Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Tại BIDV Bắc Ninh, định kỳ 6 tháng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Số liệu tổng hợp ở Bảng 4.4 cho thấy đối với sản phẩm chuyển tiền đi được 100% khách hàng hoàn toàn hài lòng và kết quả giảm dần ở các dịch vụ tài trợ thương mại. Chuyển tiền quốc tế đi luôn được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo không để xảy ra sai sót nào trong quá trình thực hiện. Trong khi đó sản phẩm tài trợ thương mại có kết quả thấp hơn mặc dù vẫn được khách hàng đánh giá tốt. Bên cạnh những mặt được đánh giá tốt, thì những mặt được đánh giá kém vẫn còn xuất hiện do xảy ra một số lỗi tác nghiệp hoặc cách tư vấn của giao dịch viên.
Bảng 4.4. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2017
Loại dịch vụ Mức độ đánh giá của khách hàng (%) Rất tốt Tốt Bình thường Kém
Chuyển tiền quốc tế
Chuyển tiền đi 90 7 2 1
Chuyển tiền đến 95 3 2 0
Chi trả kiều hối 80 10 5 5
Tài trợ thương mại
Mở L/C 80 15 5 0
Chiết khấu BCT hàng xuất 72 25 2 1
Kiểm tra chứng từ xuất khẩu theo L/C 85 10 3 2
Tư vấn hợp đồng ngoại thương 55 35 8 2
Nguồn: Báo cáo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ phục vụ của BIDV Bắc Ninh (2017)
Tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến khách hàng trong 3 năm gần đây (2015- 2017). số liệu thống kê ở Bảng 4.5 cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT duy trì và tăng dần trong giai đoạn 2015-2017. Điều này chứng tỏ chất lượng TTQT đã dần được nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Do chi nhánh tích cực mở các khóa đào tạo chuyên sâu: kĩ năng và kiến thức về sản phẩm tài trợ thương mại)
Bảng 4.5. Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại BIDV Bắc Ninh qua các năm 2015-2017
Mức độ hài lòng Kết quả đánh giá (%)
2015 2016 2017 Bình quân
Rất hài lòng 90,00 95,00 96,00 93,67
Hài lòng 7,00 3,00 3,00 4,33
Không hài lòng 3,00 2,00 1,00 2
Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng 2015-2017 BIDV Bắc Ninh