4.2.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ
Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 50% khách hàng hài lòng và rất hài
lòng về cơ sở vật chất tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh; gần 50% khách
hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không hài lòng về cơ sở vật
chất tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh.
Bảng 4.20. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng Hài lòng
Bình
thường Không hài lòng Tổng
Không gian giao dịch 20,00 30,00 50,00 0 100
Trang thiết bị 22,22 30,00 47,78 0 100
Giấy tờ, biểu mẫu sử
dụng trong giao dịch 22,22 32,22 45,56 0 100
Nơi để xe 24,45 27,78 42,22 5,55 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Như vậy, hầu hết các khách hàng đánh giá vè không gian giao dịch, trang thiết bị và giấy tờ biểu mẫu mà ngân hàng sử dụng tương đối tốt. Tuy nhiên nơi để xe còn khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng do một số phòng giao dịch ở vào các tuyến đường 1 chiều gây khó khăn khi đi lại, không có chỗ đỗ xe cho
khách hàng đi ô tô.
Tóm lại qua kết quả khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh phần lớn khách hàng hài lòng và cảm thấy thoải mái khi giao dịch với NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh, bên cạnh đó
phần ít khách hàng vẫn chưa hài lòng về cơ sở vật chất tại NHNo&PTNT chi
nhánh Phù Ninh cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Máy móc, công nghệ là những yếu tố căn bản thuộc về “lực lượng sản xuất” của hoạt động ngân hàng, hiện nay còn yếu kém, các công nghệ chủ yếu
vẫn còn dựa và kỹ năng truyền thống, các tiện ích ngân hàng còn nghèo nàn.
Mặc dù trong thời gian qua, các ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thông tin, trang thiết bị máy móc. Song ở nhiều ngân hàng, máy móc trang bị vẫn còn lạc hậu so với mặt bằng chung. Nhiều máy móc được trang bị từ các năm trước đây cũng đã trở nên lạc hậu, trong khi đó các ngân hàng nước ngoài đang trang bị những hệ thống hiện đại nhất. Loại máy ATM cho phép nhận cả
tiền mặt tự động, giao dịch như một ngân hàng tự động đã được phát triển khá
lâu ở các nước trên thế giới thì gần đây mới có mặt ở một số ngân hàng ở Việt
Nam, mà hầu hết là các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đặt tại ViệtNam.
Hộp 4.3. Ý kiến của cán bộ tín dụng vềứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tín dụng của ngân hàng
Hiện nay, phía ngân hàng chúng tôi đang thực hiện khai thác dữ liệu trên IPCAS cho cán bộ, tuy nhiên đây là hệ thống mới, đại đa số cán bộ tín dụng đều chưa nắm vững các thủ thuật, kỹ năng áp dụng còn hạn chế, nên vấn đề đặt ra, cũng là mong muốn của các đồng chí trực tiếp phụ trách làm việc thông qua giao dịch IPCAS được tham gia các lớp tập huấn, hướng dẫn cụ thể để hiệu sâu hơn về hệ thống làm việc.
Nguồn: Phỏng vấn Ông Ngô Quang Hưng, thị trấn Phong Châu, ngày 18/12/2017
NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh do chưa đủ điều kiện về vốn nên ứng dụng công nghệ (chi phí thấp khoảng 100 đến 200 ngàn USD) vẫn chỉ ở mức phản ánh, ghi chép, quản lý các hoạt động nghiệp vụ trong phạm vi của một đơn vị; các nghiệp vụ liên chi nhánh chưa được xử lý tức thời. Bởi vậy, việc quản trị tài chính, quản trị kinh doanh ngân hàng, thực hiện các modul nghiệp vụ bằng công nghệ mới thực hiện không hiệu quả. Ngược lại, một số ngân hàng khác đủ điều kiện về vốn, ứng dụng công nghệ ở mức cao, thực hiện kênh phân phối dịch vụ, hệ thống thông tin quản lý, hỗ trợ tác nghiệp, quản trị dữ liệu và các quy trình
quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản. Công nghệ này giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực hoạt động, năng lực quản trị NH, phát triển nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ nên các ngân hàng này chưa sử dụng khai thác, ứng dụng hết các công nghệ ngân hàng hiện đại.
