2.6.3.3.1 Thống kê mô tả
Kết quả cho thấy hầu hết những người tham gia cuộc khảo sát có độ tuổi từ 28 đến 55 tuổi (Tỉ lệ 50%) và nghề nghiệp chủ yếu là chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng. Có thể thấy, ở nhóm tuổi này họ có nhiều nhu cầu về công việc hay mức thu nhập ổn định hơn các nhóm tuổi còn lại. Hầu hết các khách hàng đến đây với mục đích công việc và gia đình. Bên cạnh đó, những người đến đây hầu như có mức thu nhập trên 10 triệu đồng và rất dễ để lí giải bởi vì nhà hàng The LOG hướng đến những khách hàng có mức thu nhập cao và các món ăn, thức uống ở đây có giá khá cao. Ngoài ra, số lượng khách nước ngoài đến The LOG cũng chiếm 1 tỉ lệ lớn
(59.1%). Có thể thấy, hoạt động marketing của nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng khá hiệu quả. (Chi tiết tham khảo phụ lục 09)
2.6.3.3.2 Kiểm định Cronbach‘s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG (SP).
Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
SP1 - Mon an trang tri dep 15.0435 5.203 .598 .768 SP2 - Thuc uong trang tri
an tuong 14.7061 5.793 .511 .793
SP3 - Mon an hop khau vi 14.5061 5.146 .656 .751
SP4 - Mon an da dang 14.5322 5.018 .593 .771
SP5 - Nha hang co nhieu
loai thuc uong 14.7496 5.197 .612 .764
Cronbach’s Alpha tổng: 0.807
(Nguồn: Phân tích 2017)
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo sản phẩm còn lại 5 biến quan sát bao gồm: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5. (Chi tiết tham khảo phụ lục 11)
Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên của nhà hàng (NV).
Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên của nhà hàng The LOG
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
NV2 - Nhan vien huong
NV3 - Nhan vien than thien 21.7435 8.087 .534 .821
NV4 - Nhan vien chu dao 21.7957 7.954 .580 .814
NV5 - Nhan vien giai dap
thac mac nhanh 21.9261 7.702 .585 .813
NV6 - Nhan vien vui ve tra
loi thac mac 21.9000 7.505 .622 .807
NV7 - Nhan vien thao tac
nhanh 22.0174 7.650 .568 .816
NV8 - Nhan vien luon co
mat 22.1696 7.513 .622 .807
Cronbach’s Alpha tổng: 0.835
(Nguồn: Phân tích 2017)
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ nhân viên, tác giả thu được 7 biến quan sát bao gồm: NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8. (Chi tiết tham khảo phụ lục 11)
Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố không gian của nhà hàng The LOG (KG).
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
KG1 - Khong gian trong am
cung 15.6130 5.147 .775 .821
KG3 - Khong gian ngoai
thoang mat 15.5913 5.090 .802 .814
KG4 - Vat dung trang tri
dep 15.8783 5.409 .630 .858
KG5 - Anh sang vua du 15.7348 5.803 .593 .865
KG6 - Nhac vua du nghe 15.5826 5.353 .675 .846
(Nguồn: Phân tích 2017)
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo không gian còn lại 5 biến quan sát bao gồm: KG1, KG3, KG4, KG5, KG6. (Chi tiết tham khảo phụ lục 11)
Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ của nhà hàng The LOG (CLDV)
Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CLDV1 - Hai long ve dich
vu 7.6870 1.509 .422 .678
CLDV2 - Gioi thieu cho ban be
7.3261 1.164 .550 .516
CLDV3 - Se quay lai nha hang
7.5957 1.124 .530 .545
Cronbach’s Alpha tổng: 0.682
(Nguồn: Phân tích 2017)
Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ nhân viên, tác giả thu được 3 biến quan sát bao gồm: CLDV1, CLDV2, CLDV3. (Chi tiết tham khảo phụ lục 11)
Kết luận chung: Sau khi đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc như sau:
Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình
STT Tên nhân tố Số lượng
biến Biến quan sát
1 Sản phẩm 05 SP1, SP2, SP3, SP4, SP5
2 Đội ngũ nhân viên 07 NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8
3 Không gian 07 KG1, KG3, KG4, KG5, KG6
4 Chất lượng dịch vụ 03 CLDV1, CLDV2, CLDV3
TỔNG CỘNG 22
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Từ 26 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc ban đầu, sau khi kiểm định Cronbch’s Alpha còn lại 19 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc tác giả tiến hành phân tích khám phá nhân tố.
