng mạng lƣới là cần thiết để làm tăng khả năng tiếp cận với khách hàng tại thị trƣờng mới, đồng thời với sự hiện diện của Vietbank Chi nhánh Hà Nội và từ đó sẽ có quan hệ vay vốn với ngân hàng.
Vietbank hiện có 20 chi nhánh, phòng giao dịch tại 08 quận huyện của Hà Nội nên chƣa đủ nhiều để phục vụ hết nhu cầu vay vốn cho hàng triệu khách hàng trên địa bàn. Do đó, Ban lãnh đạo của Vietbank Hà Nội cần nghiêm túc nghiên cứu và hoạch định thêm chiến lƣợc mở rộng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch để tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch.
Cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch tại chi nhánh cũng cần tiếp tục nâng cấp theo mô hình mới. Hơn nữa, cần hiện đại hóa các phƣơng tiện giao dịch ở tất cả các phòng ban, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao tính chính xác trong tác nghiệp, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và tăng độ an toàn, tin tƣởng.
4.2.5. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Các NHTM hiện nay đang rất quan tâm đến việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào các hoạt động của mình nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Hệ thống không chỉ có các thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, dữ liệu kế toán, thông tin báo cáo tín dụng mua nhà của khách hàng mà còn gồm nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá, phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM. Hệ thống này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng và giúp ngân hàng đánh giá đƣợc mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, tất cả các bộ phận, phòng ban của ngân hàng phải đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt từ khi khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân sẽ là những ngƣời đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc nên các cử chỉ ân cần, hƣớng dẫn khách hàng sẽ tạo ấn tƣợng đối với họ. Bộ phận tƣ vấn, thực hiện các dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác bởi nhân viên này sẽ giúp duy trì,và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Để làm đƣợc điều này cần những giải pháp tổng thể tích hợp hệ thống công nghệ thông tin thông qua hệ thống Contact Center (giải pháp trung tâm liên lạc/trung tâm hỗ trợ khách hàng). Trung tâm giúp khách hàng từ xa cũng là công cụ giúp ngân hàng thu thập các thông tin khách hàng, từ đó sẽ chăm sóc khách hàng đƣợc tốt hơn nhƣ giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mãi, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng,...
Công nghệ còn giúp tích hợp thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nên việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Nhờ cập nhật