4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.4.1 Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Chúng ta không thể không nhắc đến mô hình nghiên cứu lý thuyết khung của Parasuraman (1985). Ông là ngƣời có công lớn trong việc đƣa ra mô hình đầu tiên gợi ý các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết khung của Parasuraman (1985)
Đến năm 1988, Parasuraman và các công sự đã rút gọn và xây dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 5 nhân tố và đi kèm với nó là 22 biến thuộc 5 thành phần nêu trên.
Yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Tiếp cận Thông tin Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm Tin cậy Đáp ứng An toàn Hiểu biết khách hàng Phƣơng tiện hữu hình
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trong quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình Servqual, Parasuraman, 1988)
Sự tin tƣởng (reliability)
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Sự phản hồi Sự cảm thông Sự đảm bảo Sự tin tƣởng Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Mô hình Dabholkar và cộng sự (2000) xem xét các yếu tố là tiền đề, trung gian và kết quả chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi.
Mô hình tiền đề chất lƣợng dịch vụ
Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian 2.4.2 Công trình nghiên cứu trong nƣớc
Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc hầu hết đều xuất phát từ mô hình lý thuyết của Parasuraman dựa trên mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vì hầu hết các tác giả nghiên cứu đều đồng tình rằng mục đích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cuối cùng vẫn là thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Do đó mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman đƣợc ứng dụng rộng rãi với một cái tên khác là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy Sự quan tâm tới cá nhân Sự thoải mái Điểm đặc Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi
Tác giả Đinh Phi Hổ (2009) đƣa ra mô hình hoàn toàn dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố sau:
Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ.
Độ tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.
Mức độ đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Đinh Phi Hổ)
Một nghiên cứu từ bài nghiên cứu khoa học dƣới sự hƣớng dẫn của Tiến sĩ Pham Thị Liên, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của Trƣờng ĐH Kinh tế– ĐH Quốc Gia Hà Nội. Mô hình đƣợc xây dựng dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của SV dẫn theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) và đặc điểm ngành giáo dục bậc đại học, tác giả đã đƣa ra mô hình để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lƣợng đào tạo ở một trƣờng đại học. Theo đó sự hài lòng của sinh viên bị tác động bởi các nhân tố sau:
Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập.
Mức độ đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo Độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng trình đào tạo: Mục tiêu, kế hoạch, đáp ứng kỹ năng thực hành.
Giáo viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giáo viên
Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lƣợng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo Trƣờng ĐH Kinh Tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội đƣa ra bởi T.S Phạm Thị Liên và
nhóm nghiên cứu (2013) 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman và sự tham khảo từ các mô hình của các tác giả trong nƣớc về sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau đặc biệt là lĩnh vực giáo dục.
Hình 2.6 Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM
Giảng viên Khả năng phục vụ Chƣơng trình đào tạo
Sự hài lòng của sinh viên Cơ sở vật chất Sự hài lòng của SV về chất lƣợng của công tác chăm sóc SV tại trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM Sự đáp ứng
Các phƣơng tiện hữu hình Sự đảm bảo
Sự hiểu biết Năng lực phục vụ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đƣợc xây dựng bao gồm 5 nhân tố bao gồm (1) sự đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) sự đảm bảo, (4) sự hiểu biết, (5) các phƣơng tiện hữu hình. Các yếu tố này đƣợc đo bằng thang đo Likert với 5 mức độ để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng công tác sinh viên.
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu
– Giả thuyết H1: công tác chăm sóc SV của Nhà Trƣờng luôn đáp ứng đƣợc yêu cầu của từng cá nhân sinh viên. Gồm có 5 biến quan sát:
Các hoạt động văn nghệ, thể thao của trƣờng đáp ứng nhu cầu giải trí và rèn luyện sức khỏe cho SV.
Chƣơng trình đào tạo của trƣờng khoa học, sát với thực tế đáp ứng nhu cầu SV trong việc đảm bảo kiến thức khi ra trƣờng.
Chính sách vay vốn, hỗ trợ và chính sách khác liên quan đến hỗ trợ SV đƣợc Nhà Trƣờng thực hiện đầy đủ.
Nhân viên và giảng viên trong trƣờng luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ SV.
Mọi yêu cầu và ý kiến của SV đều đƣợc nhân viên và giảng viên giải đáp nhanh chóng.
– Giả thuyết H2: năng lực phục vụ của nhân viên và giảng viên trong trƣờng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 5 biến quan sát:
Đội ngũ nhân viên và giảng viên luôn có đủ kiến thức và chuyên môn cao.
Nhân viên luôn có thái độ vui vẻ, thân thiện và lịch sự với SV.
Giảng viên có có phƣơng pháp giảng dạy sinh động, hiệu quả cao.
Giảng viên luôn tạo cho SV có đƣợc sự hứng thú trong học tập.
Giảng viên có thái độ thân thiện, quan tâm quá trình học tập của SV.
Giả thuyết H3: công tác chăm sóc SV của Nhà Trƣờng luôn đảm bảo đƣợc yêu cầu của từng cá nhân sinh viên, gồm 5 biến:
Những thông tin về hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc SV luôn đƣợc trƣờng cập nhật nhanh chóng trên website.
Những chính sách và hoạt động hỗ trợ cho SV là vô cùng thiết thực và hợp lý.
