Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân
4.3.1. Nhóm yếu tố chủ quan
4.3.1.1. Trình độ tổ chức kinh doanh dịch vụ
Chiến lược kinh doanh của BIDV Bắc Ninh trong giai đoạn 2015-2017 không tập trung hoá vào chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ đề cập chung đến chất lượng dịch vụ. Mảng nghiệp vụ thanh toán quốc tế hầu như không được quan tâm đúng mức mà chỉ tập trung đến các hoạt động chính của NHTM như hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn, dịch vụ ròng. Đồng thời không xác định thu dịch vụ từ thanh toán quốc tế làm nguồn thu chính trong tổng thu dịch vụ ròng. Do đó, dịch vụ thanh toán quốc tế chưa thực sự được chú trọng quan tâm đúng mức nên chất lượng theo đó không thể nâng cao.
Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh có mức độ cạnh tranh cao như hiện nay mà BIDV Bắc Ninh vẫn chưa quan tâm đúng mức đến công tác chăm sóc và thu hút khách hàng. Như đã đề cập đến ở các nội dung của Mục 4.2, tình hình số lượng khách hàng có giao dịch hoạt động thanh toán quốc tế còn ít. Chỉ có một số khách hàng là hoạt động thường xuyên như Công ty TNHH Thanh Thành Đạt hoặc Công ty TNHH TACN đặc khu Hope Việt Nam, Công ty TNHH Jingheng CooHenry,
Công ty TNHH Keysheen Việt Nam. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, vấn đề cạnh tranh để phát triển ngày càng gay gắt. Trên cùng một thị trường, cùng một địa bàn, các ngân hàng đều đưa ra các loại hình sản phẩm dịch vụ TTQT có tính chất giống nhau, buộc các ngân hàng phải cố gắng hết sức trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình. Việc áp dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên, tại BIDV Bắc Ninh thì công tác Marketing còn một số bất cập. Các hoạt động marketing chưa được tiến hành một cách có tổ chức và hệ thống, chưa có sự phối hợp hài hoà giữa các Phòng, đơn vị nội bộ để đưa ra chính sách phù hợp. Các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chưa có, việc chủ động tiếp cận với những khách hàng TTQT mới nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng còn chưa được chú trọng đúng mức. Thêm vào đó, BIDV Bắc Ninh mới chỉ có chính sách ưu đãi lãi suất tín dụng và ưu đãi phí TTQT với một số ít khách hàng lớn mà chưa có những chiến dịch marketing ưu đãi trên diện rộng nhằm khuyếch trương hoạt động, thu hút thêm khách hàng mới.
Liên quan đến nghiệp vụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán quốc tế. Tại BIDV Bắc Ninh, số lượng khách có hoạt động xuất khẩu thu ngoại tệ rất ít tuy nhiên doanh số tương đối lớn. Tuy nhiên do biến động về tỷ giá thị trường nên việc khách hàng có nguồn ngoại tệ thì thận trọng bán, trong khi đó khách hàng nhập khẩu có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài thì lại không có ngoại tệ để mua. Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cân đối nguồn ngoại tệ. Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải cân đối được nguồn vốn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu TTQT của khách hàng. Chi nhánh thường đứng trước nguy cơ mua bán ngoại tệ với khách hàng với mức giá đắt hơn so với các ngân hàng bạn. Vào những thời kỳ ngoại tệ khó khăn, BIDV Bắc Ninh chỉ phục vụ được các khách hàng vay ngoại tệ để thanh toán hoặc bán ngoại tệ đối với khách hàng nhập khẩu mặt hàng thiết yếu, còn những khách hàng mua ngoại tệ để thanh toán hàng hóa không thiết yếu thì không được đáp ứng hoặc đáp ứng một cách hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển và mở rộng hoạt động TTQT tại BIDV Bắc Ninh.
Trong những năm qua, sự phát triển của hoạt động TTQT đã tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của BIDV Bắc Ninh phát triển. Điều này, ngược lại, cũng tạo ra quy trình phục vụ khép kín, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, nhu cầu về vốn. Đa số nhu cầu TTQT của khách hàng tại BIDV Bắc Ninh cần có sự hỗ trợ vốn của ngân hàng. Sự phát triển của nghiệp vụ TTQT làm tăng thêm các nhu cầu vay vốn thanh toán, cả đồng nội tệ và ngoại tệ. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn có nhu cầu phát hành bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh hoàn trả ứng trước… cho nước ngoài. Bên cạnh đó BIDV Bắc Ninh có thể huy động tiền gửi từ các khách hàng sử dụng TTQT bằng cách khách hàng thường xuyên duy trì số dư tiền gửi trên tài khoản, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn, hoạt động thanh toán trong nước của Chi nhánh.
