Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ttqt tại ngân hàng TMCP đầu tư
4.4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
4.4.1.1. Những kết quả đạt được
Một là: Hoạt động dịch vụ TTQT trong những năm qua đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Cụ thể là cùng với các mặt nghiệp vụ khác của BIDV Bắc Ninh thì hằng năm BIDV Bắc Ninh đều được tổ chức ISO cấp giấy chứng nhận
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụ TTQT làm tăng doanh thu thu lợi nhuận cho BIDV Bắc Ninh;
Hai là: Hoạt động TTQT được từng bước cải thiện về chất lượng. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT ngày càng tăng.
Ba là: Trình độ cán bộ làm nghiệp vụ TTQT liên tục được nâng cao qua các chương trình đào tạo trực tuyến, chương trình đào tạo tập trung tại Hội sở chính trong ngắn hạn.
Bốn là: BIDV Bắc Ninh đã đưa ra nhiều chính sách khách hàng hợp lý, biểu phí xây dựng phù hợp với mức độ cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn. Điều chỉnh linh hoạt biểu phí. BIDV Bắc Ninh tăng phí trong trường hợp khách hàng nhập khẩu mặt hàng không được ưu tiên, giảm phí trong các trường hợp được ưu tiên như lĩnh vực xuất khẩu.
Năm là: Dịch vụ TTQT tại dịch BIDV Bắc Ninh cũng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác như hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ đạt được những kết quả tốt đẹp trong những năm qua.
Sáu là: Hoạt động TTQT ngày càng được củng cố và phát triển. Có thể nói, mặc dù hoạt động TTQT ở BIDV Bắc Ninh chỉ mới thực sự phát triển trong những năm gần đây, tuy nhiên bằng các giải pháp tích cực tìm kiếm, mở rộng thị trường, chú trọng công tác tiếp thị,… không ngừng nâng cao chất lượng TTQT nhằm phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất từ đó đã góp phần khẳng định vị trí của ngân hàng so với các ngân hàng cùng địa bàn.
Bảy là: Hoạt động TTQT góp phần nâng cao uy tín BIDV Bắc Ninh. Trong những năm vừa qua, bằng việc không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ TTQT, xem xét rút ngắn quy trình TTQT nhằm thực hiện TTQT có hiệu quả, chất lượng và đảm bảo an toàn, BIDV Bắc Ninh đã thực sự tạo được niềm tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng và ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
4.4.1.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên thì vẫn còn một số hạn chế, vướng mắc cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng TTQT tại BIDV Bắc Ninh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của khách hàng; yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế và đứng vững trong môi trường cạnh tranh.
a. Hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ
vụ TTQT cũng như dịch vụ khác tại BIDV Bắc Ninh đều có thời gian sử dụng quá lâu, có máy đã hết thời hạn khấu hao, có máy hết thời hạn bảo hành. Máy móc không được bảo trì thường xuyên dẫn đến ảnh hưởng đến tốc độ xử lý và hỏng hóc, bị virus xâm nhập vào các ổ đĩa cứng. Như vậy trình độ công nghệ thông tin tại BIDV Bắc Ninh còn thấp nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng tại BIDV Bắc Ninh.
Xác định rõ yếu tố công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ TTQT cung cấp cho khách hàng, BIDV Bắc Ninh đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu của chương trình hiện đại hóa. Hệ thống truyền tin trong nội bộ chi nhánh, giữa Chi nhánh với Hội sở chính được cải tiến, đã nâng cao tốc độ giao dịch và tự động hoá trong thao tác, tăng năng suất và hiệu quả công việc. Tiện ích của các chương trình, phần mềm sử dụng trong TTQT tại Chi nhánh ngang bằng hoặc hơn so với các ngân hàng trên địa bàn. Điều này được thể hiện qua bảng 4.9:
Bảng 4.9. Danh mục máy móc, thiết bị sử dụng tại BIDV Bắc Ninh
Thiết bị Yêu cầu Thực trạng sử dụng thiết bị, máy móc
Máy quét (scan)
Tốc độ quét (scan) tối thiểu 18 trang/1 phút. Ưu tiên loại máy tự động quét được 2 mặt.
Tốc độ máy quét 10trang/1 phút Máy vi
tính
Tuân thủ quy định về cấu hình thiết bị của BIDV theo từng thời kỳ. Máy tính cài đặt chương trình phần mềm phục vụ nghiệp vụ tác nghiệp tài trợ thương mại và nghiệp vụ tác nghiệp bảo lãnh quốc tế: Chương trình TF, Chương trình TF+; Bộ nhớ “RAM” 2GB trở lên. Máy vi tính IBM màn hình phẳng, có cài đặt đầy đủ các chương trình phần mềm phục vụ tác nghiệp Kết nối mạng
Đường truyền ổn định, tốc độ cao để đảm bảo gửi và nhận dữ liệu nhanh chóng.
Tương đối ổn định
Máy in Máy in laser. Tốc độ in trắng đen tối thiểu 25 trang/ phút. Ưu tiên dòng máy in được qua mạng.