4.2.2.2. Năng lực tổ chức các hoạt động cho vay phục vụ xây dựng nông thôn mới của ngân hàng
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của chi
nhánh tương đối hiệu quả và thỏa mãn phần lớn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì chi nhánh bên cạnh việc phát huy điểm mạnh của mình thì ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đểthu hút khách hàng hơn. Về những tiện ích đi kèm cho vay, khách hàng được khảo sát cho rằng chi nhánh đã đưa ra nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi khá thiết thực tuy nhiên một sốchưa phù hợp và một số khách hàng đưa ra ý kiến khác. Đối với tiêu chí lãi suất, khách hàng
tương đối hài lòng với mức lãi suất cho vay của chi nhánh. Đạt được điều này một mặt chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chỉ đạo của NHNN, mặt khác chi nhánh theo sát diễn biến thị trường nên các chính sách tiền tệđược điều hành linh hoạt,
đưa ra những chính sách lãi suất cho vay, mức lãi suất cạnh tranh nhưng phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng về tổ chức thực hiện cho vay phục vụ xây dựng nông thôn mới
Chỉ tiêu đánh giá Số lượng (Khách hàng) Tỷ trọng (%)
Tổ chức thực hiện cho vay 90 100,00
- Tốt 18 20,00
- Khá 28 31,11
-Trung bình 38 42,22
- Kém 6 6,67
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017)
Nhìn vào bảng 4.19 ta có thể thấy, có 51,11% ý kiến đánh giá của hộ điều tra về tổ chức thực hiện cho vay phục vụ xây dựng nông thôn mới NHNN & PTNT chi nhánh Phù Ninh là khá, tốt. 42,22% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và 6,67% là kém.
Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh còn đơn điệu, nghèo nàn, tính tiện lợi chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo thu nhập cho các ngân hàng, các nghiệp vụ mới như dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, môi giới kinh
doanh, tư vấn dựán chưa phát triển.
Hình thức quảng bá các chương trình cho vay tới các đối tượng vay vốn có ảnh
hưởng rất lớn tới sự tiếp cận nguồn vốn tín dụng. Khi khách hàng hiểu biết sâu sắc về quyền lợi, nghĩa vụ và các thủ tục cân thiết khi vay vốn, lượng vốn được vay và lãi suất cho vay… thì họ sẽ dễ dàng để đưa ra phương án SXKD….Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm, đầu tư hơn nữa tới việc quảng bá rộng rãi thông tin tới các đối
tượng khách hàng, để họ có thể tiếp cận tốt hơn với nguồn vốn tín dụng, cũng như
nắm được các quyền lợi của mình khi tham gia vay vốn.
4.2.2.3. Trình độ của cán bộ nhân viên Ngân hàng
Mô hình tổ chức hiện nay của ngân hàng nông nghiệp được tổ chức theo kiểu truyền thống đó là căn cứ vào loại hình nghiệp vụ để phân định chức năng các phòng, ban. Trong khi ở các ngân hàng tiên tiến, các hoạt động hướng tới khách
hàng của họ lại được phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng - sản phẩm nhằm
đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng. Trong điều kiện NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh hoạt động với quy mô
nhỏ, tính chất đơn giản như hiện nay thì mô hình trên vẫn tỏ ra phù hợp với mức độ tập trung quyền lực cao. Song khi ngân hàng phát triển với quy mô ngày càng lớn, với số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khối lượng và tính chất công việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mô hình trên sẽ bộc lộ những điểm bất hợp lý.
Năng lực quản lý, điều hành còn nhiều hạn chế so với yêu cầu của ngân hàng hiện đại
Các công cụ và cách thức quản lý điều hành của nông nghiệp còn chưa
theo kịp với yêu cầu của NHTM hiện đại. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
nông nghiệp hiện tập trung chủ yếu đầu tư theo chiều sâu chứ không phải chất lượng, chiều rộng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống thông tin, theo dõi nợ, quản lý rủi ro không kịp thời chính xác, dẫn
tới sự thiếu minh bạch trong hoạt động tài chính ngân hàng. Các NHTM Việt Nam
chủ yếu vẫn coi tài sản thế chấp là cơ sở đảm bảo tiền cho vay, kể cả đối với tín dụng ngắn hạn. Các ngân hàng còn xem nhẹ bảo đảm theo dự án, trong khi việc xử
lý tài sản thế chấp để thu hồi nợ là vấn đề khó khăn dovướng mắc về mặt pháp lý, vì vậy khó thu hồi được vốn vay. Khả năng chi trả của ngân hàng rất thấp (tỷ lệ giữa tài sản có thể thanh toán và tài sản Nợ phải thanh toán ngay của ngân hàng thường nhỏ hơn 1, thấp xa so với tỷ lệ này ở các nước trong khu vực và thế giới).
