Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, ngay từ đầu năm hầu hết các ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến mãi phong phú, lãi suất hấp dẫn... Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong kinh doanh, việc đặc biệt quan tâm tới công tác huy động vốn và các sản phẩm, dịch vụ... nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, tăng thu phí, đảm bảo cân đối vốn an toàn hiệu quả, đồng thời nâng cao vị thế của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, việc xây dựng chương trình, giải pháp hoàn thiện công tác quản lý huy động nguồn vốn trong năm 2016 và các năm tiếp theo góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam.
4.3.2.1. Hoàn thiện chiến lược chính sách khách hàng phù hợp
Để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng trước tiên cần phải có chiến lược phân đoạn thành những nhóm khách hàng theo từng cấp độ nhất định. Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, ngành nghề, địa vị xã hội sẽ có tâm lý và thói quen cũng như có nhu cầu khác nhau. Cần tiến hành các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách linh hoạt nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ, có vậy mới có thể thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Có thể chia nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi để có hình thức chăm sóc phù hợp. Đối với nhóm khách hàng có số dư lớn có thể có thêm các ưu đãi và chính sách linh hoạt để khuyến khích khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà còn cả các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Nếu được ưu đãi về phí dịch vụ, về điều kiện thanh toán thì khả năng khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng là rất lớn. Cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng linh hoạt thường xuyên trên cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động của khách hàng tại Chi nhánh.
Chăm sóc tặng quà khách hàng vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày tết, các ngày kỷ niệm lớn như 8/3, 20/10, 30/4, 02/09… theo từng đối
tượng khách hàng. Tăng cường các tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng như thu chi tiền tại nhà hay tại địa điểm do khách hàng yêu cầu với những giao dịch có số dư lớn.
Thành lập các tổ nhóm chăm sóc khách hàng trọng tâm, bố trí cán bộ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, thông báo các sản phẩm dịch vụ mới, thông báo sổ đến hạn, thông báo các lợi ích mà khách hàng được hưởng một cách rõ ràng và nhanh chóng giảm bớt thời gian của khách hàng trong giao dịch.
Chính sách khuyến khích khách hàng:
Đối với cá nhân là khách hàng của chi nhánh có thể thực hiện các hình thức sau:
+ Tặng thẻ khách hàng thân thiết, khách hàng VIP cho những khách hàng có doanh số lớn, giao dịch thường xuyên, khách hàng giao dịch lâu năm. Thẻ này có thể nhận được khuyến mại ưu đãi như giảm phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, tặng quà vào dịp sinh nhật, được ưu tiên về thứ tự phục vụ….
+ Cộng thêm lãi suất phụ trội cho khách hàng gửi tiết kiệm số tiền từ 100 triệu đồng trở lên với các kỳ hạn khác nhau.
+ Tặng thêm lãi suất cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Đây là hình thức hiện nay được sử dụng tại các ngân hàng TMCP tuy nhiên tại BIDV thì chưa được đưa vào sử dụng. Một khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh nếu giới thiệu được thêm một khách hàng mới thì sẽ được tặng thêm lãi suất cho khoản tiền gửi của mình hoặc tặng phiếu mua hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân bạn bè của mình để gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức có thể thực hiện các hình thức sau:
+ Khuyến khích doanh nghiệp mở tài khoản và trả lương cho nhân viên qua Ngân hàng bằng cách giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ lần đầu, miễn phí các dịch vụ tra cứu số dư tài khoản, giảm hoặc miễn phí trả lương hàng tháng, miễn phí quản lý tài khoản.
+ Cung cấp các gói dịch vụ với chi phí thấp hơn các khách hàng thông thường cho các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng, gửi tiền, thanh toán ngoại tệ tại Chi nhánh.
4.3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch huy động vốn, cơ cấu vốn và sử dụng vốn hợp lý
Huy động vốn luôn phải gắn liền với hoạt động sử dụng vốn có hiệu quả, một quy mô và cấu trúc nguồn vốn tối ưu luôn là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Ngân hàng. Quy mô và cấu trúc nguồn vốn phải được thay đổi theo từng giai đoạn phát triển của Ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định.
