4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu
– Giả thuyết H1: công tác chăm sóc SV của Nhà Trƣờng luôn đáp ứng đƣợc yêu cầu của từng cá nhân sinh viên. Gồm có 5 biến quan sát:
Các hoạt động văn nghệ, thể thao của trƣờng đáp ứng nhu cầu giải trí và rèn luyện sức khỏe cho SV.
Chƣơng trình đào tạo của trƣờng khoa học, sát với thực tế đáp ứng nhu cầu SV trong việc đảm bảo kiến thức khi ra trƣờng.
Chính sách vay vốn, hỗ trợ và chính sách khác liên quan đến hỗ trợ SV đƣợc Nhà Trƣờng thực hiện đầy đủ.
Nhân viên và giảng viên trong trƣờng luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ SV.
Mọi yêu cầu và ý kiến của SV đều đƣợc nhân viên và giảng viên giải đáp nhanh chóng.
– Giả thuyết H2: năng lực phục vụ của nhân viên và giảng viên trong trƣờng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 5 biến quan sát:
Đội ngũ nhân viên và giảng viên luôn có đủ kiến thức và chuyên môn cao.
Nhân viên luôn có thái độ vui vẻ, thân thiện và lịch sự với SV.
Giảng viên có có phƣơng pháp giảng dạy sinh động, hiệu quả cao.
Giảng viên luôn tạo cho SV có đƣợc sự hứng thú trong học tập.
Giảng viên có thái độ thân thiện, quan tâm quá trình học tập của SV.
Giả thuyết H3: công tác chăm sóc SV của Nhà Trƣờng luôn đảm bảo đƣợc yêu cầu của từng cá nhân sinh viên, gồm 5 biến:
Những thông tin về hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc SV luôn đƣợc trƣờng cập nhật nhanh chóng trên website.
Những chính sách và hoạt động hỗ trợ cho SV là vô cùng thiết thực và hợp lý.
Công tác đảm bảo an ninh và trật tự cho sinh viên đƣợc Nhà Trƣờng thực hiện tốt.
SV đƣợc đảm bảo có nơi ở lành mạnh, văn minh khi xa nhà.
Công tác chăm sóc sức khỏe luôn đƣợc đảm bảo.
– Giả thuyết H4: phƣơng tiện hữu hình cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 7 biến quan sát:
Trƣờng, lớp khang trang và sạch đẹp.
Thƣ viện khang trang, đầy đủ sách, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của SV.
Hệ thống các trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại đƣợc lắp đặt đầy đủ các phòng học.
Nhà vệ sinh đƣợc bố trí một cách sạch sẽ và tiện lợi.
Số lƣợng phòng máy, phòng thực hành đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập của SV.
Diện tích sân trƣờng đáp ứng nhu cầu học tập và giải trí cho SV.
Căn tin của trƣờng rộng rãi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của SV.
Giả thuyết H5: sự hiểu biết từ phía Nhà Trƣờng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng, gồm 5 biến quan sát:
Nhà Trƣờng luôn tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lƣu với SV để thu thập ý kiến đóng góp SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng.
Công tác đóng góp ý kiến của SV qua website của trƣờng luôn đƣợc thực hiện tốt với số lƣợng lớn SV tham gia.
Nhà Trƣờng luôn lấy lợi ích SV làm mối quan tâm hàng đầu.
Nhà Trƣờng luôn dành sự sự hỗ trợ đặc biệt đến những SV có hoàn cảnh khó khăn.
Nhà Trƣờng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp từ phía SV và quan tâm đến nhu cầu của SV.
Tóm tắt chƣơng 2
Nội dung chƣơng 2 đã trình bày các cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Phần đầu đề cập đến các khái niệm có liên quan nhƣ khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và đặc điểm của đối tƣợng khách hàng là sinh viên để phân biệt với đối tƣợng khách hàng khác. Thêm vào đó, việc giới thiệu cụ thể về công tác chăm sóc sinh viên hiện nay của trƣờng thông qua các số liệu có đƣợc từ các báo cáo để làm rõ hơn về các nỗ lực của trƣờng trong việc đẩy mạnh hoạt động chăm sóc sinh viên.
Phần tiếp theo đƣa ra các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về sự hài lòng của khách hàng nói chung và đƣa ra mô hình nghiên cứu cơ bản của Parasuraman và mô hình Serval của Parasuraman và một số mô hình khác về sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là mô hình đo lƣờng sự hài lòng của SV về chất lƣợng đào tạo của Trƣờng ĐH Quốc Gia Hà Nội.
Sau khi tổng hợp và các kết quả nghiên cứu trƣớc đó, phần cuối của chƣơng này là lựa chọn và đƣa mô hình nghiên cứu đƣợc xem là phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu cùng với các giả thuyết về nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lƣợng. Đối tƣợng nghiên cứu là các sinh viên đang học tập ở Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên của trƣờng.
Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc cũng góp phần không nhỏ trong việc giúp bài nghiên cứu trong việc khám phá và hình thành các biến quan sát. Mô hình đƣợc nhóm nghiên cứu tổng hợp phù hợp với mô hình lý thuyết khung của Parasuraman và mô hình của các tác giả nƣớc ngoài và trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Từ đó bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình đo lƣờng chất lƣợng công tác chăm sóc SV tại Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM bao gồm 5 nhân tố bao gồm (1) sự đáp ứng, (2) năng lực phục vụ, (3) sự đảm bảo, (4) sự hiểu biết, (5) các phƣơng tiện hữu hình.
Phƣơng pháp thực hiện thảo luận nhóm
Buổi thảo luận nhóm đã diễn ra với 6 sinh viên đại diện từ một số lớp đã đƣợc gửi thƣ mời trƣớc đó. Trong buổi thảo luận nhóm, các thành viên đã cùng trao đổi các khái niệm của mô hình và đọc hết nội dung từng câu hỏi trong bảng câu hỏi để cùng nhau trao đổi và chia sẻ ý kiến (Tham khảo mục lục số 1). Tiếp đến là tổng hợp ý kiến và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV về chất lƣợng công tác chăm sóc SV của trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Cuối cùng thông qua ý kiến của chuyên gia đó là giảng viên hƣớng dẫn đề tài nghiên cứu, bảng câu hỏi đã đƣợc bổ sung, chỉnh sửa câu chữ cho rõ ràng hơn để xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức cho đề tài nghiên cứu.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba và năm tƣ là sinh viên của HUTECH.
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu định tính.
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến nghiên cứu định lƣợng.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc sinh viên của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đƣợc mô tả qua hình 3.1 dƣới đây:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang
đo nháp Thảo luận nhóm
Thang đo chính
thức
Cronbach Alpha
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
EFA
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha biên tổng
Loại các biến có hệ số tƣơng quan nhỏ hơn biên tổng Kiểm tra phƣơng sai trích Kiểm tra các nhân tố rút trích Loại các biến có mức tái nhân tố nhỏ
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu
Nghiên cứu chính thức đƣợc áp dụng là phƣơng pháp nghiên cứu định tính với phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác xuất). Đối với phƣơng pháp này nhà nghiên cứu sẽ nghiên cứu dựa trên việc tiếp cận một cách thuận tiện với các đối tƣợng nghiên cứu để lấy thông tin một cách nhanh chóng nhất, là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. Tức là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ tiếp cận đƣợc. Bên cạnh ƣu điểm của phƣơng pháp này đó là hạn chế sự hao tổn về thời gian và chi phí, nhƣợc điểm lớn nhất của nó là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.
Kích thƣớc mẫu tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên cứu và theo nhiều quan điểm khác nhau. Điển hình theo quan điểm của Green (1991) thì cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là:
N = 50 + 8m
Với: N = cỡ mẫu, m = số biến độc lập
Nhƣ vậy dựa trên quan điểm của Green thì đề tài nghiên cứu có 5 biến độc lập vì thế kích thƣớc mẫu tối thiểu là 90 mẫu.
Ngoài ra, còn rất nhiều lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu có liên quan, đề tài nghiên cứu đã chọn kích thƣớc mẫu trong khoảng 330 mẫu để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình.
Tiến hành chọn mẫu
Công việc cuối cùng của quy trình chọn mẫu là tiến hành chọn mẫu, chọn mẫu theo phƣơng pháp đã đƣợc xác định. Trƣờng hợp bài nghiên cứu chọn phƣơng pháp lấy mẫu phi xác xuất thì phỏng vấn viên đƣợc tự do thay thế phần tử mẫu tham gia miễn sao phần tử thỏa mãn tính chất của phƣơng pháp đó. Bài nghiên cứu tiến hành hai cách tiếp cận hai khác nhau để đảm bảo N = 330:
Cách thứ nhất: trực tiếp tại trƣờng. Sinh viên đƣợc chọn để trả lời bảng câu hỏi dựa vào mối quan hệ và sự thuận tiện của nhà nghiên cứu. Thời gian tiếp cận vào giờ hành chính và vào khoảng giờ giải lao giữa ca 1 và ca 2, ca 3 và ca 4. Bảng câu hỏi sẽ đƣợc phát trực tiếp đến các sinh viên đƣợc chọn và sau đó đƣợc thu hồi ngay sau khi sinh viên làm xong. Kích thƣớc mẫu đƣợc chọn cho cách này là 250 ngƣời.
Cách thứ 2: gián tiếp qua Internet (bảng câu hỏi điều tra đã đƣợc thiết kế trên công cụ Google Drive). Đối tƣợng SV đƣợc chọn vẫn dựa vào mối quan hệ của nhà nghiên cứu. Họ đƣợc gửi bảng câu hỏi trực tuyến và đƣợc hƣớng dẫn chi tiết về cách thực hiện để đảm bảo các đối tƣợng đƣợc chọn không bỏ sót. Kích thƣớc mẫu thực hiện cho cách này là 80 ngƣời.
