Tác già dựa trên mô hình SERVPERF và hai mô hình nghiên cứu của hai tác giả Phạm Trường An, Võ Thành Tín để xây dựng mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên mỗi mô hình đều có ưu điểm và hạn chế riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ của từng hệ thống siêu thị vì mỗi hệ thống siêu thị có những đặc điểm riêng. Do đó trong quá trình thiết kế thang đo, và xây dựng mô hình tác giả chỉ giữ lại những yếu tố nào phổ biến và thích hợp với đặc điểm của HTST Co.opmart trên địa bàn TP. HCM. Tác giả chủ yếu dưạ vào mô hình SERPERF đã điều chỉnh một số yếu tố và đề xuất mô hình “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa bàn Tp. HCM”. Mô hình bao gồm các yếu tố: Chất lượng hàng hóa, Giá hàng hóa phù hợp, Thái độ phục vụ của nhân viên, Cách thức bày trí, Cơ sở vật chất, Chương trình khuyến mãi và Dịch vụ khách hàng.
Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa bàn Tp.HCM
H7 H6 H5 H4 H3 H2 H1 Chất lượng hàng hóa Giá hàng hóa Thái độ phục vụ của nhân
viên
Cách thức bày trí Cơ sở vật chất Chương trình khuyến mãi
Dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa
Chất lượng hàng hóa: siêu thị cung cấp hàng hóa đảm bảo có xuất xứ, thông tin rõ ràng; tránh hàng giả, hàng nhái, khách hàng luôn an tâm về hạn sử dụng. Bên cạnh đó hàng hóa cũng được đảm bảo được an toàn vệ sinh.
Giá hàng hóa: ST cung cấp hàng hóa với mức giá hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với chất lượng hàng hóa và luôn ồn định.
Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên ST phục vụ có kỹ năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn, vui vẻ, lịch sự và tận tình giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Cách thức bày trí: hàng hóa, bảng giá và quầy, kệ trong ST được trưng bày đúng vị trí, dễ thấy, dễ tìm và có bảng chỉ dẫn rõ ràng.
Cơ sở vật chất: các ST có không gian và khu vực mua sắm rộng rãi, sạch sẽ. Trang thiết bị hiện đại và có bãi để xe thuận tiện cho khách hàng.
Chương trình huyến mãi: ST thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dưới nhiều hình thức đa dạng và hấp dẫn. Thông tin chương trình khuyến mãi rõ ràng.
Dịch vụ khách hàng: có nhiều dịch vụ dành cho khách hàng như dịch vụ thẻ tích lũy điểm cho khách hàng, dịch vụ đặt hàng qua điện thoại và dịch vụ giao hàng tận nhà thuận tiện và nhiều ưu đãi cho khách hàng