Cần phải có bộ phận chuyên trách về phân tích nguồn vốn có khả năng dự báo về sự biến động cả về quy mô và cấu trúc của nguồn vốn, cán bộ phụ trách phải có năng lực chuyên môn và kinh nghiệm về lĩnh vực này.
Các định hướng, kế hoạch về công tác huy động vốn của chi nhánh phải xuất phát từ những yêu cầu sau:
- Công tác nguồn vốn của chi nhánh phải quán triệt quan điểm phát huy nội lực
- Coi trọng khai thác triệt để các nguồn vốn dưới mọi hình thức, theo nhiều kênh khác nhau vừa là nhiệm vụ lâu dài, vừa là yêu cầu mang tính giải pháp tình thế hiện nay
- Gắn chiến lược tạo nguồn vốn với chiến lược sử dụng nguồn vốn thành một thể thống nhất, đồng bộ.
- Luôn chú ý đến biện pháp nâng cao tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng tổ chức, khách hàng doanh nghiệp FDI đồng thời với việc tăng khối lượng tiền gửi từ các tầng lớp dân cư để tạo lập một mặt bằng vốn luân chuyển vững chắc.
4.3.2.3. Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động huy động vốn nói riêng. Do đó để quản lý hoạt động huy động vốn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết. Đối với các dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền cần phải không ngừng đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào các nghiệp vụ, tăng cường trang bị hệ thống máy tính hiện đại và đổi mới công nghệ thanh toán. Không ngừng tập trung vào các doanh nghiệp truyền thống có quan hệ giao dịch với các Chi nhánh mà còn mở rộng đối với cá nhân đến giao dịch thanh toán qua Chinhánh.
Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh trên lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nên ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến loại hình này. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Mở rộng các dịch vụ ngân hàng như trả lương bằng ATM cho các doanh nghiệp mới quan hệ với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam thanh toán lương cho công nhân, các doanh nghiệp có nhiều công nhân với mức thu nhập cao, thực hiện bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành sản phẩm, công trình, mở LC nhập khẩu cho các doanh nghiệp, tái bảo lãnh... Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh có thể sử dụng một số biện pháp:
- Hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiệnsửdụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó, tăng tính thuận tiện, nhanh chóng chính xác,an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Thái độ phục vụ, hướng dẫn khách hàng của nhân viên Chi nhánh cũng là yếu tố quan trọng. Sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, tinh thần trách nhiệm cao sẽ đem lại sự hấp dẫn cho các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu cho khách hàng, ví dụ sản phẩm dịch vụ smartbanking khách hàng có thể chuyển tiền khác hệ thống, gửi rút tiết kiệm, thanh toán tiền điện định kỳ, tiền vé máy bay, nạp tiền điện thoại, ...
- Địa điểm giao dịch của ngân hàng cũng rất quan trọng, một nơi giao dịch khang trang tất nhiên là tốt hoặc ít ra cũng thuận tiện cho khách hàng như: có nơi để xe an toàn, rộng rãi hay nơi giao dịch luôn ngăn nắp sạch sẽ, thể hiện sự cẩn thận, chu đáo của ngân hàng trong việc đón tiếp khách hàng hoặc nếu ngân hàng sử dụng các trang thiết bị hiện đại khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện khi giao dịch.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp Chi nhánh duy trì được khách hàng cũ mà còn thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể.
4.3.2.4. Hoàn thiện bộ máy quản lý huy động vốn
Vận dụng linh hoạt cơ chế giá FTP và chế độ lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một công cụ quan trọng trong công tác huy động vốn của các ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn từ các tầng lớp dân cư, do đó một chính sách lãi suất linh hoạt vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Trên thực tế, để duy trì được nền khách hàng hiện tại và giữ vững được tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn, các ngân hàng thương mại đã sử dụng rất nhiều các thủ thuật khác nhau và lãi suất là một công cụ hữu hiệu để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, lãi suất của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh hoàn toàn phụ thuộc vào cơ chế giá vốn FTP do ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam quy định trong từng thời kỳ. Vì vậy, chính sách lãi suất của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh cần được xây dựng trên các nguyên tắc sau:
- Lãi suất phải được xây dựng trên nguyên tắc cung cầu về vốn, bám sát lãi suất trên thị trường tài chính và lãi suất của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, có sự điều chỉnh hợp lý nhằm đưa ra mức lãi suất mà người gửi tiền chấp nhận nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
- Lãi suất phải nằm trong khung giá FTP do ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam quy định để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và tránh được các rủi ro về lãi suất, thực hiện cơ chế lãi suất của NHNN và ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trong từng thời kỳ.
- Áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt như lãi suất phân tầng, lãi suất bậc thang, lãi suất rút vốn linh hoạt… nhằm khuyến khích các khách hàng duy trì số dư lớn và ổn định, hoặc các khách hàng có luồng tiền vào ra lớn và thường xuyên, qua đó góp phần mở rộng thị phần thanh toán cũng như duy trì và mở rộng được mối quan hệ với khách hàng.
- Nâng cao lãi suất tiền gửi trung và dài hạn, hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn, đảm bảo lãi suất trung bình vẫn không tăng lên đối với toàn bộ nguồn vốn, tạo ra một khoảng cách phân biệt giữa lãi suất ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để có thể đảm bảo một cơ cấu vốn an toàn và hợp lý.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ và đổi mới công tác quản lý Con người là nhân tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự thành công của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức mà con người là thành viên. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro. Do vậy việc nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, bên cạnh đó cũng cần chú trọng đào tạo các kỹ năng mềm để có thể giúp cán bộ linh hoạt trong xử lý tình huống, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, phấn đấu đào tạo một lớp cán bộ trẻ vững vàng về tư tưởng đạo đức giỏi về chuyên môn nghiệp vụ.
Nhân viên huy động vốn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm giải thích các thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình vì vậy việc nâng cao trình độ của nhân viên trực tiếp làm công tác huy động vốn là rất cần thiết. Chi nhánh cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng để tác nghiệp nhanh chóng, an toàn không gây mất thời gian cho khách hàng. Bên cạnh đó thái độ phục vụ phải tận tình, chu đáo thì mới có thể để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Nếu lãi suất huy động có hấp dẫn đến đâu mà nhân viên Ngân hàng không ghi điểm trong mắt khách hàng thì cũng không thể thu hút khách hàng đến gửi tiền. Muốn vậy chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp đào tạo về giao tiếp ứng xử với khách hàng. Tổ chức các đợt thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao thái độ phục vụ, lấy đó là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả công việc. Cần bố trí các cán bộ vào đúng vị trí, đúng người đúng việc vừa tăng tính hiệu quả vừa đảm bảo không làm lãng phí năng lực của cán bộ.
Cần có chính sách động viên khuyến khích cán bộ tự nâng cao nghiệp vụ, tạo mọi điều kiện cho các cán bộ được tìm hiểu nghiên cứu, học tập hay tiếp cận với các mô hình hoạt động, các quy trình nghiệp vụ ở các nước có hệ thống ngân hàng phát triển hiện đại.
Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm chú trọng chọn lọc ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ đến khâu đào tạo và quản lý. Đồng thời kiện toàn bộ máy quản lý, bố trí sắp xếp nhân lực hợp lý, ổn định theo hướng người có trình độ khả năng phù hợp với công việc. Tổ chức bộ máy hoạt động theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, nâng cao uy tín Ngân hàng
Để thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng cần có một chính sách quảng bá hình ảnh về ngân hàng mình hiệu quả. Chi nhánh cần có một bộ phận hoặc phòng ban chuyên trách về công tác marketing để thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân loại thị trường, tìm kiếm khách hàng mới. Hiện nay hoạt động này chưa được thực hiện tốt tại chi nhánh, chi nhánh vẫn chưa thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng mà chủ yếu là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần có định hướng cụ thể trong các hoạt động này.
+ Tăng cường công tác quảng cáo trên truyền hình, tạp chí, internet… để khách hàng biết đến kịp thời hơn các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Tổ chức giám sát việc bố trí ấn phẩm quảng bá các sản phẩm tiền gửi tại các quầy giao dịch, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng nhận biết sản phẩm, dịch vụ và các chương trình khuyến mại, tiếp thị của BIDV. Chú trọng quảng cáo các sản phẩm mới, hiện đại như: Homebanking, e-banking, chuyển tiền quốc tế, Westion