4. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Các NHTM hiện nay đang rất quan tâm đến việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng vào các hoạt động của mình nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Hệ thống không chỉ có các thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ tên, địa chỉ, dữ liệu kế toán, thông tin báo cáo tín dụng mua nhà của khách hàng mà còn gồm nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá, phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm, dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM. Hệ thống này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng thể về cách nhìn nhận, đánh giá của khách hàng và giúp ngân hàng đánh giá đƣợc mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, tất cả các bộ phận, phòng ban của ngân hàng phải đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt từ khi khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng. Bộ phận bảo vệ, tiếp tân sẽ là những ngƣời đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc nên các cử chỉ ân cần, hƣớng dẫn khách hàng sẽ tạo ấn tƣợng đối với họ. Bộ phận tƣ vấn, thực hiện các dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác bởi nhân viên này sẽ giúp duy trì,và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Để làm đƣợc điều này cần những giải pháp tổng thể tích hợp hệ thống công nghệ thông tin thông qua hệ thống Contact Center (giải pháp trung tâm liên lạc/trung tâm hỗ trợ khách hàng). Trung tâm giúp khách hàng từ xa cũng là công cụ giúp ngân hàng thu thập các thông tin khách hàng, từ đó sẽ chăm sóc khách hàng đƣợc tốt hơn nhƣ giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mãi, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng,...
Công nghệ còn giúp tích hợp thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nên việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng sẽ dễ dàng hơn. Nhờ cập nhật dữ liệu chính xác, kịp thời, khai thác và phân tích dữ liệu có chất lƣợng mà giúp ngân hàng và khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn.
Vì vậy việc xây dựng phát triển và báo cáo của hệ thống thông tin khách hàng là rất quan trọng với những lợi ích lớn Ngân hàng cần xem xét khả năng tài chính, mức độ xây dựng hệ thống phù hợp, và dù hoạt động ở mức thô sơ hay hiện đại, cần
tránh lãng phí các nguồn lực tài chính và nhân lực, khai tháng thông tin một cách hiệu quả, góp phần hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng