CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.2 Dịch vụ và dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm của dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động truong tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2015). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa
nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất những bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) lại cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: “Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
Đặc điểm của dịch vụ
Tính phi vật thể
Đây là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ.Tính phi vật thể làm cho khách hàng không thể sử dụng trước khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,vì quá trình sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy khi chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thì nó vẫn là trừu tượng,khách hàng không thể rờ mó,nhìn,ngửi cũng như hình dung là hình dạng của dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi mua một sản phẩm ới ra đời,thông tin về sản phẩm dịch vụ đó có thể khách hàng sẽ biết được các thông tin truyền thông hay các thông tin khác,tuy nhiên khách hàng không thể nào nhận biết được sản hẩm dịch vụ đó,lợi ích thật sụ mà nó
mang lại.Khách hàng thực sự cảm nhận được giá trị của sản phẩm dịch vụ khi tiêu dùng chúng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ
Đặc tính này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và hàng hoá.Đối với hàng hoá(vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Việc sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra ở tại không gian và thời gian khác nhau.Còn đối với dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời tại cùng một không gian và khoảng thời gian.(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: khi khách hàng đên nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống thì khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên mới bắt đầu thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng ngay tại đó.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách hàng trong một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình tạo ra dịch vụ hay còn gọi là quá trình sản xuất.Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời,nên có sự gặp gỡ giữa hai chủ thể là: khách hàng và nhà sản xuất.Mức độ hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào khả năng cun ứng dịch vụ,trình độ,chất lượng… mà nhà sản xuất cung ứng cho họ.Khách hàng không chỉ là người hưởng những lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại,họ đồng thời là nhà đồng thời sáng tạo với nhà cung ứng.Những phản hồi từ khách hàng là cơ sở để nhà sản xuất hoàn thiện khả năng đáp ứng,chất lượng sản phẩm dịch vụ…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Vì cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất vừa là nơi tiêu thụ sản phẩm nên dịch vụ không thể di chuyển được.Trên thực tế, không thể cung cấp sản phẩm dịch vụ đến từng tay khách hàng được,khách hàng phải đến nơi cung cấp,sản xuất dịch vụ đó để có thể tieu dùng sản phẩm …(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: Khách du lịch muốn sử dụng dịch vụ lưu trú khi đến du lịch Việt Nam,du khách cần đến địa điểm khách sạn đó thì mới sử dụng dịch vụ lưu trú được.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng dịch vụ đó chứ không có quyền sở hữu sản phẩm đó,khác với hàng hoá: khi mua hàng hoá khách hàng được quyền sở hữu hàng hoá đó.Khi khách hàng mua dịch vụ thì sự tiêu dùng của họ diễn ra song song với quá trình sản xuất của nhà cung ứng; do vậy,khách hàng chỉ đang mua quyền hưởng thụ dịch vụ của nhà sản xuất mang lại chứ không thể mua được quyền sở hữu dịch vụ đó của nhà sản xuất.…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Tính không đồng nhất
Do mức độ mong muốn thoả mãn của từng khách hàng sẽ là khác nhau ở từng thời điểm,tuỳ thuộc vào giới tính,độ tuổi,trình độ mà yêu cầu của từng thời điểm sẽ là khác nhau.Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào trình đọ của nhà sản xuất mà ở từng thời điểm chất lượng dịch vụ sẽ khách nha,do đó dịch vụ mang tính không đồng nhất.…(Phạm Đình Thọ, 2010).
Ví dụ: Khách hàng là phụ nữ tâm sinh lý của họ sẽ khác với những khách hàng nam do đó để thoả mãn nhu cầu thoả mãn của khách hàng về dịch vụ,nhà sản xuất sẽ cung ứng các dịch vụ theo cách khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng.
Tính không đồng đều về sản lượng
Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ phụ thuộc chủ yêud vào nhu cầu khách hàng.Mặt khác,nhu cầu của du khách rất đa dạng và phong phú và chúng phụ thuộc vào các yếu tố như: chính trị,văn hoá,thiên tai,dịch bệnh…Số lượng du khách có thể thay đổi tuỳ vào mùa,thay đổi theo tuần,tháng,năm… Có thể nói dịch vụ không đồng đều về sản lượng. …(Phạm Đình Thọ, 2010).