Những hạn chế
Nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc đo lường sự hài lòng của KH mua sắm tại HTST Co.opmart trên địa bàn Tp. HCM. Bên cạnh những kết quả đạt được trong quá trình phân tích và nghiên cứu, đề tài còn có một số hạn chế sau:
Do nghiên cứu chỉ thực hiện tại 6 siêu thị Co.opmart trên địa bàn Tp. HCM nên chỉ giới hạn ở 6 siêu thị này.
Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 55,7% giá trị biến thiên của sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
Do hạn chế về mặt thời gian,điều kiện thu thập thông tin và điều kiện kinh tế nên nghiên cứu cũng chưa nghiên cứu được nhiều các yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị.
Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo:
Nhằm khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này, trong tương lai, tác giả đề xuất các nghiên cứu mới sẽ thực hiện theo định hướng sau:
Tiếp tục nghiên cứu tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng với kích thước mẫu đủ lớn nhằm xác định những yếu tố chung nhất và gia tăng số lượng siêu thị nhằm gia tăng tính đại diện và độ tin cậy của các kết quả và đại diện cho hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa bàn Tp. HCM
Nghiên cứu thêm các yếu tố khác ngoài các yếu tố được xác định trong nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Thị Kiều Trang, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Tp. Hồ Chí Minh: Trường đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh.
2. Võ Thành Tín, 2015. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị
Big C ở Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ, Tp. Hồ Chí Minh: Trường Đại học công nghệ Tp. Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy: “SERVQUAL hay SERVPERF –
Một số nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” – Trường đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM, năm 2007
4. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản đại học quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.
6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1,2. Nhà xuất bản Hồng Đức, trường đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
7. Lê Quang Hùng, 2014. Tài liệu hướng dẫn học viên cao học sử dụng phần mềm
SPSS làm luận văn tốt nghiệp.Tài liệu lưu hành nội bộ, Trường Đại học công nghệ Tp. Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
8. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Intergrating Customer
Focus Across the Firm, 2nd ed., New York: McGraw-Hill.
9. Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. L. (1985). A conceptual model
of service qiality and its implications for future research. Journal of Marketing.
10. Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. (1991). Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing.
11. Dabholkar, A. Thorpe, I. Rentz, O. (1996). A Measure of Service Quality for
Retail Stores : Scale Development and Validation. JOURNAL OF THE ACADEMY
OF MARKETING SCIENCE.
12. Kotler, P., & Keller, K. L. (2008), Marketing management (13th ed.), Prentice Hall.
13. Parasuraman, A. Zeithaml Valarie A. Berry, L. L. (2012). Expectations as a
Standard in Measuring Comparison Service for Quality : Implications Further
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG TH NG ĐO ƯỜNG VỀ SỰ HÀ NG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI
HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART TRÊN ĐỊ ÀN T . H CH NH 1. Thiết kế nghiên cứu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo về sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2. hương pháp thực hiện
Thảo luận nhóm tập trung.
1.3. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm
Một nhóm thảo luận gồm 30 người là những chuyên gia, đại diện và các khách hàng thân thiết của các siêu thị Co.opmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. Dàn bài thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu
Xin chào Anh/Chị.
Tôi tên Trần Thị Hương Quỳnh, là học viên cao học của trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang làm luận văn thạc sỹ về đề tài “Đo lường sự
hài lòng của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opmart trên địa bàn Tp. Hồ Chí inh”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với Anh/Chị về chủ đề này. Xin Anh/Chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các quan điểm của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.
Thời gian dự kiến là sáu mươi phút.
Phần II: Khám phá yếu tố sự hài lòng của khách hàng.
1. Anh/Chị có cho rằng các yếu tố sau đây sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thi Co.opmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hay không? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo đánh giá của Anh/Chị là như thế nào? Vì sao? Vui lòng điền vào bảng bên dưới:
1. Rất không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Không ý kiến
2. Theo Anh/Chị, ngoài các nhân tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hay không? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
[Trả lời]
3. Theo Anh/Chị, trong các yếu tố trên, yếu tố nào được coi là quan trọng nhất?
[Trả lời]
4. Dưới đây là những biến dùng để đo lường từng yếu tố đã được tác giả liệt kê, nếu có những biến nào không hợp lí, hoặc còn thiếu cần phải bổ sung, xin Anh/Chị góp ý vào bên dưới từng nhân tố?
Chất lượng hàng hóa
- Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
- Thông tin và hạn sử dụng của hàng hóa được in trên bao bì đầy đủ, rõ ràng
- Hàng thực phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn
- Hàng hóa có sự đảm bảo tránh hàng giả, hàng nhái.
- Thường xuyên bổ sung hàng mới.
Giá hàng hóa
- Giá hàng hóa rẻ hơn thị trường bên ngoài.
