Yếu tố Chất lượng hàng hóa
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố Chất lượng hàng hóa của HTST Co.opmart có tác động mạnh nhất (β = 0,225) đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm bao gồm 4 biến quan sát( CLHH1 Đến CLHH4). Trong đó biến CLHH1 – hàng hóa có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng có điểm TB cao nhất là 3,6894 điều này cho thấy đảm bảo chất lượng hàng hóa chính là thế mạnh của HTST Co.opmart. Do đó việc tiếp tục duy trì và nâng cao hơn n ữa chất lượng hàng hóa là điều cần thiết. Trên thị trường hàng hóa hiện nay hàng giả, hàng nhái kém chất lượng, đặc biệt là thực phẩm bẩn, sử dụng hóa chất không đảm bảo vệ sinh an toàn xuất hiện tràn lan làm cho KH hoang mang, lo lắng. Chính vì thế mà các nhà quản trị cần nâng cao hơn nữa chất lượng hàng hóa bằng cách chọn những nhà cung cấp có uy tín nguồn gốc, xuất xứ của hàng hóa luôn được đảm bảo. Riêng với những mặt hàng thưc phẩm nói chung và hàng tươi sống nói riêng cần phải kiểm tra chặt chẽ mức độ VSAT của các nhà cung cấp để KH có thể tin tưởng vào chất lượng thực phẩm mà ST bày bán. Bên cạnh đó thông tin và hạn sử dụng của hàng hóa cần được in rõ ràng, đầy đủ cũng như thường xuyên được kiểm tra để tránh tình trạng thông tin bị mờ, rách; hàng hóa đã hết hoặc gần hết hạn sử dụng vẫn được trưng bày trên kệ.
Yếu tố Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng cũng là một yếu tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của KH và yếu tố này cũng đang được Co.opmart làm rất tốt. Vì vậy mà nhà quản trị không những phải giữ vững yếu tố này mà còn phải phát triển hơn nữa các dịch vụ vừa tiện ích và vừa chăm sóc được cho KH.
Với tiêu chí KH đến với ST thì không những hài lòng khách đến mà phải vừa lòng khách đi, thì chăm sóc KH thông qua các dịch vụ tiện ích cũng là một việc làm rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thực hiện tốt chức năng của mình, dịch vụ giao hàng tận nhà nhất thiết phải nhanh nhưng vẫn phải đảm bảo tính chính xác và an toàn hàng hóa khi vận chuyển. Các dịch vụ ưu đãi dành
cho các loại thẻ KH thân thiết, thẻ VIP cũng cần được chú trọng, xây dựng nhiều hơn nữa các chương trình ưu đãi riêng cho KH có thẻ đồng thời cũng để khuyến khích KH
trở thành một thành viên lâu dài của HTST Co.opmart. Nếu làm tốt được điều này thì
mỗi KH sẽ cảm thấy được sự quan tâm và sự qua trọng của mình khi đến với ST Co.opmart.
Yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại HTST Co.opmart gồm 4 biến quan sát (TDPV1 đến TDPV4), qua kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của KH thì yếu tố này lại có điểm TB thấp nhất. Điều này cho thấy việc phục vụ KH chưa được Co.opmart thực hiện tốt.
Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đối với tình hình kinh doanh của siêu thị, đây cũng là một trong những yếu tố tác động đến quyết định quay trở lại của KH. Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ KH nhà quản trị ST cần đào tạo, huấn luyện thường xuyên đội ngũ nhân viên nhất là đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH như nhân viên mậu dịch, nhân viên thu ngân, nhân viên dịch vụ KH, nhân viên bảo vệ, nhân viên giao hàng là hết sức quan trọng. Nhân viên phải nắm bắt được tâm lý của KH và quan trọng nhất là phải luôn niềm nở, thân thiện, lịch sự trong cách giao tiếp với khách cũng như tận tình, nhanh nhẹn hỗ trợ khách khi khách cần.