Cụ thể mối quan hệ tương quan giữa dư nợ cho vay tài trợ XNK và doanh số TT XNK qua các năm thể hiện qua hình sau:
Đơn vị: tỷ đồng (ngoại tệ USD quy đổi)
Hình 4.5. Tương quan giữa dư nợ tín dụng XNK và doanh số TT XNK của BIDV Bắc Ninh qua các năm 2014 – 2017
Nguồn số liệu: Phòng Kế hoạch Tổng hợp - BIDV Bắc Ninh từ (2014-2017)
Từ hình trên cho thấy có sự tương quan giữa doanh số TT XNK và dư nợ cho vay XNK. Giữa doanh số TT XNK và doanh số cho vay XNK có mối quan hệ biện chứng với nhau, Doạnh số TT XNK tăng làm tăng thêm nhu cầu về vốn của doanh nghiệp và ngược lại việc hỗ trợ tín dụng tài trợ XNK là thúc đẩy hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, dẫn đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói tới khách hàng, làm cho khách hàng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Thứ hai, cân đối nguồn ngoại tệ. Trong năm 2017 nhu cầu ngoại tệ của các khách hàng là rất lớn. Cơ cấu khách hàng nhập khẩu tại BIDV Bắc Ninh lúc đó chiếm tỷ trọng lớn do khách hàng xuất khẩu chưa nhiều, do đó số lượng khách hàng tự cân đối được nguồn ngoại tệ rất ít và tỷ giá chưa linh hoạt nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ còn hạn chế. Dưới đây là biểu đồ thực trạng nhu cầu thanh
0 100 200 300 400 500 600 700
Doanh số 2014 Doanh số 2015 Doanh số 2016 Doanh số 2017
D/nợ CV XNK D/số TTXNK
toán hàng nhập khẩu và nguồn ngoại tệ cung cấp. Kết quả số liệu tổng hợp được mô tả ở Hình 4.4. cho thấy từ năm 2014 đến gần hết năm 2016 nguồn ngoại tệ và nhu cầu thanh toán nhập khẩu của khách hàng và đáp ứng đủ, nhưng đến năm 2017 nguồn ngoại tệ luôn ở trạng thái căng thẳng, nguồn cung ngoại tệ không đáp ứng được nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu. Điều này lý giải trong giai đoạn khủng hoảng nền kinh tế, sản xuất trì trệ, nhập siêu gia tăng. BIDV Bắc Ninh cũng chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng này. Tỷ giá bên trong ngân hàng và bên ngoài thị trường có sự chênh lệch rất lớn. Người dân bị mất niềm tin vào tỷ giá USD, nguồn ngoại tệ bị hút ra ngoài thị trường tự do, dẫn đến các NHTM nói chung và BIDV Bắc Ninh nói riêng bị mất cân đối nguồn ngoại tệ trầm trọng. Điều này ảnh hướng rất lớn đến tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nhập khẩu. Ngân hàng cũng gặp khó khăn đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho khách hàng. Chính vì thế, BIDV Bắc Ninh muốn tăng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng rất khó, khách hàng nhập khẩu thì e ngại ký hợp đồng nhập khẩu vì không biết diễn biến thị trường tỷ giá USD như thế nào. Do đó, muốn cung cấp một dịch vụ thanh toán có chất lượng thì yếu tố sẵn sàng về nguồn ngoại tệ và sẵn sàng về nguồn vốn vay sẽ tạo đà tốt để chất lượng dịch vụ tốt hơn, ngược lại sẽ hạn chế chất lượng dịch vụ mà NHTM muốn cung cấp tới khách hàng.
Đơn vị tính: 1.000USD
Hình 4.6. Mối quan hệ giữa nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu và nguồn ngoại tệ cân đối giai đoạn 2014 - 2017 tại BIDV Bắc Ninh
Nguồn số liệu: Phòng Kế hoạch Tổng hợp - BIDV Bắc Ninh năm (2013-2017)
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 D/số 2014 D/số 2015 D/số 2016 D/số 2017 Nhu cầu TTNK Nguồn ngoại tệ
4.3.1.2. Ứng dụng công nghệ hiện đại
Khoa học công nghệ là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế, việc cải tiến phần mềm chương trình ứng dụng tạo điều kiện cho việc xử lý cập nhật và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng chính xác hơn. Chương trình thanh toán tại BIDV Bắc Ninh đã được nâng cấp theo chương trình hiện đại hóa chung trong toàn hệ thống nhưng các chức năng chưa hoàn thiện và chưa đồng bộ. Chương trình còn chồng chéo nhau. Một nghiệp vụ được xây dựng trên nhiều chương trình phần mềm khác nhau gây ra độ trễ trong quá trình tác nghiệp. Nhiều chương trình phần mềm được xây dựng môi trường hiện đại tuy nhiên đến khi vận hành thì máy móc vẫn không đáp ứng được để vận hành. Chương trình không tích hợp với máy tính, nhiều chỉ tiêu báo cáo chưa thể thực hiện tự động mà phải theo dõi thủ công gây chậm chễ trong việc kiểm soát, điều hành và đáp ứng yêu cầu thông tin của khách hàng. Chương trình nhiều khi bị lỗi phần mềm, lỗi mạng dẫn đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán.
Mặt khác, công nghệ ứng dụng trong thanh toán tại Chi nhánh chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn. Trong khi các ngân hàng bạn trên địa bàn đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nối mạng trực tiếp với khách hàng lớn để tiết kiệm thời gian của khách hàng, thì dịch vụ này của chi nhánh vẫn còn non yếu, làm giảm tính cạnh tranh của chi nhánh rất nhiều. Bên cạnh đó máy móc thiết bị sử dụng cho công tác TTQT chưa hiện đại, tốc độ xử lý máy chậm, tốc độ đuờng truyền chậm dẫn đến mất thời gian khách hàng và cán bộ, công việc trở nên kém hiệu quả và ảnh hưởng đến hình ảnh của Ngân hàng trong mắt khách hàng.
4.3.1.3. Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ
Việc đào tạo nghiệp vụ tại BIDV Bắc Ninh chưa được bài bản nên có sự chênh lệch nhất định về trình độ giữa các giao dịch viên. Mặt khác, các kỹ năng về giao tiếp, marketing bán hàng của cán bộ chưa được quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, với biên chế 3 người trong Tổ TTQT tại Chi nhánh, số lượng cán bộ còn quá mỏng, thường xuyên bị điều động hoặc kiêm nhiệm những công việc khác của phòng. Vì vậy việc tích lũy kinh nghiệm thực tế của các cán bộ còn hạn chế.