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào nghiên cứu định tính, bài nghiên cứu đã tổng hợp, phân tích và lƣợng hóa các yếu tố thuộc tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng. Bài nghiên cứu chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Mỗi câu hỏi sẽ là một phát biểu về một tiêu chí đƣợc xem là cơ sở cho việc đánh giá chât lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM, từ đó sinh viên sẽ cho đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác sinh viên của trƣờng.
Bảng câu hỏi chính thức sau khi thảo luận nhóm gồm 27 câu hỏi tƣơng ứng với 5 nhân tố đƣợc coi là có ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc SV của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM.
3.2 Xây dựng thang đo
Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, có năm nhân tố ảnh hƣởng đến đề tài nghiên cứu.
3.2.1 Thang đo lƣờng nhân tố đáp ứng
Nhân tố đáp ứng ký hiệu là DU và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát sau:
DU1: Các hoạt động văn nghệ, thể thao của trƣờng đáp ứng nhu cầu giải trí và rèn
luyện sức khỏe cho SV.
DU2: Chƣơng trình đào tạo của trƣờng khoa học, sát với thực tế đáp ứng nhu cầu
SV trong việc đảm bảo kiến thức khi ra trƣờng.
DU3: Chính sách vay vốn, hỗ trợ và chính sách khác liên quan đến hỗ trợ SV đƣợc
Nhà Trƣờng thực hiện đầy đủ.
DU4: Nhân viên và giảng viên trong trƣờng luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc và
DU5: Mọi yêu cầu và ý kiến của SV đều đƣợc nhân viên và giảng viên giải đáp
nhanh chóng.
3.2.2 Thang đo lƣờng nhân tố năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc ký hiệu là NLPV và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát:
NLPV1: Đội ngũ nhân viên và giảng viên luôn có đủ kiến thức và chuyên môn cao. NLPV2: Nhân viên luôn có thái độ vui vẻ, thân thiện và lịch sự với SV.
NLPV3: Giảng viên có có phƣơng pháp giảng dạy sinh động, hiệu quả cao. NLPV4: Giảng viên luôn tạo cho SV có đƣợc sự hứng thú trong học tập. NLPV5: Giảng viên có thái độ thân thiện, quan tâm quá trình học tập của SV. 3.2.3 Thang đo lƣờng nhân tố đảm bảo
Nhân tố đảm bảo đƣợc ký hiệu là DB và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát:
DB1: Những thông tin về hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc SV luôn đƣợc
trƣờng cập nhật nhanh chóng trên website.
DB2: Những chính sách và hoạt động hỗ trợ cho SV là vô cùng thiết thực và hợp lý. DB3: Công tác đảm bảo an ninh và trật tự cho sinh viên đƣợc Nhà Trƣờng thực
hiện tốt.
DB4: SV đƣợc đảm bảo có nơi ở lành mạnh, văn minh khi xa nhà. DB5: Công tác chăm sóc sức khỏe luôn đƣợc đảm bảo.
3.2.4 Thang đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố phƣơng tiện hữu hình ký hiệu là PTHH và đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát sau:
PTHH1: Trƣờng, lớp khang trang và sạch đẹp.
PTHH2: Thƣ viện khang trang, đầy đủ sách, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu
học tập và nghiên cứu của SV.
PTHH3: Hệ thống các trang thiết bị phục vụ đào tạo hiện đại đƣợc lắp đặt đầy đủ
các phòng học.
PTHH4: Nhà vệ sinh đƣợc bố trí một cách sạch sẽ và tiện lợi.
PTHH5: Số lƣợng phòng máy, phòng thực hành đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập
của SV.
PTHH7: Căn tin của trƣờng rộng rãi, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của SV. 3.2.5 Thang đo lƣờng nhân tố sự hiểu biết
Nhân tố sự hiểu biết đƣợc ký hiệu là HB và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát:
HB1: Nhà Trƣờng luôn tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lƣu với SV để thu thập ý
kiến đóng góp SV về công tác chăm sóc SV của trƣờng.
HB2: Công tác đóng góp ý kiến của SV qua website của trƣờng luôn đƣợc thực hiện
tốt với số lƣợng lớn SV tham gia.
HB3: Nhà Trƣờng luôn lấy lợi ích SV làm mối quan tâm hàng đầu.
HB4: Nhà Trƣờng luôn dành sự sự hỗ trợ đặc biệt đến những SV có hoàn cảnh khó
khăn.
HB5: Nhà Trƣờng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp từ phía SV và quan tâm đến nhu
cầu của SV.
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lƣợng
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba và năm tƣ của Trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM. Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 15/03/2016 cho đến ngày 15/05/2016.
Tiếp đến là cuộc gặp gỡ trực tiếp các bạn sinh viên các lớp để phỏng vấn và đề nghị trả lời bảng câu hỏi. Tổng số phiếu phát ra là 330.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn dữ liệu chính trong quá trình nghiên cứu đề tài. Chính vì tính quan trọng trong quá trình thu thập dữ liệu nên trong quá trình khảo sát đã theo sát hoạt