- Giá hàng hóa rẻ hơn các siêu thị khác.
- Giá hàng hóa luôn ổn định
Tên yếu tố Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng Mức độ quan trọng ( 1,2,3,4 hoặc 5) Chất lượng hàng hóa Giá hàng hóa
Thái độ phục vụ của nhân viên Cách thức bày trí
Cơ sở vật chất
Chương trình khuyến mãi Dịch vụ khách hàng
- Giá hàng hóa phù hợp với chất lượng hàng hóa.
- Giá cả cạnh tranh giữa các loại hàng hóa
Thái độ phục vụ của nhân viên
- Nhân viên siêu thị có thái độ vui vẻ, thân thiện, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng.
- Nhân viên siêu thị giải đáp thắc mắc của khách hàng tận tình, thỏa đáng.
- Nhân viên siêu thị sẵn lòng phục vụ, giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh nhẹn và có mặt kịp lúc khi khách hàng cần.
- Số lượng nhân viên đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cách thức bày trí
- Hàng hóa được trưng bày đúng vị trí, dễ tìm, dễ lấy.
- Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.
- Cách bố trí các qầy, kệ hợp lý, thuận tiện, dễ nhận biết.
- Hàng hóa cùng chủng loại được sắp xếp gần nhau.
- Bảng giá rõ ràng, sắp xếp đúng vị trí với hàng hóa.
Cơ sở vật chất
- Không gian siêu thị rộng rãi.
- Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát.
- Trang thiết bị hiện đại (thang máy, xe đẩy…).
- Nhà vệ sinh sạch sẽ.
- Bãi để xe rộng rãi, thuận tiện.
Chương trình khuyến mãi
- Các chương trình khuyến mãi thường xuyên được thực hiện.
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Hình thức khuyến mãi đa dạng (giảm giá, quà tặng…).
- Số lượng hàng khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
- Thông tin về chương trình khuyến mãi rõ ràng.
Dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (cung cấp thông tin, bảo hành, gói quà, sửa chữa quần áo…) tốt.
- Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tốt.
- Dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, thẻ VIP tốt.
- Khu ăn uống sạch sẽ, thoáng mát, thức ăn hợp vệ sinh.
- Khu vui chơi giải trí rộng rãi, nhiều trò chơi hấp dẫn.
Phần III: THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA THẢO LUẬN
Tên người tham gia: Chức vụ:
Cơ quan công tác:
Email: Hoặc số điện thoại:
XIN CHÂN THÀNH CẢ ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓ CỦA ANH/CHỊ
1.5. Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm STT HỌ VÀ TÊN TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC
1 Trần Thụy Thanh Giang Đại học Giám đốc Co.opmart Hòa Hảo
2 Trần Thị Ngọc Ánh Đại học Phó Giám đốc Co.opmart Hòa Hảo
3 Nguyễn Thị Thanh Lệ Đại học Tổ trưởng ngành hàng Co.opmart Hòa Hảo
4 Lê Thị Nết Cao đẳng Tổ trưởng ngành hàng Co.opmart Hòa Hảo
5 Cao Thị Ngọc Thủy Đại học Nhân viên marketing Co.opmart Hòa Hảo
6 Từ Tú Lăng Trung cấp Nhân viên mậu dịch Co.opmart Hòa Hảo
7 Trần Phú Dung Trung cấp Nhân viên mậu dịch Co.opmart Hòa Hảo
8 Trần Thị Thảo Kha Cao học Nhóm nghiên cứu Công ty Tư vấn đầu
tư Sao Vàng
9 Phạm Trường An Cao học Nhóm nghiên cứu Siêu thị Big C Miền
Đông
10 Tôn Thất Nghiêm Cao học Nhóm nghiên cứu
Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist
11 Nguyễn Thị Kim Thoại Thạc sỹ Khách hàng Trường ĐH Sư Phạm
TP.HCM 12
Hồ Anh Thư Thạc sỹ Khách hàng
13 Quách Anh Khoa Đại học Khách hàng
14 Đặng Thị Thu An Đại học Khách hàng Trường Kumon Việt
Nam
15 Thái Thị Thanh Trúc Đại học Khách hàng Công ty Hoàng Phúc
quốc tế
16 Hồ Nguyệt Ánh Thạc Sỹ Khách hàng Phòng quản lý môi
trường quận Thủ Đức
18 Lâm Quốc Huy Hoàng Đại học Khách hàng
19 Trần Thị Thanh Thảo Đại học Khách hàng Ngân hàng TMCP Sài
Gòn
20 Trần Hoài Anh Đại học Khách hàng
21 Lê Thị Hoa Lê Khách hàng
22 Nguyễn Thị Uyên Trang Khách hàng
23 Trương Ngọc Yến Khách hàng
24 Nguyễn Thị Kim Liên Khách hàng
25 Trương Ngọc Mai Khách hàng
26 Trần Thị uân Đào Khách hàng
27 Trần Thị Trúc Phương Khách hàng
28
Bùi Thị Kim Thúy Khách hàng
29 Nguyễn Thị Tuyết Mai Khách hàng
30 Trần Thị Trà Khách hàng
Ghi chú: Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia. Câu hỏi được đặt ra và xin ý kiến của từng thành viên. Khi các ý kiến đóng góp đã bảo hòa, nghiên cứu ghi nhận được số lượng thành viên đóng góp các ý kiến hữu ích là 30 người.