2.6.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần Kiểm tra KMO và Barlett’s
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .861 Mô hình kiểm tra
của Bartlett
Giá trị Chi-Square 1861.548
Bậc tự do 136
Sig. (giá trị P-value) .000
(Nguồn: Phân tích 2017)
Theo những gì tác giả đã trình bày ở mục 1.6.2, kết quả kiểm định Bartlett‘s cho thấy các biến trong tổng thể có tương quan với nhau (Giá trị Sig. = 0.000 < 0.5). Song song đó, hệ số KMO = 0.861 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. (Chi tiết tham khảo phụ lục 12)
Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng Phương sai trích Chỉ số phương sai trích 1 5.837 34.334 34.334 2 2.203 12.960 47.294 3 1.948 11.460 58.754 (Nguồn: Phân tích 2017)
Dựa vào bảng 2.18, ta có: Eigenvalues = 1.948 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Tổng phương sai trích (Cumulative %) = 58.754 % > 50%. Điều này chứng tỏ 63.636 % biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 3 nhân tố, còn lại 41.246 % sẽ được giải thích bởi những nhân tố khác. (Chi tiết tham khảo phụ lục 12)
Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập Biến
quan sát
Nhân tố
1 2 3
SP5 - Nha hang co nhieu loai thuc uong .771
SP3 - Mon an hop khau vi .763
SP1 - Mon an trang tri dep .757
SP4 - Mon an da dang .699
SP2 - Thuc uong trang tri an tuong .634
NV6 - Nhan vien vui ve tra loi thac mac .735
NV8 - Nhan vien luon co mat .710
NV7 - Nhan vien thao tac nhanh .702
NV4 - Nhan vien chu dao .685
NV5 - Nhan vien giai dap thac mac nhanh .674 NV2 - Nhan vien huong dan den ban .669
H1
H2
H3
KG3 - Khong gian ngoai thoang mat .915
KG1 - Khong gian trong am cung .906
KG6 - Nhac vua du nghe .777
KG4 - Vat dung trang tri dep .614
KG5 - Anh sang vua du .580
(Nguồn: Phân tích 2017)
Dựa vào 2.19, có tất cả 19 biến quan sát và chia thành 3 nhóm nhân tố, tất cả các biến số đều có hệ số Factor Loading > 0.55. Điều này cho thấy dữ liệu phân tích là phù hợp và có thể tiến hành phân tích hồi quy bội với 3 biến độc lập lần lượt là: “Sản phẩm của nhà hàng” (SP), “Đội ngũ nhân viên của nhà hàng” (NV) và “Không gian” (KG). (Chi tiết tham khảo phụ lục 12)
Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Như vậy, mô hình hiệu chỉnh gồm 3 nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) như sau:
+ Nhân tố “Sản phẩm” bao gồm: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5.
+ Nhân tố “Đội ngũ nhân viên” bao gồm: NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8.
+ Nhân tố “Không gian” bao gồm: KG1, KG3, KG4, KG5, KG6.
2.6.3.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy đa biến
Đặt lại biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:
+ X1: Sản phẩm nhà hàng (Trung bình của các biến SP1, SP2, SP3, SP4, SP5) + X2: Đội ngũ nhân viên nhà hàng (Trung bình của các biến NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8)
Sản phẩm
Đội ngũ nhân viên
Không gian
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –
+ X3: Không gian nhà hàng (Trung bình của các biến KG1, KG3, KG4, KG5, KG6)
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:
Y = β1*X1 +β2*X2 + β3*X3
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy là 95%). Dưới đây là phần nhận xét và phân tích kết quả hồi quy.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Tiến hành kiểm định thông qua hệ số F và bảng phân tích phương sai. Kiểm định này xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ các biến độc lập.
Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Mean Square F Sig. 1 Hồi quy 49.878 3 16.626 297.181 .000b Phần dư 12.644 226 .056 Tổng 62.522 229 (Nguồn: Phân tích 2017)
Nhận xét: Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Qua bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị số F = 297.181 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0.05) cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được, các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. (Chi tiết tham khảo phụ lục 13)
Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF 1 Hằng số .180 .147 1.227 .221 SP .077 .031 .083 2.470 .014 .799 1.252 NV .103 .039 .090 2.629 .009 .761 1.313 KG .747 .031 .815 23.798 .000 .764 1.309 Biến phụ thuộc: DV (Nguồn: Phân tích 2017)
Nhận xét: Trong bảng 2.21 có 3 biến tác động được đưa vào mô hình phân tích hồi quy. Theo những gì tác giả trình bày ở mục 1.6.2 thì 3 biến sản phẩm, đội ngũ nhân viên, không gian có mối quan hệ tuyến tính với biến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG (3 biến này có hệ số sig. < 0.05).
Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc (2008) thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là hiện tượng đa cộng tuyến nên kết quả trên cho thấy mô hình của tác giả đề ra không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình có hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.252 đến 1.313).
Hệ số Tolerance đều lớn hơn 0.5 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).
Giá trị Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, có nghĩa mức ý nghĩa kiểm định giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thỏa điều kiện. Bên cạnh , hệ số Beta của các biến độc lập đều mang dấu dương, có nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. (Chi tiết tham khảo phụ lục 13)
Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Mô hình 1 Hệ số R 0.893a Hệ số R2 .798 Hệ số R2 hiệu chỉnh .795
Sai số chuẩn ước lượng .237
Thống kê thay đổi
Hệ số R2
sau khi thay đổi .798 Hệ số F sau khi thay đổi 297.181
Bậc tự do 1 3
Bậc tự do 2 226
Hệ số Sig. F sau khi đổi .000
Hệ số Durbin-Watson 1.937
(Nguồn: Phân tích 2017)
Bảng 2.22 cho thấy trị số R = 0.893 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ và đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình.
Kết quả trên cũng cho thấy giá trị R2
(R square) = 0.798 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 79.8%, hay nói cách khác, là 79.8% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG được giải thích bởi 4 nhân tố ảnh hưởng.
Hệ số Durbin - Watson (d) = 1.937); số quan sát n = 226, tham số k = 3, mức ý nghĩa 0.05 (95%), trong bảng thống kê Durbin - Watson, dL (trị số thống kê dưới) = 1,643 và dU (trị số thống kê trên) = 1,704. Vậy ta có: (dL = 1,643) < (d=1.937) < [4 - (dU = 1,704) = 2,296] chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan. (Chi tiết tham khảo phụ lục 13)
Kết luận: Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
2.6.3.3.5 Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ở phần trước, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y và 3 biến độc lập X được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy như sau theo Beta đã chuẩn hóa:
Hay:
Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG = 0.083*(Sản phẩm) + 0.090*(Đội ngũ nhân viên) + 0.815*(Không gian)
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy được, sự tác động của các nhân tố như thế nào đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố nào ảnh hưởng ít nhất. Kết quả trên cho thấy rằng, khi không xét đến các nhân tố khác thì:
+ Khi nhân tố “Sản phẩm” tăng hay giảm một đơn vị, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG cũng tăng hay giảm tương ứng 0.083 đơn vị. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này thấp nhất.
+ Khi nhân tố “Đội ngũ nhân viên” tăng hay giảm một đơn vị, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG cũng tăng hay giảm tương ứng 0.090 đơn vị. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đứng thứ hai.
+ Khi nhân tố “Không gian” tăng hay giảm một đơn vị, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG cũng tăng hay giảm tương ứng 0.815 đơn vị. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố này là cao nhất.
Kết luận: Sau khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, mô hình nghiên cứu của tác giả đưa ra là phù hợp với 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG và nhân tố không gian có ảnh hưởng nhiều nhất.
Từ những phân tích trên, tác giả tiến hành đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center trong chương 3.