Công tác đảm bảo an ninh và trật tự cho sinh viên đƣợc Nhà Trƣờng thực hiện tốt.
SV đƣợc đảm bảo có nơi ở lành mạnh, văn minh khi xa nhà.
Công tác chăm sóc sức khỏe luôn đƣợc đảm bảo.
– Giả thuyết H4: phƣơng tiện hữu hình cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 7 biến quan sát:
Trƣờng, lớp khang trang và sạch đẹp.
Thƣ viện khang trang, đầy đủ sách, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của SV.
Hệ thống các trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại đƣợc lắp đặt đầy đủ các phòng học.
Nhà vệ sinh đƣợc bố trí một cách sạch sẽ và tiện lợi.
Số lƣợng phòng máy, phòng thực hành đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập của SV.
Diện tích sân trƣờng đáp ứng nhu cầu học tập và giải trí cho SV.
Căn tin của trƣờng rộng rãi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của SV.
Giả thuyết H5: sự hiểu biết từ phía Nhà Trƣờng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 5 biến quan sát:
Nhà Trƣờng luôn tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lƣu với SV để thu thập ý kiến đóng góp SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng.
Công tác đóng góp ý kiến của SV qua website của trƣờng luôn đƣợc thực hiện tốt với số lƣợng lớn SV tham gia.
Nhà Trƣờng luôn lấy lợi ích SV làm mối quan tâm hàng đầu.
Nhà Trƣờng luôn dành sự sự hỗ trợ đặc biệt đến những SV có hoàn cảnh khó khăn.
Nhà Trƣờng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp từ phía SV và quan tâm đến nhu cầu của SV.
Tóm tắt chƣơng 2
Nội dung chƣơng 2 đã trình bày các cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Phần đầu đề cập đến các khái niệm có liên quan nhƣ khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và đặc điểm của đối tƣợng khách hàng là sinh viên để phân biệt với đối tƣợng khách hàng khác. Thêm vào đó, việc giới thiệu cụ thể về công tác chăm sóc sinh viên hiện nay của trƣờng thông qua các số liệu có đƣợc từ các báo cáo để làm rõ hơn về các nỗ lực của trƣờng trong việc đẩy mạnh hoạt động chăm sóc sinh viên.
Phần tiếp theo đƣa ra các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về sự hài lòng của khách hàng nói chung và đƣa ra mô hình nghiên cứu cơ bản của Parasuraman và mô hình Serval của Parasuraman và một số mô hình khác về sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là mô hình đo lƣờng sự hài lòng của SV về chất lƣợng đào tạo của Trƣờng ĐH Quốc Gia Hà Nội.
Sau khi tổng hợp và các kết quả nghiên cứu trƣớc đó, phần cuối của chƣơng này là lựa chọn và đƣa mô hình nghiên cứu đƣợc xem là phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu cùng với các giả thuyết về nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu là các sinh viên đang học tập ở Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên của trƣờng.
Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc cũng góp phần không nhỏ trong việc giúp bài nghiên cứu trong việc khám phá và hình thành các biến quan sát. Mô hình đƣợc nhóm nghiên cứu tổng hợp phù hợp với mô hình lý thuyết khung của Parasuraman và mô hình của các tác giả nƣớc ngoài và trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Từ đó bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM bao gồm 5 nhân tố bao gồm (1) sự đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) sự đảm bảo, (4) sự hiểu biết, (5) các phƣơng tiện hữu hình.
Phƣơng pháp thực hiện thảo luận nhóm
Buổi thảo luận nhóm đã diễn ra với 6 sinh viên đại diện từ một số lớp đã đƣợc gửi thƣ mời trƣớc đó. Trong buổi thảo luận nhóm, các thành viên đã cùng trao đổi các khái niệm của mô hình và đọc hết nội dung từng câu hỏi trong bảng câu hỏi để cùng nhau trao đổi và chia sẻ ý kiến (Tham khảo mục lục số 1). Tiếp đến là tổng hợp ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV của trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Cuối cùng thông qua ý kiến của chuyên gia đó là giảng viên hƣớng dẫn đề tài nghiên cứu, bảng câu hỏi đã đƣợc bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho rõ ràng hơn để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức cho đề tài nghiên cứu.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba và năm tƣ là sinh viên của HUTECH.
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu định tính.
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến nghiên cứu định lƣợng.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đƣợc mô tả qua hình 3.1 dƣới đây:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang
đo nháp Thảo luận nhóm
Thang đo chính
thức
Cronbach Alpha
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
EFA
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha biên tổng
Loại các biến có hệ số tƣơng quan nhỏ hơn biên tổng Kiểm tra phƣơng sai trích Kiểm tra các nhân tố rút trích Loại các biến có mức tái nhân tố nhỏ
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu
Nghiên cứu chính thức đƣợc áp dụng là phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác xuất). Đối với phƣơng pháp này nhà nghiên cứu sẽ nghiên cứu dựa trên việc tiếp cận một cách thuận tiện với các đối tƣợng nghiên cứu để lấy thông tin một cách nhanh chóng nhất, là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. Tức là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ tiếp cận đƣợc. Bên cạnh ƣu điểm của phƣơng pháp này đó là hạn chế sự hao tổn về thời gian