Khi phân tích điểm trung bình cho từng biến của yếu tố này thí biến TDPV4 – nhân viên siêu thị sẵn lòng phục vụ KH có điểm TB thấp nhất. Điều này hợp lý là vì thực tế một nhân viên làm việc với đầy đủ những kiến thức điều đó vẫn chưa đủ để nhân viên có thể thực hiện tốt trách nhiệm của mình. Để cho nhân viên cảm thấy thật sự yêu thích công việc của mình, yêu thích tập thể nơi mình đang làm thì nhà quản trị ST cũng cần phải tạo động lực cho nhân viên như khuyến khích nhân viên bằng lương, thưởng để nhân viên thấy được những gì họ làm xứng đáng với những gì được nhận. Như vậy nhân viên mới thật sự sẵn sàng hết mình vì công việc phục vụ KH.
Yếu tố Cách thức bày trí
Đối với việc trưng bày hàng hóa, quầy kệ thì Co.opmart làm khá tốt với điểm trung bình ở mức độ khá và điểm trung bình của từng biến cũng không chênh lệch quá nhiều. Hàng hóa cần được trưng bày ngăn nắp, bắt mắt và luôn đầy đủ số lượng hàng trên kệ. Bảng giá phải rõ ràng, đặt đúng vị trí với hàng hóa và được cập nhật hàng
ngày. Quầy và kệ hàng cũng phải được thiết kế sao cho vừa tầm tay để KH có thể dễ dàng lấy được hàng hóa trên cao. Bảng chỉ dẫn hàng hóa phải rõ ràng, được đặt ở nơi dễ thấy để KH dễ dàng tìm kiếm hàng hóa mình cần.
Yếu tố Cơ sở vật chất
Qua phỏng vấn, trao đổi trực tiếp với KH thì CSVC của ST còn chưa tốt. Cụ thể là không gian và bãi giữ xe của ST còn chưa đủ rộng rãi để đáp ứng với số lượng lớn khách hàng nhất là vào các ngày cuối tuần và các dịp lễ cũng như các trang thiết bị cũng chưa thật hiện đại như các ST khác. Do đó nhà quản trị ST phải cải tạo lại mặt bằng ST, sắp xếp các gian hàng cho thuê hợp lý để không gian siêu thị rộng rãi. Bên cạnh đó việc bố trí các quầy hàng, kệ hàng trong khu vực mua sắm tự chọn một cách hợp lý cũng góp phần làm cho không gian ST rộng thoáng hơn hơn tạo cảm hứng mua sắm và sự thoải mái cho KH. Đối với trang thiết bị như xe đẩy hàng phải thường xuyên được bảo dưỡng và thay mới, thang máy thì ST nên sử dụng hệ thống thang máy chuyên dụng dùng cho xe đẩy hàng để tạo sự thuận tiện cho KH. Đối với các loại máy móc phải hiện đại, cụ thể như các loại máy lưu trữ hàng hóa
Yếu tố Chương trình huyến mãi
Chương trình khuyến mãi là yếu tố có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của KH mua sắm tại HTST Co.opmart bao gồm 5 biến quan sát ( CTKM1 đến CTKM5) nhưng lại có điểm TB cao nhất. Cụ thể CTKM1 – các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên có mức độ cảm nhận cao nhất trong khi đó CTKM2 – chương trình khuyến mãi hấp dẫn lại có điểm TB thấp nhất. Điều này cho thấy các mặc dù là HTST Co.opmart có thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi nhưng các chương trình khuyến mãi của Co.opmart lại chưa nhận được sự hài lòng của KH. Co.opmart cần xây dựng cho mình những chương trình khuyến mãi độc đáo, mang dấu ấn riêng không trùng lấp với các chương trình của ST khác. Đồng thời thông tin về các chương trình KM cũng cần được quảng bá rộng rãi và rõ ràng hơn để để tăng tính hấp dẫn cho KH.