Máy in laser HP2055 Máy in sổ Oliverti năm 2005
Máy fax Máy fax tốc độ truyền tối thiểu 18trang/1 phút. Ưu tiên loại kết nối được máy tính.
b. Còn tồn tại lỗi tác nghiệp trong quá trình thực hiện
Nếu xét ở góc độ ngân hàng thì lỗi tác nghiệp là một trong những chỉ tiêu để đánh giá trình độ, ý thức giao dịch của thanh toán viên và kiểm soát. Có những lỗi có thể khắc phục được nhưng có những lỗi tưởng như là nhỏ nhưng để lại hậu quả xấu. Ví dụ, lỗi kiểm tra chứng từ xuất khẩu theo L/C trước khi gửi bộ chứng từ đi đòi tiền nước ngoài. Đối với lỗi này nếu bị bỏ sót hoặc chưa được chấp nhận sai sót của khách hàng thì sẽ bị ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán. Như vậy việc đòi tiền càng trở nên khó khăn. Vòng quay vốn của khách hàng bị chậm lại. Bên cạnh đó còn có nhiều lỗi khác như không xác nhận lên tờ khai hải quan sau khi đã chuyển tiền quốc tế đi như quy định ngoại hối đã quy định hoặc hạch toán nhầm tài khoản trung gian gây lệch báo cáo tài khoản kế toán tổng hợp cuối ngày.
Nếu xét ở góc độ khách hàng thì lỗi tác nghiệp tất nhiên sẽ ảnh hưởng đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt tới họ, theo đó khách hàng sẽ mất đi sự tin tưởng vào ngân hàng, gây phiền hà tới khách hàng, khách hàng phàn nàn. Uy tín ngân hàng theo đó cũng bị giảm xuống. Đương nhiên chất lượng dịch vụ TTQT bị đánh giá là chưa tốt. Ngay thời gian thực hiện giao dịch cũng chưa phù hợp với mục tiêu chất lưọng đã đề ra. Tại BIDV Bắc Ninh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chưa đáp ứng theo mục tiêu chất lượng đã đề ra. Có những giao dịch thực hiện tốt, có một số giao dịch còn kéo dài thời gian. Các giao dịch chưa được thực hiện một cách nhanh chóng và dứt điểm. Còn một số giao dịch khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
c. Thu phí từ TTQT tăng trưởng chưa bền vững
Thu phí dịch vụ TTQT phụ thuộc vào một số khách hàng lớn. Do đó, việc thu phí TTQT không đều mà phụ thuộc vào hoạt động nhiều hay ít của khách hàng tại chi nhánh. Khách hàng xuất nhập khẩu các mặt hàng gỗ, thức ăn chăn nuôi hay nông sản đều theo mùa vụ của sản xuất, theo thời tiết. Nên việc thu phí TTQT tại BIDV Bắc Ninh chưa thực sự ổn định và bền vững. Có những thời điểm khách hàng xuất khẩu lớn như Cty TNHH Thanh Thành Đạt nghỉ suốt 2-3 tháng liên tục, dẫn đến phí dịch vụ trong những tháng đó chỉ bằng 1/3 so với các tháng khác.
Mặt khác, chính sách giảm phí đối với các khách hàng lớn được áp dụng nên chưa đảm bảo nguồn thu. Biểu phí TTQT có một số khoản mục chưa được
quy định rõ ràng hoặc nhiều khoản mục chưa được đưa vào cũng ảnh hưởng đến phí thu được và gây sự khó hiểu cho khách hàng, giảm chất lượng phục vụ.
d. Còn nhiều dịch vụ TTQT hiện đại chưa được áp dụng
Mức độ đa dạng của nghiệp vụ NHQT chưa cao. Hiện nay có nhiều NH đã đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như bao thanh toán, cho thuê tài chính... vào hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, mức độ áp dụng còn khiêm tốn. Trong kinh doanh ngoại tệ, vẫn sử dụng nghiệp vụ Spot là chủ yếu, các nghiệp vụ phái sinh chưa được sử dụng nhiều. Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu chủ yếu theo hình thức truy đòi. Các loại L/C được sử dụng trong TTQT chưa đa dạng, chưa phát triển các L/C đặc biệt như: L/C tuần hoàn, L/C đối ứng, L/C điều khoản đỏ... BIDV Bắc Ninh cũng không nằm ngoài vấn đề đó.
Những hạn chế còn tồn tại nêu trên là những thách thức lớn đối với yêu cầu nâng cao chất lượng TTQT của BIDV Bắc Ninh, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn trong tiến trình hội nhập. Nhận thức rõ yêu cầu khách quan phải thường xuyên hoàn nâng cao chất lượng TTQT, nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu của BIDV Bắc Ninh và môi trường kinh doanh, BIDV Bắc Ninh quyết tâm tìm ra những giải pháp thiết thực, khả thi nhằm đạt được nhiệm vụ kể trên, xây dựng hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vững mạnh, phục vụ tích cực công cuộc phát triển kinh tế địa bàn và đất nước.