Bảng 4.22. Trình độ học vấn của cán bộ ngân hàng Chỉ tiêu Số lượng( cán bộ ) Tỷ lệ (%) Trên đại học 2 5,56 Đại học 20 55,56 Cao đẳng 11 30,56 Trung cấp 3 8,33 Tổng 36 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Trình độ chuyên môn và thái độ làm việc của CBTD có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tín dụng xây dựng nông thôn mới. Đa số khách hàng có trình độ thấp, ít được tiếp xúc với giấy tờ nên khi có nhu cầu vay vốn họ gặp rất nhiều khó khăn trong việc làm thủ tục giấy tờ xin vay vốn và họ rất cần thái độ làm việc cởi mở, hướng dẫn nhiệt tình của CBTD. Khi khách hàng nhận được thái độ lạnh nhạt, sự giúp đỡ kém nhiệt tình và hành động quát tháo từ CBTD thì họ có
tâm lý tự ti, tự ái, sợ và không muốn vay vốn từ TCTD. Dựa vào bảng 4.20 ta
thấy, hiện nay trình độ của một bộ phận cán bộ vẫn còn hạn chế và cần được học
tập nâng cao trình độ. Trong số 36 cán bộ chỉ có 2 cán bộ có trình độ trên đại
học; thậm trí trong 36 cán bộ này có tới gần 40% số cán bộ có trình độ dưới đại
học. Do đó, trong thời gian tới phía ngân hàng cần tạo điều kiện để cán bộ tham
gia các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
Về yếu tố con người tham gia quá trình cho vay: Con người là yếu tố
quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Bên cạnh đó khả năng nắm bắt sự thay đổi của thị trường, khảnăng đánh giá khách hàng, đánh giá giá trị tài sản đảm bảo của cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định còn kém và chưa sát với thực tế, kinh nghiệm chuyên môn ít. Hơn nữa, yếu tố con người và tổ chức đó là một cán bộ quan hệ
khách hàng (cán bộ tín dụng) phải quản lý quá nhiều khách hàng với sốdư nợ lớn sẽ dẫn tới công tác quản lý của cán bộ tín dụng đối với khách hàng lỏng lẻo, không kiểm tra sát sao hết các công việc trong quá trình trước, trong và sau khi
cho vay như: việc sử dụng vốn và nắm bắt dòng tiền luân chuyển từ doanh thu của khách hàng, để khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích…
Bảng 4.23. Đánh giá của khách hàng về nhân viên hoạt động cho vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng lòng Hài thườngBình Không hài lòng Tổng
Tính lịch sựtrong giao tiếp 60 27,78 12,22 0 100
Tính chuyên nghiệp 57,78 30 12,22 0 100
Cung cấp thông tin 55,56 30 14,44 0 100
Giải đáp thắc mắc 54,44 32,22 13,34 0 100
Giải quyết khiếu nại 55,56 30 12,22 2,22 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 80% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên trong hoạt động cho vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù
Ninh; hơn 10% khách hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không
hài lòng về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay
Về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay, phần lớn khách hàng
được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủ động, nhân viên
tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, khách hàng
cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên khách hàng thông thường cũng nhận xét rằng một bộ phận khách hàng quan trọng và thân thiết của ngân hàng ngoài việc vay vốn họ còn thường xuyên thực hiện các giao dịch khác như gửi tiền, chuyển tiền… họđược nhận sựưu ái đặc biệt hơn từ phía chi nhánh. Bên cạnh đó
một số ý kiến phản hồi rằng một bộ phận nhân viên có khảnăng giao tiếp tốt thì còn một số bộ phận nhân viên giao dịch khác thiếu thân thiện, thiếu cởi mở với khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng. Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng
phương thức vay nào là tối ưu để họ hoàn toàn thấy yên tâm và thoải mái khi
Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến của khách hàng chưa hài lòng về nhân
viên trong hoạt động cho vay tại NHNo&PTNT chi nhánh Phù Ninh. Phía ngân
hàng cần điều chỉnh lại cách ứng xử, thái độ làm việc của nhân viên đối với khách hàng, dù họ là ai, ở mức độ như thế nào cũng phải hướng dẫn họ hết mình, cần hạn chế tối đa các trường hợp bức xúc gây tâm lý không thoải mái đối với
khách hàng.
Hộp 4.4. Thái độ làm việc của cán bộ tín dụng
“ Tôi không biết như thế nào, nhưng do điều kiện khó khăn tôi phải đi vay vốn tại ngân hàng nhằm mục đích nuôi thả cá, tuy nhiên tới khi tôi được vay vốn thì số lần tôi phải đi đi lại lại tới ngân hàng không dưới 10 lần, mỗi lần họ bảo một tý, không hướng dẫn cũ thể (trong khi tôi chi vay có 45.000.000 đồng), thật tình nếu không cần thiết tôi sẽ không quay lại để xin vay vốn”.
Nguồn: Phỏng vấn Bà Trần Thị Hằng, xã Phú Lộc, ngày 15/12/2017