1.6. Tổng hợp kết quả thảo luận
STT YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG KHÔNG ẢNH HƯỞNG 1 Chất lượng hàng hóa 30/30 người đồng ý Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng.
Hàng hóa có sự đảm bảo tránh hàng giả, hàng nhái.
Thông tin hàng hóa được in trên bao bì đầy đủ, rõ ràng.
An tâm về hạn sử dụng của hàng hóa Thường xuyên bổ sung hàng hóa
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này
2
Giá hàng hóa phù hợp
30/30 người đồng ý Giá hàng hóa rẻ hơn thị trường bên ngoài
Giá hàng hóa rẻ hơn các siêu thị khác Giá hàng hóa luôn ổn định
Giá hàng hóa phù hợp với chất lượng hàng hóa
Giá cả cạnh tranh giữa các loại hàng hóa
Ý Kiến Đóng góp
Cô Nguyễn Thị Kim Liên, cô Trương Ngọc Yến và chị Nguyễn Hoàng Thảo Vy có ý kiến rằng giá hàng hóa của siêu thị không rẻ hơn thị trường bên ngoài. Tuy nhiên theo ý kiến các thành viên khác nên giữ lại biến này vì hệ thống siêu thị Co.opmart áp dụng chính sách bình ổn giá nên giá hàng hóa luôn ổn định.
3
Thái độ phục vụ của nhân viên
30/30 người đồng ý Nhân viên siêu thị có thái độ vui vẻ, thân
thiện, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Nhân viên siêu thị giải đáp thắc mắc của khách hàng tận tình, thỏa đáng
Nhân viên siêu thị sẵn lòng phục vụ, giúp đỡ khách hàng
Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh nhẹn và có mặt kịp lúc khi khách cần
Số lượng nhân viên đủ đáp ứng nhu cầu của khách
Ý Kiến Đóng Góp
4
Cách thức bày trí
30/30 người đồng ý Hàng hóa được trưng bày đúng vị trí, dễ tìm,
dễ lấy
Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng.
Cách bố trí các qầy, kệ hợp lý, thuận tiện, dễ nhận biết.
Hàng hóa cùng chủng loại được sắp xếp gần nhau
Bảng giá rõ ràng, sắp xếp đúng vị trí với hàng hóa.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này
5
Cơ sở vật chất
30/30 người đồng ý Không gian siêu thị rộng rãi.
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát. Trang thiết bị hiện đại.
Bảng chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng. Bãi để xe rộng rãi, thuận tiện.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này
6
Chương trình huyến mãi
30/30 người đồng ý Các chương trình khuyến mãi thường xuyên
được thực hiện.
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Hình thức khuyến mãi đa dạng (giảm giá, quà tặng…).
Số lượng hàng khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
ràng.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này
7 Dịch vụ khách hàng 30/30 người đồng ý Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (cung cấp thông
tin, bảo hành, gói quà, sửa chữa quần áo…) tốt.
Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tốt.
Dịch vụ giao hàng tận nhà nhanh chóng, đảm bảo, chính xác.
Dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, thẻ VIP tốt.
Khu ăn uống sạch sẽ, thoáng mát, thức ăn hợp vệ sinh.
Khu vui chơi giải trí rộng rãi, nhiều trò chơi hấp dẫn.
Ý Kiến Đóng Góp
Tất cả các ý kiến đều đồng thuận với yếu tố này
8
Sự hài lòng
30/30 người đồng ý Siêu thị Co.opmart có đáp ứng tốt nhu cầu
mua sắm của Anh/Chị.
Anh/Chị sẽ tiếp tục mua sắm tại siêu thị Co.opmart trong tương lai.
Co.opmart là sự lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị khi chọn nơi mua sắm.
Anh/Chị sẽ giới thiệu về siêu thị Co.opmart cho người thân, bạn bè….
Ý Kiến Đóng Góp
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ
CO.O RT TRÊN ĐỊA BÀN TP. H CHÍ MINH
Thân chào Anh/Chị.
Tôi tên Trần Thị Hương Quỳnh, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện luận văn thạc
sĩ với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị
Co.opmart trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Những thông tin này sẽ được đảm bảo bí mật